孝师业务考核制度

PAGE孝师业务考核制度一、总则（一）目的为了加强公司孝师队伍建设，提高孝师业务水平，规范孝师业务行为，确保孝师服务质量，特制定本考核制度。本制度旨在激励孝师积极履行职责，提升专业素养，为客户提供优质、高效、贴心的孝师服务，树立公司良好形象，推动公司业务健康、可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体孝师。孝师是指在公司从事与孝道文化传播、养老服务指导、老年人关怀等相关业务的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有孝师一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则从孝师的业务能力、工作业绩、职业素养、客户满意度等多个维度进行全面考核，综合评价孝师的工作表现，避免片面性。3.激励与约束并重原则通过考核，对表现优秀的孝师给予奖励和晋升机会，激励其不断提升业务水平；对不达标的孝师进行相应的约束和督促，促使其改进工作，共同提高公司整体服务水平。4.动态调整原则根据公司业务发展、市场需求变化以及行业标准更新，适时对考核制度进行调整和完善，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）业务能力（40分）1.专业知识（20分）熟悉孝道文化的核心内涵、历史演变、重要价值等，能够准确、清晰地向客户讲解，得1020分。掌握养老服务相关法律法规、政策标准，如老年人权益保障法、养老机构服务规范等，得510分。了解老年人常见疾病的预防、护理知识，以及心理特点和沟通技巧，得510分。2.业务技能（20分）具备良好的沟通能力，能够与老年人及其家属建立良好的信任关系，有效倾听并理解他们的需求，沟通顺畅、表达清晰得812分。熟练运用各种养老服务工具和方法，如制定个性化养老方案、组织开展适合老年人的活动等，得610分。能够熟练操作公司相关业务系统，准确录入客户信息、服务记录等，得46分。（二）工作业绩（30分）1.客户服务数量（10分）根据每月实际服务的客户数量进行考核，达到公司规定的基本服务量得68分，超过基本服务量的，每多服务一户加0.51分，最高得10分。2.服务质量评价（15分）以客户满意度调查结果为依据，客户满意度达到90%及以上得1015分，80%90%得610分，80%以下得06分。3.业务拓展成果（5分）成功开发新客户或拓展新的业务合作项目，根据其影响力和收益情况给予相应加分，最高得5分。（三）职业素养（20分）1.工作态度（10分）遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得46分。工作认真负责，积极主动，对待客户热情耐心，无投诉记录，得46分。2.团队协作（5分）与同事之间保持良好的合作关系，积极参与团队活动，为团队发展贡献力量，得35分。3.廉洁自律（5分）严格遵守公司廉洁规定，无任何违规违纪行为，得45分；如有违规违纪行为，此项得0分。（四）学习与成长（10分）1.参加培训情况（5分）按时参加公司组织的各类培训课程，认真学习并积极参与互动，得35分；无故缺席培训课程的，每次扣1分。2.自我提升（5分）主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平，通过相关专业考试或获得行业认可的证书，给予相应加分，最高得5分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由孝师的直接上级负责对孝师日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、客户反馈、出勤情况等。上级领导应定期与孝师进行沟通交流，及时指出问题并给予指导，确保孝师明确工作方向和改进目标。2.定期考核每月末，孝师需提交个人工作总结，对本月工作业绩、业务能力提升、存在问题及改进措施等进行全面总结。公司成立考核小组，由人力资源部门、业务部门负责人及相关专家组成，根据孝师的工作总结、日常考核记录以及客户满意度调查结果等，对孝师进行综合考核评分。3.客户评价定期向客户发放满意度调查问卷，了解客户对孝师服务质量、态度、专业能力等方面的评价。客户评价结果作为考核孝师工作业绩的重要依据之一，占工作业绩考核总分的一定比例。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月孝师的工作表现进行全面考核。年度考核在年末进行，综合全年每月考核结果，评选出年度优秀孝师。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核结果，确定孝师的绩效奖金系数。考核得分在85分及以上的，绩效奖金系数为1.2；7084分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与岗位调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的孝师，在公司内部有晋升机会时，可优先考虑晋升至更高层级的岗位。2.连续两个月考核得分在60分以下的孝师，公司将视情况对其进行岗位调整，如调至较低难度的工作岗位或进行培训后重新考核上岗。（三）培训与发展1.对于考核中发现业务能力不足的孝师，公司将根据其具体情况安排针对性的培训课程，帮助其提升业务水平。2.考核结果优秀的孝师，公司将提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、专业培训课程等，助力其职业发展。（四）荣誉表彰1.年度考核得分排名前[X]%的孝师，将被评为年度优秀孝师，公司将颁发荣誉证书，并给予一定的物质奖励。2.优秀孝师的工作经验和事迹将在公司内部进行宣传推广，树立榜样，激励全体孝师共同进步。五、考核申诉（一）申诉条件孝师如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.孝师向公司人力资源部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.人力资源部门收到申诉材料后，进行初步审核，如符合申诉条件，将组织考核小组对申诉事项进行调查核实。3.考核小组通过查阅相关资料、与当事人及相关人员面谈等方式，对申诉事项进行全面调查，并在[X]个工作日内给出调查结果和