物业检查考核制度

PAGE物业检查考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务水平，规范物业工作人员行为，提高业主满意度，特制定本物业检查考核制度。本制度旨在确保物业管理服务工作的标准化、规范化和专业化，保障物业项目的正常运行，维护业主的合法权益，促进公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业类型。涵盖物业项目的各个服务环节，如客户服务、工程维修、安保管理、保洁绿化等部门及相关工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则：检查考核过程应依据明确的标准和事实，确保考核结果真实、准确、公平，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对物业项目的各个方面进行全面、综合的考核，包括服务质量、工作效率、业主满意度等，避免片面性。3.持续改进原则：通过检查考核，发现问题及时整改，不断优化物业管理服务流程和标准，持续提升服务质量。4.激励与约束并重原则：考核结果与员工的绩效、奖惩挂钩，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束，确保制度的有效执行。二、检查考核机构及职责（一）成立物业检查考核小组组长：[组长姓名]副组长：[副组长姓名]成员：客户服务部负责人、工程维修部负责人、安保管理部负责人、保洁绿化部负责人等相关部门主管（二）职责分工1.组长职责全面负责物业检查考核工作的领导和决策。审核检查考核计划、标准和结果，对重大问题进行协调和决策。2.副组长职责协助组长开展物业检查考核工作，负责具体工作的组织和实施。对检查考核过程进行监督，确保考核工作的公正、公平。汇总分析考核结果，提出改进建议和措施，提交组长审核。3.成员职责按照分工负责各自部门的检查考核工作，制定详细的检查计划和标准。定期对物业项目进行现场检查，记录检查情况，收集相关数据和资料。根据检查结果，对本部门及相关人员进行评分和评价，提出整改意见和建议。参与综合考核结果的讨论和分析，协助副组长完成考核报告。三、检查考核内容及标准（一）客户服务1.接待服务标准：礼貌热情，主动迎接业主，及时响应业主需求，解答业主疑问。使用文明用语，态度亲切和蔼，不得与业主发生争吵。考核方式：现场观察、业主评价2.投诉处理标准：设立专门的投诉渠道，及时受理业主投诉，记录详细准确。在规定时间内给予业主反馈，处理结果达到业主满意。对投诉问题进行跟踪回访，确保问题彻底解决。考核方式：查看投诉记录、回访业主3.档案管理标准：建立完善的业主档案，包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、维修记录等。档案资料齐全、准确，分类存放，便于查询和使用。定期更新档案信息，确保档案的时效性。考核方式：检查档案资料、抽查档案更新情况（二）工程维修1.维修质量标准：维修及时，维修后达到规定的质量标准，无返修现象。维修人员具备专业技能，熟悉维修流程和规范，能够正确处理各类维修问题。考核方式：现场检查维修效果、查看维修记录2.设施设备维护标准：制定设施设备维护计划，定期对设施设备进行巡检、保养和维修。设施设备运行正常，无安全隐患。做好维护记录，对设施设备的运行状况进行分析和评估，及时发现并解决潜在问题。考核方式：检查维护记录、现场查看设施设备运行情况3.应急维修标准：建立应急维修机制，接到应急维修通知后，能够迅速响应，及时到达现场进行维修。配备必要的应急维修工具和材料，确保应急维修工作的顺利进行。对应急维修情况进行记录和总结，不断完善应急维修预案。考核方式：检查应急维修记录、回访业主（三）安保管理1.人员出入管理标准：严格执行人员出入登记制度，对进出人员进行核实和登记。对外来人员进行询问和登记，经业主确认后方可放行。对装修人员进行严格管理，确保装修活动符合规定。考核方式：现场查看人员出入登记记录、抽查外来人员登记情况2.巡逻安全标准：制定巡逻路线和时间，按时进行巡逻。巡逻人员配备必要的巡逻工具，能够发现并处理各类安全隐患。对巡逻情况进行记录，发现问题及时报告并采取措施。考核方式：检查巡逻记录、现场询问巡逻人员3.安全设施设备管理标准：安全设施设备齐全、完好，定期进行检查和维护。消防设施设备符合相关标准，能够正常使用。监控系统运行正常，图像清晰，保存期限符合规定。考核方式：现场查看安全设施设备、检查维护记录（四）保洁绿化1.环境卫生标准：公共区域保持整洁卫生，无杂物、无污渍、无异味。楼道、电梯、停车场等区域定期清扫，垃圾及时清运。垃圾桶定期清理，周围无垃圾散落。考核方式：现场检查环境卫生状况、查看保洁记录2.绿化养护标准：绿化植物生长良好，无病虫害，修剪整齐美观。草坪定期修剪，花卉及时浇水施肥，保持绿化景观效果。对绿化设施进行维护，确保正常使用。考核方式：现场查看绿化植物生长情况、检查绿化养护记录四、检查考核方式及频率（一）日常检查1.由各部门主管或指定专人负责对本部门的工作进行日常检查，每天对重点区域和关键环节进行巡查，及时发现问题并督促整改。2.检查人员应做好检查记录，详细记录检查时间、地点、问题描述及整改情况等信息。（二）定期检查1.物业检查考核小组每月对物业项目进行一次全面的定期检查，按照检查考核内容及标准，对各个部门的工作进行详细检查和评分。2.定期检查可采用现场查看、查阅资料、询问业主等方式进行，确保检查结果的真实性和准确性。（三）专项检查1.根据物业管理工作的实际情况，针对特定的问题或事项开展专项检查，如消防安全检查、设施设备专项检查等。2.专项检查由物业检查考核小组组织相关部门人员进行，检查结束后形成专项检查报告，提出整改意见和建议。（四）业主满意度调查1.每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、现场走访等方式，广泛征求业主对物业管理服务的意见和建议。2.业主满意度调查结果作为物业检查考核的重要依据之一，对业主满意度较低的项目进行重点分析和整改。五、考核评分及结果应用（一）考核评分1.物业检查考核小组根据检查考核情况，对每个物业项目及相关部门和人员进行评分。评分采用百分制，各项考核内容根据其重要程度设定相应的分值。2.考核评分分为日常检查评分、定期检查评分和业主满意度调查评分三部分，按照一定的权重计算综合得分。具体权重如下：日常检查评分：占总分的[X]%定期检查评分：占总分的[X]%业主满意度调查评分：占总分的[X]%3.考核小组根据综合得分对物业项目及相关部门和人员进行排名，确定考核等级。考核等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）结果应用1.绩效奖金发放物业项目及相关部门和人员的绩效奖金与考核结果挂钩，根据考核等级发放相应比例的绩效奖金。优秀等级发放绩效奖金的[X]%，良好等级发放绩效奖金的[X]%，合格等级发放绩效奖金的[X]%，不合格等级不发放绩效奖金。2.晋升与奖励连续两个季度考核等级为优秀的部门和个人，在晋升、评优等方面给予优先考虑。对在物业管理服务工作中表现突出、为公司赢得荣誉的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。3.培训与整改对考核等级为合格及以下的物业项目，由物业检查考核小组下达整改通知书，要求项目负责人制定整改计划，限期整改。根据整改情况进行跟踪复查，对整改不力的项目进行严肃处理。同时，针对考核中发现的问题，组织相关人员进行培训，提高业务能力和服务水平。4.辞退与处罚对连续两个季度考核等级为不合格的员工，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚措施。对严重违反公司规章制度、给公司造成重大损失的员工，依法解除劳动合同，并追究其相应的法律责任。六、整改与跟踪（一）整改责任1.对于检查考核中发现的问题，各部门应明确整改责任人，制定具体的整改措施和整改期限。2.整改责任人应负责组织实施整改工作，确保整改措施落实到位，按时完成整改任务。（二）整改措施1.针对检查考核中发现的问题，分析原因，制定切实可行的整改措施。整改措施应具有针对性、可操作性和有效性，能够从根本上解决问题。2.整改措施应包括具体的整改内容、整改方法、整改时间节点、责任人等信息，并形成书面报告提交给物业检查考核小组。（三）跟踪复查1.物业检查考核小组对整改情况进行跟踪复查，确保整改工作按计划进行，达到预期效果。2.跟踪复查可采用现场检查、查阅整改记录、询问整改责任人等方式进行，对整改不到位的问题，要