纳税服务考核制度

PAGE纳税服务考核制度一、总则（一）目的为了进一步提高纳税服务质量，规范纳税服务行为，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的顺利开展，特制定本纳税服务考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及纳税服务工作的各部门及全体工作人员。（三）考核原则1.公正公平原则：考核过程和结果应客观、公正、公平，不受人为因素干扰，确保考核结果真实反映工作人员的纳税服务表现。2.全面性原则：考核内容涵盖纳税服务工作的各个方面，包括服务态度、服务质量、服务效率、服务创新等，全面评价工作人员的纳税服务水平。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的工作人员给予激励和表彰，对存在问题的工作人员进行约束和督促，促进纳税服务质量的整体提升。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现纳税服务工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断完善纳税服务工作机制，持续提高纳税服务质量。二、考核内容与标准（一）服务态度1.主动热情：对待纳税人主动打招呼，态度亲切和蔼，积极回应纳税人的咨询和需求，不得冷淡、推诿纳税人。标准：主动热情接待纳税人，主动询问纳税人需求，及时给予回应，无纳税人投诉服务态度冷淡、推诿现象。考核方式：通过纳税人满意度调查、现场观察、投诉举报等方式进行考核。2.文明礼貌：使用文明用语，礼貌待人，尊重纳税人的人格和尊严，不得使用侮辱性、歧视性语言。标准：在与纳税人沟通交流过程中，语言文明、礼貌得体，无使用不文明语言现象。考核方式：通过录音、录像、现场检查等方式进行考核。3.耐心细致：耐心倾听纳税人的问题和诉求，认真解答纳税人的疑问，不得敷衍塞责、不耐烦。标准：对纳税人提出的问题和诉求能够耐心倾听，详细解答，确保纳税人理解，无纳税人投诉解答问题敷衍、不耐烦现象。考核方式：通过纳税人满意度调查、回访纳税人等方式进行考核。（二）服务质量1.政策宣传准确：及时、准确地向纳税人宣传税收政策法规，确保纳税人了解自身的权利和义务。标准：税收政策法规宣传内容准确无误，宣传方式多样，纳税人能够及时、全面地了解相关政策法规。考核方式：通过纳税人问卷调查、政策知晓度测试等方式进行考核。2.办税流程规范：严格按照规定的办税流程为纳税人办理涉税事项，确保办税过程合法、合规、高效。标准：办税流程清晰、规范，无违规操作现象，纳税人办税顺畅，无明显拖延。考核方式：通过现场检查办税记录、纳税人反馈等方式进行考核。3.服务承诺兑现：对向纳税人做出的服务承诺，要严格履行，确保承诺事项得到落实。标准：服务承诺事项按时、按质完成，无未兑现承诺现象。考核方式：通过检查服务承诺执行记录、纳税人满意度调查等方式进行考核。（三）服务效率1.办税时限达标：严格按照规定的办税时限为纳税人办理涉税事项，不得无故拖延。标准：各类涉税事项在规定时限内办结率达到[X]%以上。考核方式：通过统计办税记录、计算办结率等方式进行考核。2.咨询答复及时：对纳税人的咨询能够及时给予答复，不得超过规定的答复时限。标准：一般性咨询在[X]个工作日内答复，复杂问题在[X]个工作日内答复，答复及时率达到[X]%以上。考核方式：通过检查咨询答复记录、纳税人满意度调查等方式进行考核。（四）服务创新1.创新服务方式：积极探索创新纳税服务方式，提高纳税服务的便捷性和实效性。标准：每年至少提出[X]项创新服务方式的建议或举措，并取得一定成效。考核方式：通过评估创新服务方式的实施效果、纳税人反馈等方式进行考核。2.优化服务流程：对现有纳税服务流程进行优化，简化办税环节，提高办税效率。标准：通过优化服务流程，使办税环节减少[X]%以上，办税时间缩短[X]%以上。考核方式：通过对比优化前后的办税流程和时间，进行量化考核。三、考核方式与周期（一）考核方式1.内部考核：由本公司/组织内部的考核部门负责组织实施，通过日常检查、定期抽查、数据统计分析等方式，对工作人员纳税服务工作进行考核。2.纳税人满意度调查：定期开展纳税人满意度调查，了解纳税人对纳税服务工作的评价和意见建议，作为考核工作人员纳税服务质量的重要依据。3.第三方评价：委托专业的第三方机构对本公司/组织的纳税服务工作进行评价，从专业角度对纳税服务质量进行评估。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末对本季度的纳税服务工作进行全面考核。年度考核在季度考核的基础上进行，综合全年各季度的考核结果，确定年度考核等次。四、考核结果运用（一）绩效奖金分配根据考核结果，按照一定比例调整工作人员的绩效奖金。考核优秀的工作人员，绩效奖金上浮[X]%；考核合格的工作人员，绩效奖金发放标准不变；考核不合格的工作人员，绩效奖金下浮[X]%。（二）评先评优考核结果作为工作人员评先评优的重要依据。年度考核优秀的工作人员，优先推荐参加上级部门的各类表彰奖励；连续两年考核优秀的工作人员，在职务晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。（三）岗位调整对连续两个季度考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话，并根据情况调整工作岗位；对年度考核不合格且不适合继续从事纳税服务工作的工作人员，予以辞退或降职处理。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向本公司/组织的考核部门提出书面申诉。（二）申诉处理考核部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人