物业业主考核制度

PAGE物业业主考核制度一、总则（一）目的为加强本物业管理区域内的服务与管理，规范物业服务行为，提高服务质量，维护业主的合法权益，促进物业服务企业与业主之间的沟通与合作，特制定本物业业主考核制度。（二）适用范围本制度适用于本物业管理区域内的物业服务企业及其员工，以及全体业主。（三）考核原则1.公开、公平、公正原则考核过程和结果应向全体业主公开，确保考核标准一致，不受人为因素干扰，保证考核结果的公正性。2.定量与定性相结合原则通过设定量化指标和定性评价相结合的方式，全面、客观地评价物业服务企业的服务质量和业主的满意度。3.激励与约束并重原则对物业服务企业的优秀表现给予奖励，对不达标的服务行为进行约束和整改，促进物业服务水平的持续提升。二、考核主体与对象（一）考核主体成立物业业主考核委员会，由业主代表、社区居委会代表、物业服务企业代表等组成。业主代表由业主大会选举产生，占考核委员会成员总数的[X]%以上。考核委员会负责制定考核方案、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核对象物业服务企业及其在本物业管理区域内的项目经理、各岗位工作人员。三、考核内容与标准（一）物业服务质量考核1.房屋管理与维修养护房屋外观完好、整洁，无明显损坏、脱落现象，得[X]分；每发现一处不符合情况扣[X]分。房屋共用部位定期巡查，记录完整，维修及时，得[X]分；发现一处未巡查扣[X]分，维修不及时每次扣[X]分。房屋档案资料齐全，管理规范，得[X]分；每发现一处资料缺失或管理不规范扣[X]分。2.共用设施设备运行、维护与管理共用设施设备运行正常，无故障隐患，得[X]分；每发现一处运行异常扣[X]分。设施设备定期维护保养，记录完整，得[X]分；发现一处未保养扣[X]分，记录不完整每次扣[X]分。设施设备维修及时，维修质量符合标准，得[X]分；维修不及时每次扣[X]分，维修质量不符合标准每次扣[X]分。3.环境卫生管理小区内环境卫生整洁，无杂物、无异味，得[X]分；每发现一处垃圾堆积或异味明显扣[X]分。重点区域（如电梯轿厢、楼道等）每天清扫[X]次，得[X]分；每少清扫一次扣[X]分。垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒，得[X]分；发现垃圾未及时清理每次扣[X]分，垃圾桶未清洗消毒每次扣[X]分。公共区域绿化养护良好，无斑秃、死株现象，得[X]分；每发现一处绿化问题扣[X]分。4.公共秩序维护与安全管理小区实行[X]小时值班制度，人员在岗在位，得[X]分；发现一次脱岗现象扣[X]分。对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，得[X]分；发现一次未登记或检查不严格扣[X]分。定期组织安全巡逻，巡逻记录完整，得[X]分；每发现一次未巡逻或记录不完整扣[X]分。消防设施设备完好有效，定期检查维护，得[X]分；发现一处消防设施设备故障或未定期检查维护扣[X]分。5.物业服务费用管理物业服务费用收取符合规定，无乱收费现象，得[X]分；发现一次乱收费行为扣[X]分。费用收支账目清晰，定期公布，得[X]分；账目不清晰或未定期公布每次扣[X]分。（二）业主满意度调查1.每季度开展一次业主满意度调查，采用问卷调查、电话访谈等方式进行，调查样本数量不少于业主总数的[X]%。2.调查内容包括物业服务质量、服务态度、维修及时性、费用合理性等方面，共设置[X]项调查指标，每项指标分为满意、基本满意、不满意三个等级，分别对应[X]分、[X]分、[X]分。3.业主满意度得分计算公式为：业主满意度得分=（满意票数×[X]+基本满意票数×[X]）÷总票数×[X]。（三）加分项1.物业服务企业在物业管理创新、节能减排、社区文化建设等方面取得显著成绩，受到政府部门或行业协会表彰的，每次加[X]分。2.积极响应业主合理诉求，及时解决业主反映的问题，业主满意度较高，得到业主书面表扬的，每次加[X]分。（四）扣分项1.因物业服务企业原因导致业主投诉，经核实后，每起投诉扣[X]分；投诉造成恶劣影响的，加倍扣分。2.违反法律法规或行业标准，受到相关部门处罚的，每次扣[X]分。四、考核周期与方式（一）考核周期物业服务质量考核每月进行一次，业主满意度调查每季度进行一次，年度综合考核在每年年底进行。（二）考核方式1.日常检查考核委员会成员定期对物业服务企业的服务质量进行日常检查，记录检查情况，作为月度考核的依据。2.业主投诉处理情况统计统计业主投诉的数量、处理结果等，作为考核的扣分项。3.业主满意度调查按照规定的调查方法和样本数量开展业主满意度调查，统计调查结果。4.资料查阅查阅物业服务企业的各项管理制度、工作记录、财务账目等资料，核实相关情况。五、考核程序（一）月度考核1.每月初，物业服务企业向考核委员会提交上月的工作总结和自评报告。2.考核委员会成员根据日常检查情况、业主投诉处理情况等，对物业服务企业进行月度考核评分，填写月度考核表。3.月度考核结果在物业管理区域内进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，业主如有异议，可向考核委员会提出申诉。考核委员会对申诉进行调查核实后，做出最终裁定。（二）季度考核1.每季度末，在月度考核的基础上，结合业主满意度调查结果，对物业服务企业进行季度考核评分。2.业主满意度调查结果由考核委员会负责统计分析，计算出业主满意度得分。3.季度考核结果在物业管理区域内进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，业主如有异议，可向考核委员会提出申诉。考核委员会对申诉进行调查核实后，做出最终裁定。（三）年度考核1.每年年底，考核委员会根据月度考核、季度考核结果以及加分项、扣分项情况，对物业服务企业进行年度综合考核评分。2.年度考核得分=月度考核平均分×[X]%+季度考核平均分×[X]%+加分项得分扣分项得分。3.年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。得分在[X]分及以上为优秀，[X][X]分为良好，[X][X]分为合格，[X]分以下为不合格。4.年度考核结果在物业管理区域内进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，业主如有异议，可向考核委员会提出申诉。考核委员会对申诉进行调查核实后，做出最终裁定。六、考核结果应用（一）奖励1.年度考核结果为优秀的物业服务企业，给予[X]元的奖励，并在物业管理区域内进行表彰。2.对在物业服务工作中表现突出的项目经理和员工，给予个人奖励，如荣誉证书、奖金等。（二）惩罚1.年度考核结果为不合格的物业服务企业，责令其限期整改。整改期为[X]个月，整改期间物业服务企业应制定详细的整改计划，并报考核委员会备案。整改期满后，考核委员会对整改情况进行复查。如复查仍不合格，解除物业服务合同。2.对因服务质量问题给业主造成损失的，物业服务企业应依法承担赔偿责任。（三）续聘与解聘1.物业服务合同期满前，考核委员会根据年度考核结果，对物业服务企业是否续聘提出建议。年度考核结果为优秀或良好的，可优先考虑续聘；年度考核结果为不合格的，不予续聘。2.在物业服务合同履行期间，如物业服务企业的服务质量严重不符合合同约定，业主大会有权通过法定程序提前解聘物业服务企业。七、沟通与反馈（一）建立沟通机制物业服务企业应定期与业主进行沟通，了解业主需求和意见，及时解决业主反映的问题。考核委员会应定期组织物业服务企业与业主代表进行座谈会，加强双方