信访考核制度办法

PAGE信访考核制度办法一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访工作，规范信访行为，提高信访工作质量和效率，维护公司正常的生产经营秩序，保障员工合法权益，特制定本信访考核制度办法。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工以及与公司存在业务往来的相关单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规、公司相关规定以及行业标准进行，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和层级，明确各级部门和人员的职责，分级负责处理，确保责任落实到位。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，不偏不倚，维护信访当事人的合法权益。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访工作的开展。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司行政部门，负责日常信访工作的组织、协调和处理。具体职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访事项；2.协调处理重要信访事项；3.督促检查信访事项的处理和落实情况；4.分析研究信访情况，及时向公司领导和相关部门反馈信息，提出改进工作的建议；5.负责信访工作资料的整理、归档和保管。（三）各部门职责1.人力资源部门：负责处理涉及员工劳动权益、薪酬福利、绩效考核等方面的信访事项；协助信访工作办公室做好相关政策解释和协调工作。2.财务部门：负责处理涉及公司财务收支、费用报销、资金管理等方面的信访事项；提供相关财务数据和资料，协助调查核实。3.生产部门：负责处理涉及生产经营、安全生产、产品质量等方面的信访事项；及时反馈生产经营过程中的问题和困难，配合做好信访问题的处理和解决。4.销售部门：负责处理涉及销售业务、客户投诉、市场反馈等方面的信访事项；加强与客户的沟通协调，及时解决客户提出的问题，维护公司良好形象。5.其他部门：按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的信访事项；积极配合信访工作办公室做好相关信访问题的调查、处理和协调工作。三、信访事项的受理（一）受理范围1.员工对公司管理制度、工作安排、薪酬福利、职业发展等方面的意见和建议；2.员工与公司之间的劳动纠纷、合同纠纷等权益问题；3.员工对公司领导、管理人员的工作作风、廉洁自律等方面的投诉举报；4.客户对公司产品质量、服务水平、合同履行等方面的投诉和反馈；5.其他与公司相关的信访事项。（二）受理方式1.书信：信访人可以通过书信形式向公司信访工作办公室提出信访事项，信件应注明信访人姓名、联系方式、信访事项内容等信息，并寄送至公司信访工作办公室指定地址。2.电子邮件：信访人可以将信访事项以电子邮件形式发送至公司信访工作办公室指定邮箱，邮件主题应注明“信访事项信访人姓名联系方式”，邮件内容应详细说明信访事项。3.电话：信访人可以拨打公司信访工作办公室电话，向工作人员口头提出信访事项，工作人员应做好记录，并告知信访人后续处理流程。4.来访：信访人可以直接到公司信访工作办公室来访，当面提出信访事项，工作人员应热情接待，认真听取信访人诉求，并做好记录。（三）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人姓名、联系方式、信访事项内容、信访时间等信息。2.对属于受理范围的信访事项，信访工作办公室应在收到信访事项之日起[X]个工作日内进行审查，并根据信访事项的性质和层级，提出交办意见。3.对于重大、紧急信访事项，信访工作办公室应立即报告公司信访工作领导小组，并按照领导小组的指示及时处理。四、信访事项的办理（一）交办1.信访工作办公室根据信访事项的性质和层级，将信访事项交办给相关部门或单位办理。交办时应明确办理要求、办理期限，并提供必要的信访材料。2.相关部门或单位收到交办的信访事项后，应在[X]个工作日内确定具体承办人员，并向信访工作办公室反馈。（二）承办1.承办人员应认真调查核实信访事项，收集相关证据材料，与信访人进行沟通交流，并根据调查结果提出处理意见。2.对于简单信访事项，承办人员应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访工作办公室。3.对于复杂信访事项，承办人员应在[X]个工作日内制定详细的处理方案，并按照方案进行处理，处理结果应及时反馈给信访工作办公室。（三）反馈1.承办部门或单位应在规定的办理期限内，将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访工作办公室。书面反馈材料应包括信访事项的调查处理情况及处理结果、信访人对处理结果的意见等内容。2.信访工作办公室收到承办部门或单位的反馈后，应及时将处理结果告知信访人，并做好解释说明工作。（四）复查1.信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访工作办公室提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由及要求等内容。2.信访工作办公室收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，并决定是否受理。对于决定受理的复查申请，信访工作办公室应在受理之日起[X]个工作日内，将复查申请交办给原承办部门或单位的上一级主管部门或单位进行复查。3.复查部门或单位应在规定的复查期限内，对信访事项进行复查，并将复查结果反馈给信访工作办公室。复查结果为最终处理结果，信访人应接受复查结果。五、信访考核内容及标准（一）信访事项受理情况1.对信访事项是否及时受理，未及时受理的，每次扣[X]分。2.对信访事项的登记信息是否准确、完整，登记信息不准确、不完整的，每次扣[X]分。（二）信访事项办理情况1.承办部门或单位是否按照规定期限完成信访事项的办理，未按时完成的，每次扣[X]分。2.办理结果是否符合法律法规和公司规定，处理不当的，每次扣[X]分。3.承办人员是否与信访人进行有效沟通，未与信访人进行有效沟通的，每次扣[X]分。（三）信访事项反馈情况1.是否及时将处理结果反馈给信访人，未及时反馈的，每次扣[X]分。2.反馈材料是否规范、完整，反馈材料不规范、不完整的，每次扣[X]分。（四）信访工作资料归档情况1.信访工作资料是否及时整理、归档，未及时整理、归档的，每次扣[X]分。2.归档资料是否齐全、完整，归档资料不齐全、不完整的，每次扣[X]分。（五）信访工作满意度1.通过问卷调查、电话回访等方式，对信访人对信访工作的满意度进行调查。信访工作满意度低于[X]%的，每次扣[X]分。六、考核方式及结果运用（一）考核方式1.信访工作办公室负责对各部门和单位的信访工作进行日常考核，定期统计信访事项受理、办理、反馈等情况，并按照考核标准进行评分。2.每季度对各部门和单位的信访工作进行一次综合考核，考核结果在公司内部进行通报。（二）结果运用1.将信访工作考核结果纳入公司绩效考核体系，与各部门和单位的绩效奖金挂钩。信