收费部门考核制度

PAGE收费部门考核制度一、总则（一）目的为加强收费部门管理，规范收费行为，提高服务质量和工作效率，确保收费工作准确、及时、足额完成，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司收费部门全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束，促进收费部门整体工作水平提升。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工发现问题、改进不足。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费任务完成情况（30分）每月按时足额完成收费任务，得2530分。以实际收费金额与月度收费任务指标的对比为依据，完成率达到100%及以上得满分，每低于100%一个百分点扣1分。收费任务完成率在90%99%之间，得2024分。收费任务完成率低于90%，得019分，并根据具体情况进行分析和处理。2.收费差错率（10分）收费差错率控制在1%以内，得810分。差错率=（收费差错金额÷实际收费金额）×100%。收费差错率在1%3%之间，得47分。收费差错率超过3%，得03分。因收费差错给公司造成经济损失的，除扣除相应考核分，还将根据损失情况追究责任。3.欠费追缴情况（10分）积极开展欠费追缴工作，每月欠费回收率达到[X]%及以上，得810分。欠费回收率在[X]%[X]%之间，得47分。欠费回收率低于[X]%，得03分。对欠费原因进行分析，采取有效措施加强欠费管理。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。迟到、早退累计次数不超过[X]次，得47分。迟到、早退累计次数超过[X]次或旷工次数达到[X]次及以上，得03分。2.工作纪律（10分）严格遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，得810分。如有违反公司规章制度的行为，视情节轻重扣110分。出现轻微违规违纪行为，得47分。出现严重违规违纪行为，得03分。3.服务态度（10分）热情、耐心、周到地为客户服务，客户满意度达到[X]%及以上，得810分。通过客户反馈、投诉等情况进行评价，每降低一个百分点扣1分。客户满意度在[X]%[X]%之间，得47分。客户满意度低于[X]%，得03分。对客户投诉进行调查处理，分析原因并采取改进措施。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉收费业务流程、政策法规，业务知识考核成绩优秀（90分及以上），得810分。定期组织业务知识考核，根据成绩评定。业务知识考核成绩良好（7089分），得47分。业务知识考核成绩较差（69分及以下），得03分。2.业务操作技能（10分）能够熟练、准确地进行收费操作，无操作失误，得810分。通过实际操作考核和日常工作表现进行评价。出现少量操作失误，得47分。操作失误较多，影响工作效率和质量，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费部门主管及班组长负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度、业务操作等方面。日常考核应及时、准确，每周进行一次小结，每月进行一次汇总。2.定期考核：每月末对员工工作业绩进行统计和考核，根据收费任务完成情况、收费差错率、欠费追缴情况等指标进行评分。定期考核与日常考核相结合，综合评定员工月度考核成绩。3.专项考核：针对收费工作中的重点、难点问题或突发事件，适时开展专项考核。专项考核由相关部门或负责人组织实施，对在专项工作中表现突出或存在问题的员工进行针对性评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工月度考核成绩，确定绩效奖金发放系数。考核成绩在90分及以上，绩效奖金发放系数为1.2；考核成绩在8089分之间，绩效奖金发放系数为1.1；考核成绩在7079分之间，绩效奖金发放系数为1；考核成绩在6069分之间，绩效奖金发放系数为0.8；考核成绩低于60分，绩效奖金发放系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金发放系数。基础绩效奖金根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核成绩排名前[X]%且综合表现优秀的员工，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.考核成绩连续两个月低于60分的员工，视情况进行岗位调整或培训，如经培训后仍不能胜任工作，公司将根据相关规定予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于业务能力薄弱的员工，安排针对性的业务培训课程；对于工作态度不认真的员工，进行职业素养培训。2.将考核结果作为员工职业发展规划的参考依据，帮助员工明确自身优势和发展方向，促进员工个人成长与公司发展相匹配。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向收费部门主管提出书面申诉。申诉应说明申诉理由和相关证据。2.收费部门主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。如申诉成立，应调整考核结果；如申诉不成立，应向员工说明理由。3.如员工对收费部门主管的处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉。公司人力资源部门将组织相关人员进行复查，并在[X]个工作日内将最终处理结果通知申诉员工。六、附则1.本考