预约病人考核制度

PAGE预约病人考核制度一、总则（一）目的为了加强对预约病人服务的管理，提高医疗服务质量，规范预约流程，确保预约病人得到及时、有效的诊治，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及预约病人服务的部门和人员。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有参与预约病人服务的人员进行客观、公正的考核，确保考核结果真实反映工作表现。2.全面考核原则：从预约流程的各个环节、服务态度、病人满意度等多方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提高预约服务质量，改进工作方法，提升工作效率。二、考核内容与标准（一）预约登记准确性1.信息录入完整率标准：预约登记时，病人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号等）、病情信息、预约科室、预约时间等录入完整，信息录入完整率应达到98%以上。考核方式：随机抽取一定数量的预约登记记录，检查信息录入情况，计算信息录入完整率。评分标准：信息录入完整率达到98%及以上得10分，每降低1个百分点扣1分。2.信息准确性标准：录入的病人信息与病人实际情况一致，病情信息准确反映病人症状、病史等，预约科室和时间符合病人需求和医院实际安排。考核方式：通过与病人再次核对或病历资料对比等方式进行检查。评分标准：信息完全准确得10分，发现一处信息错误扣2分。（二）预约流程及时性1.预约响应时间标准：接到病人预约请求后，应在[X]分钟内给予明确回复，确认预约信息或说明预约相关情况。考核方式：通过查看预约记录的时间戳、病人反馈等方式进行核实。评分标准：在规定时间内回复得10分，每超过规定时间1分钟扣1分。2.预约安排及时性标准：根据病人病情和医院实际情况，及时为病人安排合适的就诊时间和科室，一般预约时间应在病人提出预约需求后的[X]个工作日内完成安排（特殊情况除外）。考核方式：检查预约安排记录，统计预约安排时间。评分标准：按时完成预约安排得10分，每延迟1个工作日扣2分。（三）服务态度1.沟通礼貌性标准：与病人沟通时语言文明、态度和蔼、语气亲切，使用礼貌用语，耐心解答病人疑问。考核方式：通过病人反馈、电话录音抽查等方式进行评价。评分标准：病人反馈良好得10分，每出现一次被病人投诉沟通态度不好扣5分。2.服务主动性标准：主动询问病人需求，为病人提供相关就诊指导，如就诊科室位置、就诊注意事项等。考核方式：查看预约记录中的沟通内容，结合病人反馈进行判断。评分标准：服务主动性强得10分，发现一次未主动提供服务扣3分。（四）病人满意度1.定期满意度调查标准：每季度开展一次预约病人满意度调查，病人满意度应达到[X]%以上。考核方式：通过问卷调查或电话回访等方式收集病人对预约服务的评价。评分标准：满意度达到[X]%及以上得15分，每降低1个百分点扣1分。2.投诉处理情况标准：对病人投诉及时处理，处理结果得到病人认可，投诉处理率达到100%。考核方式：查看投诉记录和处理结果反馈。评分标准：投诉处理率达到100%得15分，每出现一次投诉未处理或处理结果未得到病人认可扣5分。三、考核方式（一）日常检查1.由医院管理部门定期对预约登记记录、预约安排记录等进行随机抽查，检查信息准确性、流程及时性等情况。2.设立意见箱，收集病人对预约服务的书面意见和建议。（二）病人反馈1.通过电话回访、问卷调查等方式，直接收集病人对预约服务的评价和意见。2.关注病人在医院就诊过程中的实际体验，对于涉及预约服务的问题及时反馈。（三）数据分析定期对预约服务相关数据进行分析，如预约量、预约成功率、平均预约响应时间等，评估预约服务整体运行情况。四、考核周期考核周期为每月一次，每月底对当月预约病人服务情况进行全面考核。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将考核结果与员工当月绩效奖金直接挂钩，根据考核得分按照以下比例发放绩效奖金：90分及以上：发放当月绩效奖金的120%。8089分：发放当月绩效奖金的100%。7079分：发放当月绩效奖金的80%。6069分：发放当月绩效奖金的60%。60分以下：发放当月绩效奖金的40%，并对相关责任人进行诫勉谈话。2.连续三个月考核得分在60分以下的员工，给予警告处分，暂停其预约服务工作[X]天进行培训学习，培训结束后重新考核，若仍不合格，予以调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在职称晋升、岗位竞聘等方面，同等条件下优先考虑考核成绩优秀的员工。2.对于在预约病人服务考核中表现突出的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予一定的物质奖励等。（三）培训与改进1.根据考核结果，分析存在的问题和不足，针对不同员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升预约服务能力。2.对于考核中发现的共性问题，组织相关部门和人员进行集中研讨，制定改进措施，不断优化预约服务流程和质量。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向医院考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行