影楼门市考核制度

PAGE影楼门市考核制度一、总则（一）目的为了加强影楼门市的管理，提高门市人员的专业素质和服务水平，规范门市工作流程，提升影楼整体业绩，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本影楼所有门市工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有门市人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、专业技能、服务态度、团队协作等多个维度对门市人员进行全面考核，以综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核，激励门市人员不断提升自身能力，促进个人与影楼的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.订单数量（20分）每月成功签订的婚纱照、艺术照、儿童照等各类订单数量。根据订单金额大小进行加权计算，具体如下：订单金额10000元及以上，每单计5分。订单金额50009999元，每单计3分。订单金额20004999元，每单计2分。订单金额2000元以下，每单计1分。完成或超额完成月度订单任务指标，给予额外加分：完成月度订单任务指标的100%，加5分。超过月度订单任务指标的10%，加8分。超过月度订单任务指标的20%及以上，加12分。2.销售额（20分）每月通过门市工作实现的销售额，按照实际销售额计算得分。完成或超额完成月度销售额任务指标，给予额外加分：完成月度销售额任务指标的100%，加5分。超过月度销售额任务指标的10%，加8分。超过月度销售额任务指标的20%及以上，加12分。3.客户二次消费金额（10分）引导客户在影楼进行的二次消费，如相册升级、相框更换、拍摄附加服务等所产生的金额。根据二次消费金额占订单金额的比例进行评分：二次消费金额占订单金额比例达到30%及以上，得810分。二次消费金额占订单金额比例在20%29%之间，得57分。二次消费金额占订单金额比例在10%19%之间，得34分。二次消费金额占订单金额比例低于10%，得12分。4.客户满意度调查得分（10分）每月定期对已服务客户进行满意度调查，调查内容包括服务态度、拍摄效果、产品质量等方面。根据客户满意度调查得分进行评分：满意度得分在90分及以上，得810分。满意度得分在8089分之间，得57分。满意度得分在7079分之间，得34分。满意度得分低于70分，得12分。（二）专业技能（30分）1.产品知识（10分）对影楼各类产品，如婚纱款式特点、相册材质工艺、相框风格等有深入了解，能够准确向客户介绍。通过定期产品知识考核进行评分：考核成绩在90分及以上，得810分。考核成绩在8089分之间，得57分。考核成绩在7079分之间，得34分。考核成绩低于70分，得12分。2.拍摄知识（例如拍摄风格、流程等）（10分）熟悉影楼各种拍摄风格、拍摄流程以及不同场景的拍摄技巧，能够为客户提供专业的拍摄建议。通过实际操作考核和客户反馈进行评分：客户对拍摄建议满意度高，且实际操作考核表现优秀，得810分。客户对拍摄建议有一定认可，实际操作考核较好，得57分。客户对拍摄建议反馈一般，实际操作考核基本合格，得34分。客户对拍摄建议不满意，实际操作考核存在较多问题，得12分。3.沟通技巧（10分）具备良好的沟通能力，能够与客户有效沟通需求，解答疑问，促成订单签订。通过观察门市与客户沟通的实际场景以及客户反馈进行评分：沟通顺畅，能够准确把握客户需求并有效引导，客户评价高，得810分。沟通较流畅，能基本满足客户需求，客户反馈较好，得57分。沟通存在一些障碍，部分需求理解不准确，客户反馈一般，得34分。沟通效果差，无法有效与客户沟通，客户满意度低，得12分。（三）服务态度（20分）1.热情接待（5分）客户进店时，能够主动、热情地迎接，使用礼貌用语，给客户良好的第一印象。根据客户反馈和日常观察进行评分：客户一致评价热情接待，得45分。多数客户认为接待热情，得3分。部分客户觉得接待不够热情，得12分。2.耐心解答（5分）对客户提出的各种问题，能够耐心倾听并详细解答，不敷衍、不急躁。通过客户投诉和日常观察进行评分：无客户因解答问题不耐心而投诉，且日常观察表现良好，得45分。偶有客户反映解答问题不够耐心，但未投诉，得3分。有客户投诉解答问题不耐烦，得12分。3.责任心（5分）对客户订单负责，从接单到后期服务，全程跟进，确保客户满意。根据客户反馈和订单处理情况进行评分：客户对整个服务过程满意度高，订单处理无差错，得45分。客户基本满意，订单处理过程中出现少量小问题但及时解决，得3分。客户有不满意情况，订单处理出现较大问题，得12分。4.团队协作（5分）积极与影楼其他部门协作，如摄影团队、后期制作团队等，共同完成客户服务。根据其他部门反馈以及团队合作项目的完成情况进行评分：与各部门协作良好，共同推动项目顺利进行，得到其他部门高度评价，得45分。能够与其他部门正常协作，无明显冲突，得3分。与其他部门协作存在问题，影响项目进展，得12分。（四）创新能力（10分）1.营销创意（5分）能够提出新颖的营销方案或创意活动，为影楼吸引更多客户。根据方案或活动的实际效果进行评分：提出的方案或活动有效提升了影楼知名度和订单量，得45分。方案或活动有一定效果，对影楼业绩有一定促进，得3分。方案或活动效果不明显，得12分。2.客户服务创新（5分）在客户服务方面有创新举措，如个性化服务、特色增值服务等，提升客户满意度。根据客户反馈和实际服务效果进行评分：创新举措得到客户高度认可，有效提升了客户满意度，得45分。客户对创新举措有一定好评，满意度有所提高，得3分。创新举措效果不佳，客户反馈一般，得12分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合计算。四、考核方式（一）自我评估门市人员每月末需对自己当月的工作表现进行自我评估，填写自我评估表，总结工作成绩、不足之处及改进措施。（二）上级评估门市主管根据日常工作观察、与客户沟通情况、订单处理记录等对门市人员进行评估，填写上级评估表。（三）客户评估每月定期抽取一定数量的已服务客户进行满意度调查，客户根据实际体验对门市人员的服务态度、专业技能等方面进行评价，填写客户评估表。（四）综合评审由影楼管理层、门市主管及相关部门负责人组成综合评审小组，对月度和年度考核结果进行综合评审，确保考核结果的公平公正。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在80分及以上的门市人员，全额发放当月绩效奖金；考核得分在6079分之间的，发放当月绩效奖金的80%；考核得分低于60分的，发放当月绩效奖金的50%。2.年度考核得分作为年终奖金发放的重要依据。年度考核得分在85分及以上的，给予较高额度的年终奖金；得分在7084分之间的，给予中等额度的年终奖金；得分低于70分的，给予较低额度的年终奖金或不发放年终奖金。（二）职位晋升连续三个月月度考核得分排名前三位的门市人员，在职位晋升、内部培训机会等方面享有优先权。年度考核优秀（得分在90分及以上）的门市人员，将优先获得晋升机会，担任更高层级的门市管理岗位或其他相关职位。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的门市人员，根据其具体不足之处，安排针对性的培训课程，帮助其提升专业技能和工作能力。2.根据考核结果，为表现优秀的门市人员提供更高级别的专业培训和外部学习交流机会，并鼓励其参加行业内的专业认证考试，提升个人职业竞争力。（四）激励表彰每月评选出“月度优秀门市”，给予公开表扬和一定的物质奖励，如奖金、奖品等。每年评选出“年度优秀门市团队”和“年度杰出门市个人”，进行隆重表彰，并在全影楼范围内宣传其优秀事迹，树立榜样。六、申诉与处理（