铁通装维考核制度

PAGE铁通装维考核制度一、总则（一）目的为加强铁通装维工作管理，提高装维服务质量，确保通信网络稳定、高效运行，满足客户需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于铁通装维部门全体工作人员，包括装维工程师、班组长、技术主管等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有装维人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从装维工作的各个环节进行考核，包括工单处理、现场作业、故障修复、客户满意度等方面，全面评价装维人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的装维人员给予奖励，激励其不断提高工作质量；对不达标的装维人员进行相应处罚，督促其改进工作。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现装维工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断完善装维工作流程和标准，提高整体服务水平。二、考核内容与标准（一）工单处理1.工单接收装维人员应及时接收工单，接收时间不得超过规定时长。每延迟接收一次，扣[X]分。接收工单后，应仔细核对工单信息，如发现信息有误，应及时与工单调度人员沟通更正。因未核对清楚导致后续工作失误的，每次扣[X]分。2.工单预约根据客户需求和实际情况，合理安排上门服务时间，并及时与客户沟通确认。预约成功率应达到[X]%以上，每降低[X]个百分点，扣[X]分。如因特殊情况需要变更预约时间，应提前通知客户，并说明原因。未提前通知客户或通知不及时的，每次扣[X]分。3.工单执行按照工单要求按时到达现场，迟到一次扣[X]分，无故未到达现场的，每次扣[X]分。在现场作业过程中，应严格遵守操作规程，确保工作质量。因操作不当导致通信故障或其他问题的，每次扣[X]分。装维工作完成后，应认真填写工单执行情况，内容完整、准确。如发现填写不规范或与实际情况不符的，每次扣[X]分。（二）现场作业1.工具设备携带装维人员应携带齐全、完好的工具设备前往现场。工具设备缺失或损坏影响工作的，每次扣[X]分。工具设备应定期维护保养，确保性能良好。因工具设备维护不当导致无法正常使用的，每次扣[X]分。2.现场操作规范严格遵守安全操作规程，在作业现场设置明显的安全警示标识。违反安全规定的，每次扣[X]分。进行线路敷设、设备安装等操作时，应保证工艺规范，整齐美观。操作不规范的，每次扣[X]分。对施工现场进行清理，保持现场整洁。未清理现场的，每次扣[X]分。3.材料使用按照工单要求合理使用材料，不得浪费。材料浪费超过规定标准的，每次扣[X]分。同时，应做好材料的领用、登记和回收工作，记录不完整的，每次扣[X]分。（三）故障修复1.故障响应及时率接到故障通知后，应立即响应，及时到达故障现场。故障响应及时率应达到[X]%以上，每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.故障修复时长对于一般故障，应在规定时长内修复；对于重大故障，应按照应急预案及时处理。超过规定修复时长的，根据延误时间长短扣[X][X]分。因装维人员自身原因导致故障反复出现的，每次扣[X]分。3.故障处理记录详细记录故障发生时间、现象、处理过程和结果等信息。记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。（四）客户满意度1.客户反馈处理及时处理客户反馈的问题，对客户提出的意见和建议应认真对待。未及时处理客户反馈的，每次扣[X]分。对客户反馈的问题处理结果应及时向客户反馈，客户满意度应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.服务态度装维人员在服务过程中应热情、耐心、周到，不得与客户发生争吵或冲突。因服务态度问题导致客户投诉的，每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常检查1.班组长对装维人员的日常工作进行不定期检查，包括工单处理情况、现场作业规范、工具设备使用等方面。2.检查结果及时记录，并作为月度考核的依据之一。（二）客户评价1.通过客户服务热线、在线评价平台等渠道收集客户对装维服务的评价。2.客户评价结果纳入装维人员的考核指标体系，作为考核的重要组成部分。（三）定期考核1.每月对装维人员进行一次定期考核，根据日常检查记录、客户评价结果以及其他相关数据进行综合评分。2.定期考核结果在部门内进行公示，公示期为[X]个工作日。装维人员如有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定装维人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的装维人员晋升岗位。2.连续[X]个月考核得分排名前[X]%的装维人员，可晋升一级岗位。（三）培训与发展1.对于考核成绩不理想的装维人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力。2.根据装维人员的考核结果和岗位需求，制定个性化的职业发展规划，为其提供更多的发展机会。（四）处罚措施1.考核得分在[X]分以下的装维人员，给予警告处分，并要求其制定整改计划，限期改进。2.连续[X]个月考核得分低于[X]分的装维人员，予以降职或辞退处理。五、考核组织与管理（一）考核小组成立铁通装维考核小组，由部门负责人担任组长，成员包括班组长、技术骨干等。考核小组负责制定考核制度、组织考核工作、审核考核结果等。（二）申诉处理装维人员如对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。（三