市民热线考核制度

PAGE市民热线考核制度一、总则（一）目的为了加强市民热线工作管理，提高热线服务质量和效率，及时、有效地解决市民反映的问题，提升市民满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于参与市民热线工作的所有部门、岗位及工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果公平公正，不受人为因素干扰。2.客观准确原则：以客观事实为依据，准确记录和评价工作人员的工作表现，避免主观臆断。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员积极工作，不断改进工作方法和提高工作质量，促进市民热线工作整体水平提升。4.全面考核原则：对工作人员的工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行全面考核，确保考核结果全面反映工作人员的综合素质。二、考核内容与标准（一）工作态度（20分）1.责任心（10分）对市民反映的问题高度重视，认真负责处理，无推诿、敷衍现象，得810分。能够处理市民问题，但偶尔存在不够积极主动的情况，得47分。对市民问题漠不关心，处理不认真，经常推诿，得03分。2.服务意识（10分）热情耐心接听市民热线，积极为市民排忧解难，服务态度好，得810分。基本能做到礼貌待人，但服务热情度不够，得47分。服务态度生硬，对市民态度冷漠，得03分。（二）工作能力（30分）1.业务知识掌握（10分）熟悉市民热线相关业务知识，能够准确解答市民咨询，得810分。对业务知识有一定了解，但存在部分问题解答不准确的情况，得47分。业务知识欠缺，经常无法准确回答市民问题，得03分。2.问题处理能力（10分）能够迅速、有效地处理市民热线反映的问题，处理结果得到市民认可，得810分。能处理问题，但处理过程较长，或处理结果不太理想，得47分。对复杂问题处理能力不足，导致问题积压或处理不当，得03分。3.沟通协调能力（10分）与市民沟通顺畅，能准确理解市民需求，同时与相关部门协调沟通良好，问题解决顺利，得810分。沟通能力一般，偶尔出现沟通不畅的情况，但不影响问题解决，得47分。沟通协调能力差，导致问题处理受阻，得03分。（三）工作业绩（50分）1.工单处理及时率（20分）工单处理及时率达到100%，得1620分。工单处理及时率在90%99%之间，得1115分。工单处理及时率低于90%，得010分。2.工单处理准确率（20分）工单处理准确率达到100%，得1620分。工单处理准确率在90%99%之间，得1115分。工单处理准确率低于90%，得010分。3.市民满意度（10分）通过回访等方式，市民满意度达到90%及以上，得810分。市民满意度在80%89%之间，得47分。市民满意度低于80%，得03分。4.问题解决率（10分）市民热线反映的问题解决率达到100%，得810分。问题解决率在90%99%之间，得47分。问题解决率低于90%，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由热线工作负责人对工作人员的日常工作表现进行实时记录和评价，包括工作态度、问题处理情况等。2.定期统计：定期对工单处理及时率、准确率、市民满意度、问题解决率等数据进行统计分析。3.回访调查：通过电话回访等方式，了解市民对热线问题处理的满意度。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月工作人员的表现进行综合考核。四、考核流程（一）数据收集1.热线工作负责人负责收集工作人员当月的工单处理记录、问题解决情况、市民反馈等相关数据。2.定期统计人员负责统计当月的各项考核指标数据，如工单处理及时率、准确率等。（二）数据分析与评价1.考核小组根据收集的数据进行分析，对照考核标准对工作人员的工作态度、工作能力、工作业绩进行评价。2.对于存在争议的数据或情况，考核小组进行核实和调查，确保考核结果的准确性。（三）结果反馈1.考核结果形成后，由热线工作负责人向工作人员进行反馈，指出优点和不足，并提出改进建议。2.工作人员对考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和处理。五、奖励与惩罚（一）奖励1.在考核周期内，工作表现优秀，考核成绩突出的工作人员，给予以下奖励：颁发荣誉证书。给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对在市民热线工作中提出创新性建议或方法，有效提高工作效率和质量的工作人员，给予特别奖励。（二）惩罚1.对于考核成绩不合格的工作人员，给予以下惩罚：进行批评教育，要求制定整改计划并限期改进。扣除部分绩效奖金。连续两个月考核不合格的，进行岗位调整或辞退处理。2.对于在工作中出现严重失误，给市民热线工作造成重大损失或不良影响的工作人员，依法依规追究责任。六、培训与改进计划（一）培训1.根据考核结果和工作人员实际情况，制定针对性的培训计划。2.培训内容包括业务知识、沟通技巧、问题处理能力等方面，提高工作人员的综合素质。3.定期组织培训课程和学习交流活动，鼓励工作人员参加外部培训和学习。（二）改进计划1.工作人员根据考核反馈结果，制定个人改进计划，明确改进目标和措施。2.部门负责人对工作人员的改进