物业考核制度规定

PAGE物业考核制度规定一、总则（一）目的为加强本公司物业管理服务水平，规范物业服务行为，提高员工工作积极性和责任心，保障业主的合法权益，特制定本物业考核制度规定。（二）适用范围本制度适用于本公司全体物业工作人员，包括但不限于物业项目经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以工作业绩和表现为依据，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：对物业工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，注重工作实际效果。3.沟通反馈原则：考核过程中加强与被考核人员沟通，及时反馈考核意见，促进其改进工作。4.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升工作能力和业绩，实现个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）客服人员考核标准1.服务态度（30分）礼貌用语：在与业主沟通时，能够主动、热情、礼貌地使用文明用语，每发现一次未使用文明用语扣[X]分。耐心解答：对于业主提出的问题，耐心倾听并给予准确、详细的解答，因解答不耐心导致业主投诉的，每次扣[X]分。及时响应：接到业主咨询、投诉等信息后，能在规定时间内及时回复，每延迟一次扣[X]分。2.业务能力（30分）专业知识：熟悉物业管理相关法律法规、政策及小区物业服务内容，能够准确回答业主关于物业服务的常见问题，每答错一次扣[X]分。问题处理：对于业主提出的各类问题，能够有效协调相关部门解决，并及时向业主反馈处理进度和结果，问题解决不及时或处理不当导致业主不满意的，每次扣[X]分。档案管理：做好业主档案的建立、更新和保管工作，档案信息准确、完整，每发现一处档案信息错误或缺失扣[X]分。3.工作效率（20分）任务完成：按时完成各项工作计划和任务，每出现一次未按时完成任务的情况扣[X]分。工作流程：严格按照规定的工作流程处理事务，确保工作高效、有序进行，违反工作流程导致工作延误或失误的，每次扣[X]分。4.业主满意度（20分）通过定期开展业主满意度调查，了解业主对客服工作的评价。业主满意度达到[X]%及以上得满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。（二）维修人员考核标准1.维修技能（40分）专业知识：具备扎实的电气、plumbing、carpentry等专业知识，能够熟练掌握小区各类设施设备的维修、保养技能，每发现一次因专业知识不足导致维修失误扣[X]分。故障排除：能够快速准确地诊断设施设备故障，并及时进行修复，维修及时率达到[X]%及以上得满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。维修质量：维修后的设施设备能够正常运行，达到规定的质量标准，维修质量不符合要求的，每次扣[X]分。2.工作态度（30分）责任心：对维修工作认真负责，积极主动，及时响应业主维修需求，每出现一次推诿、拖延维修工作的情况扣[X]分。安全意识：严格遵守维修操作规程，确保维修工作安全进行，因违规操作导致安全事故的，视情节严重程度扣[X][X]分。团队协作：与其他部门密切配合，共同完成物业服务任务，因协作不畅影响工作的，每次扣[X]分。3.维修成本控制（15分）在维修工作中，合理使用维修材料和工具，控制维修成本。维修费用超出预算[X]%及以上的，每超出[X]个百分点扣[X]分。4.业主反馈（15分）维修工作完成后，及时向业主反馈维修情况，业主对维修工作满意度达到[X]%及以上得满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。（三）安保人员考核标准1.安全防范（40分）巡逻检查：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，做好巡逻记录，每发现一次未按要求巡逻或巡逻记录不完整扣[X]分。门禁管理：严格执行小区门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和检查，因门禁管理不善导致外来人员随意进入小区的，每次扣[X]分。安全隐患排查：及时发现并报告小区内存在的安全隐患，如消防设施损坏、电气线路老化等，每发现一处安全隐患未及时报告扣[X]分。2.应急处理能力（30分）突发事件应对：熟悉各类突发事件的应急预案，能够在突发事件发生时迅速响应，采取有效措施进行处理，因应急处理不当导致事件扩大的，视情节严重程度扣[X][X]分。应急演练参与：积极参加公司组织的应急演练，对应急预案熟悉掌握，每无故缺席一次应急演练扣[X]分。3.服务态度（15分）礼貌待人：对待业主和来访人员礼貌热情，主动提供帮助，每发现一次态度冷漠、生硬扣[X]分。文明执勤：严格遵守安保工作纪律，文明执勤，不得与业主或其他人员发生冲突，因执勤不文明导致投诉的，每次扣[X]分。4.业主满意度（15分）通过业主反馈和满意度调查，了解安保工作的满意度情况。业主满意度达到[X]%及以上得满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。（四）保洁人员考核标准1.环境卫生质量（50分）公共区域清洁：小区内公共区域如楼道、电梯、停车场、绿化带等保持干净整洁，无杂物、无污渍，每发现一处清洁不到位扣[X]分。垃圾分类处理：按照规定进行垃圾分类收集和处理，垃圾日产日清，每发现一次垃圾未及时清理或分类不当扣[X]分。卫生死角清理：定期对小区内卫生死角进行清理，确保无卫生死角，每发现一处卫生死角未清理扣[X]分。2.工作纪律（20分）出勤情况：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，每迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。工作态度：工作认真负责，积极主动，服从工作安排，每出现一次消极怠工或不服从安排的情况扣[X]分。3.工具设备使用与维护（15分）工具使用：正确使用保洁工具和设备，定期进行维护保养，因工具使用不当或设备维护不善影响工作的，每次扣[X]分。节约意识：在工作中注意节约清洁用品和水资源，每发现一次浪费现象扣[X]分。4.业主满意度（15分）通过业主反馈和满意度调查，了解保洁工作的满意度情况。业主满意度达到[X]%及以上得满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。（五）物业项目经理考核标准1.管理能力（30分）团队建设：合理配置物业人员，加强团队培训和管理，提高团队整体素质和工作效率，团队凝聚力和战斗力不足的，酌情扣[X][X]分。工作计划与执行：制定科学合理的物业管理工作计划，并有效组织实施，确保各项工作有序开展，工作计划执行不力的，每次扣[X]分。资源调配：合理调配人力、物力、财力等资源，保障物业管理工作顺利进行，资源调配不合理导致工作延误或成本增加的，视情节扣[X][X]分。2.服务质量提升（30分）业主满意度：通过采取有效措施，不断提高小区物业服务质量，使业主满意度逐年提升，业主满意度未达到预定目标的，酌情扣[X][X]分。服务创新：积极探索物业服务新模式、新方法，推动服务创新，每有一项创新举措得到业主认可或行业好评加[X]分，反之酌情扣分。3.成本控制（20分）预算管理：严格执行物业管理成本预算，控制各项费用支出，确保年度成本控制在预算范围内，成本超出预算[X]%及以上的，每超出[X]个百分点扣[X]分。节能降耗：采取有效措施节能降耗，降低物业管理运营成本，每有一项节能降耗措施取得显著成效加[X]分，反之酌情扣分。4.沟通协调能力（10分）内部沟通：加强与公司内部各部门的沟通协调，及时解决工作中出现的问题，因沟通不畅导致工作受阻的，每次扣[X]分。外部沟通：与业主、社区、相关政府部门等保持良好沟通，妥善处理各类关系，因沟通协调不当引发纠纷或负面影响的，视情节扣[X][X]分。5.综合业绩（10分）工作目标完成：全面完成公司下达的各项工作任务和指标，每有一项工作任务未完成扣[X]分。突出贡献：在物业管理工作中做出突出贡献，如成功解决重大疑难问题、获得重要荣誉等，视贡献大小加[X][X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人对本部门员工的日常工作表现进行实时监督和记录，作为考核的重要依据。2.定期考核：每月末由人力资源部门组织相关人员对全体物业工作人员进行集中考核，综合日常考核情况，确定考核结果。3.业主评价：定期开展业主满意度调查，收集业主对物业工作人员的评价意见，纳入考核体系。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核。对于临时性工作任务或重大事件，可根据实际情况及时进行专项考核。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果为优秀（90分及以上）的员工，当月绩效工资上浮[X]%，并在年度薪酬调整时予以优先考虑。2.考核结果为良好（8089分）的员工，当月绩效工资发放标准不变。3.考核结果为合格（6079分）的员工，当月绩效工资下浮[X]%，并给予警告，要求限期改进。4.考核结果为不合格（60分以下）的员工，当月绩效工资下浮[X]%，连续两个月考核不合格的，予以降职、降薪或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在连续三个月考核结果为优秀的员工中，优先选拔晋升，担任更高一级职务。2.对在考核中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为员工制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业绩。2.对于考核结果为不合格的员工，安排针对性的培训和辅导，督促其改进工作，若经培训后仍不能达到要求的，予以辞退。五、考核申诉（一）申诉条件被考核员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在