门诊导诊考核制度

PAGE门诊导诊考核制度一、总则1.目的为加强门诊导诊工作管理，提高导诊服务质量，规范导诊人员行为，提升患者就医体验，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本医疗机构门诊导诊岗位的所有工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保对所有导诊人员一视同仁。全面考核原则：涵盖导诊工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率等。激励改进原则：通过考核激励导诊人员不断提升自身素质和工作水平，促进服务质量持续改进。二、考核内容与标准服务态度（40分）1.主动热情接待患者（15分）：主动迎接患者，微笑服务，使用礼貌用语，得1015分。能迎接患者，但热情度不够，礼貌用语使用不规范，得59分。对患者冷漠，不主动迎接，礼貌用语欠缺，得04分。2.耐心解答患者咨询（15分）：耐心、准确解答患者各类咨询，患者满意度高，得1015分。基本能解答咨询，但耐心不足，或解答准确性一般，得59分。对患者咨询不耐烦，解答错误或不完整，得04分。3.关心患者需求（10分）：主动询问患者需求，及时提供帮助，得810分。能询问患者需求，但不够主动，帮助不够及时，得47分。对患者需求不闻不问，得03分。业务能力（40分）1.熟悉医院布局与科室分布（10分）：对医院各楼层布局、科室位置及相关设施非常熟悉，能迅速准确引导患者，得810分。基本熟悉医院布局和科室分布，引导患者基本准确，得57分。对医院布局和科室分布不熟悉，引导患者出现较多错误，得04分。2.掌握常见疾病的初步诊断知识（10分）：能准确判断常见疾病类型，并给予合理就医建议，得810分。能判断部分常见疾病，就医建议基本合理，得57分。对常见疾病判断不准确，就医建议不合理，得04分。3.了解医院就诊流程（10分）：清晰掌握挂号、就诊、检查、缴费、取药等整个就诊流程，能详细为患者讲解，得810分。熟悉就诊流程，但讲解不够详细，得57分。对就诊流程不熟悉，无法为患者清晰讲解，得04分。4.具备良好的沟通能力（10分）：语言表达清晰、流畅，沟通技巧娴熟，能有效与患者及家属沟通，得810分。沟通能力一般，基本能与患者沟通，得57分。沟通存在障碍，无法有效与患者交流，得04分。工作效率（10分）1.及时响应患者需求（5分）：患者需求响应迅速，无明显拖延，得45分。能及时响应，但偶尔出现拖延情况，得23分。对患者需求响应迟缓，经常拖延，得01分。2.快速准确完成引导工作（5分）：引导患者高效、准确，未出现因引导失误导致患者就医延误，得45分。引导基本准确，但效率有待提高，出现轻微延误，得23分。引导效率低，多次出现引导失误导致患者就医延误，得01分。团队协作（10分）1.与同事配合默契（5分）：积极与同事协作，配合良好，能共同完成导诊任务，得45分。能与同事配合，但协作主动性不够，得23分。与同事配合不默契，影响导诊工作开展，得01分。2.协助其他部门工作（5分）：主动协助其他部门开展工作，提供有效支持，得45分。能协助其他部门，但积极性不高，得23分。对其他部门工作协助不积极，影响整体工作，得01分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由门诊科室负责人及护士长对导诊人员日常工作表现进行观察、记录和评价。患者满意度调查：通过定期发放问卷、现场询问等方式收集患者对导诊人员服务的满意度评价。定期业务考核：每月组织一次业务知识考核，检验导诊人员对医院布局、就诊流程、常见疾病诊断等知识的掌握情况。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末综合各项考核结果进行汇总评分。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.岗位晋升与调整连续三个月考核得分在90分以上的导诊人员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。连续两个月考核得分在60分以下的导诊人员，将视情况进行岗位调整或培训再考核，若仍不合格，予以辞退。3.培训与发展针对考核中发现的业务能力不足等问题，为导诊人员提供针对性的培训课程，帮助其提升专业素质。根据考核结果分析导诊团队整体情况，制定团队发展计划，促进团队整体服务水平提升。五、申诉与处理1.导诊人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内向门诊管理部门提出申诉。2.门诊管理部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.若申诉情况属实，应根据实际情况对考核结果进行修正，并对相