门诊服务考核制度

PAGE门诊服务考核制度一、总则（一）目的为加强门诊服务质量管理，提高门诊服务水平，保障患者就医体验，特制定本考核制度。本制度旨在规范门诊工作人员行为，激励员工积极提供优质服务，确保门诊各项工作高效、有序运行，满足患者日益增长的医疗服务需求，促进医院整体服务质量的提升。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各科室及相关工作人员，包括医生、护士、医技人员、导医、挂号收费人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程以客观事实为依据，严格按照既定标准进行评价，确保考核结果公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对门诊服务的各个环节进行全面考核，涵盖医疗质量、服务态度、工作效率、医患沟通等多个方面，避免片面性。3.动态调整原则：根据医院发展战略、门诊工作实际情况以及患者反馈，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。4.激励改进原则：考核结果与员工绩效挂钩，通过奖励优秀、督促改进，激发员工的工作积极性和主动性，促进门诊服务质量持续提升。二、考核内容与标准（一）医疗质量1.诊断准确性标准：医生诊断符合率应达到[X]%以上。考核时，随机抽取一定数量的门诊病历进行检查，核实诊断结果与最终确诊情况的符合程度。对于疑难病症，如有多学科会诊记录且诊断明确的，视为诊断准确。考核方法：每月由医务科组织专人对门诊病历进行抽查，计算诊断符合率。对于诊断不符合的病历，分析原因，如因医生疏忽、检查不全面等导致的，记录在案并纳入考核。2.治疗合理性标准：严格遵循临床诊疗指南和规范，治疗方案合理有效。用药合理，无滥用抗生素、激素等情况；手术操作规范，术后处理得当。考核方法：定期检查病历中的治疗记录，包括用药医嘱、手术记录等。发现不合理用药或治疗行为，及时与相关医生沟通，核实情况后进行考核。同时，邀请药学专家对用药合理性进行点评，提供专业意见。3.医疗文书书写规范标准：病历书写应字迹清晰、内容完整、逻辑连贯、准确规范。门诊病历应包含患者基本信息、症状、体征、诊断、治疗方案等要素；检查报告及时、准确发放，并有医生签字确认解读。考核方法：不定期对门诊病历和检查报告进行检查，按照《病历书写基本规范》等相关标准进行评分。对于书写不规范的病历，要求医生限期整改，并根据情节轻重给予相应扣分。（二）服务态度1.语言文明标准：使用礼貌用语，态度和蔼可亲，耐心倾听患者诉求，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。考核方法：设立患者意见箱，开通投诉热线，鼓励患者对工作人员语言不当行为进行投诉。不定期进行现场观察或调取监控视频，检查工作人员语言使用情况。一旦发现问题，及时核实并予以考核。2.热情接待标准：主动迎接患者，热情引导患者就医，及时解答患者疑问，不得推诿、敷衍患者。对行动不便的患者提供必要的帮助。考核方法：通过患者满意度调查，了解患者对工作人员接待热情程度的评价。同时，观察门诊各岗位工作人员的日常工作表现，对于被投诉或多次被患者反映接待不热情的工作人员进行考核。3.尊重患者标准：尊重患者的隐私和知情权，保护患者个人信息安全。在诊疗过程中，充分告知患者病情、治疗方案、风险等信息，确保患者自主选择权。考核方法：检查病历中是否有充分的知情同意记录，询问患者是否了解相关信息。对于因未尊重患者导致投诉的情况，认真调查核实，根据情节严重程度进行考核。（三）工作效率1.挂号收费速度标准：挂号收费窗口排队等候时间平均不超过[X]分钟，高峰时段不超过[X]分钟。工作人员应熟练操作挂号收费系统，准确快速办理业务。考核方法：在挂号收费窗口设置时间记录器，统计患者排队等候时间。定期对挂号收费人员的业务操作熟练度进行考核，包括系统操作准确性、收费找零速度等。对于排队等候时间过长或业务操作不熟练的情况进行分析整改，并纳入考核。2.检查检验报告出具时间标准：常规检查检验项目报告应在规定时间内出具，如血常规、尿常规等检查报告在[X]小时内出具，生化检查报告在[X]个工作日内出具，特殊检查检验项目按照预约时间准时出具报告。考核方法：建立检查检验报告出具时间台账，定期检查报告实际出具时间与规定时间的符合情况。对于未按时出具报告的科室，分析原因，督促改进，并根据延误次数进行考核。3.医生看诊效率标准：每位医生每半天看诊患者数量应达到[X]人次以上，同时保证看诊质量。合理安排患者就诊顺序，避免患者长时间等待。考核方法：统计医生每日看诊患者数量，结合患者满意度调查中对看诊时间的反馈进行综合评价。对于看诊效率过低或患者投诉看诊等待时间过长的医生，与科室负责人沟通，分析原因，采取措施提高效率，并进行考核。（四）医患沟通1.沟通效果标准：能够与患者进行有效的沟通交流，患者对沟通满意度达到[X]%以上。医生应详细了解患者病情，准确传达诊疗信息，患者能够理解并配合治疗。考核方法：通过患者满意度调查，设置专门的医患沟通效果评价指标，了解患者对沟通情况的评价。不定期进行医患沟通现场观察，评估工作人员沟通技巧、表达能力等。对于沟通效果不佳导致患者不满的情况进行分析总结，对相关工作人员进行培训指导并考核。2.沟通方式标准：根据患者文化程度、病情等因素，选择合适的沟通方式，语言通俗易懂，态度诚恳耐心。避免使用专业术语过多或沟通语气生硬。考核方法：检查病历中与患者沟通的记录，分析沟通方式是否恰当。同时，通过患者反馈和现场观察，了解工作人员在沟通方式上存在的问题。对于因沟通方式不当引发患者误解或不满的情况进行考核，并要求工作人员改进。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期检查：由医务科、护理部、门诊部等相关职能部门组成考核小组，每月定期对门诊各科室进行全面检查，包括医疗质量、服务态度、工作效率等方面的检查。检查内容涵盖病历书写、服务行为、设备运行、报告发放等多个环节。2.不定期抽查：考核小组不定期对门诊各岗位进行抽查，重点检查关键环节和容易出现问题的时段。如高峰时段的挂号收费窗口服务情况、急诊室的应急处理能力等。抽查方式包括现场观察、调取监控视频、查阅相关记录等。3.患者满意度调查：每月通过问卷调查、电话回访等方式收集患者对门诊服务的满意度评价。调查内容包括医疗质量、服务态度、工作效率、医患沟通等方面。患者满意度调查结果作为考核的重要依据之一。4.投诉处理：设立专门的投诉渠道，及时受理患者投诉。对于投诉事项，认真调查核实，根据投诉内容和处理结果对相关责任人进行考核。投诉处理情况纳入门诊服务考核档案。（二）考核周期考核实行月度考核与年度综合考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，对当月门诊服务情况进行全面评价；年度综合考核在次年年初进行，综合全年各月考核结果，对各科室和工作人员进行最终评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金分配1.奖金挂钩原则：门诊工作人员的绩效奖金与考核结果直接挂钩。根据月度考核得分，按照一定比例发放当月绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金发放比例越高；考核得分低于一定标准的，相应扣减绩效奖金。2.具体分配办法：每月考核结束后，财务部门根据考核小组提供的考核结果，计算各科室及工作人员的绩效奖金数额。绩效奖金分配公式为：个人绩效奖金=当月绩效奖金总额×个人考核得分比例。个人考核得分比例=个人考核得分÷科室平均考核得分（科室平均考核得分=科室所有人员考核得分总和÷科室人数）。（二）评先评优1.评选依据：年度综合考核结果作为评先评优的重要依据。在评选优秀科室、优秀个人时，优先考虑考核成绩优秀的科室和个人。2.评选标准：优秀科室评选标准为年度综合考核得分排名在前[X]%，且在医疗质量、服务态度、工作效率等方面表现突出，无重大投诉和医疗事故。优秀个人评选标准为年度综合考核得分排名在前[X]%，工作业绩显著，服务态度良好，患者满意度高，在门诊服务工作中起到模范带头作用。3.奖励措施：对于评选出的优秀科室和优秀个人，医院给予表彰和奖励。优秀科室颁发荣誉证书，并给予一定的物质奖励；优秀个人颁发荣誉证书，在职称晋升、岗位调整等方面予以优先考虑。（三）岗位调整1.考核结果与岗位调整关联：连续多次考核成绩不合格的工作人员，医院将视情况进行岗位调整。对于在医疗质量、服务态度等方面存在严重问题，经多次督促仍无明显改进的人员，可调整到其他合适岗位或进行待岗培训。2.岗位调整程序：由科室负责人提出岗位调整建议，经人力资源部门审核，报医院领导审批后执行。岗位调整前，与相关工作人员进行沟通，说明调整原因和依据，并按照医院规定办理相关手续。五、考核申诉（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向医院考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。考核管理部门设立专门的申诉邮箱和电话，确保申诉渠道畅通。（二）申诉处理1.受理：考核管理部门收到申诉材料后，进行登记和审核。对于符合申诉条件的，予以受理，并在[X]个工作日内通知申诉人；对于不符合申诉条件的，书面告知申诉人不予受理的原因。2.调查核实：受理申诉后，考核管理部门组织专人对申诉事项进行调查核实。通过查阅相关资料、询问当事人、调取监控视频等方式，全面了解情况，确保调查结果客观公正。3.结果反馈：调查核实结