药店会员考核制度

PAGE药店会员考核制度一、总则（一）目的为了加强药店会员管理，提高会员服务质量，提升会员满意度，增强会员忠诚度，促进药店销售业绩增长，特制定本会员考核制度。（二）适用范围本制度适用于药店全体会员及参与会员服务工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有会员和员工在考核面前机会均等。2.全面评价原则：从多个维度对会员和员工进行全面考核，包括但不限于会员消费行为、员工服务态度、专业知识等，以准确反映实际情况。3.激励改进原则：通过考核，激励会员积极消费，促进员工不断提升服务水平和专业能力，持续改进工作质量。4.动态调整原则：根据药店经营情况、市场变化以及会员和员工反馈，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、会员考核（一）消费金额考核1.考核周期：以自然年为考核周期，统计会员在本年度内的消费总金额。2.考核标准普通会员：年消费金额达到[X]元及以上，为合格会员；达到[X]元及以上，为优秀会员。银卡会员：年消费金额达到[X]元及以上，为合格会员；达到[X]元及以上，为优秀会员。金卡会员：年消费金额达到[X]元及以上，为合格会员；达到[X]元及以上，为优秀会员。钻石卡会员：年消费金额达到[X]元及以上，为合格会员；达到[X]元及以上，为优秀会员。3.考核结果应用：合格会员可享受相应等级会员权益的基础服务。优秀会员除享受基础服务外，还将获得额外的会员专享优惠，如折扣券、赠品兑换等。具体优惠内容根据药店实际情况制定。（二）消费频次考核1.考核周期：以自然年为考核周期，统计会员在本年度内的消费次数。2.考核标准普通会员：年消费次数达到[X]次及以上，为合格会员；达到[X]次及以上，为优秀会员。银卡会员：年消费次数达到[X]次及以上，为合格会员；达到[X]次及以上，为优秀会员。金卡会员：年消费次数达到[X]次及以上，为合格会员；达到[X]次及以上，为优秀会员。钻石卡会员：年消费次数达到[X]次及以上，为合格会员；达到[X]次及以上，为优秀会员。3.考核结果应用：合格会员可享受相应等级会员权益的基础服务。优秀会员除享受基础服务外，还将获得优先预约药师咨询服务、优先参与药店举办的健康讲座等特权。（三）会员活跃度考核1.考核周期：以自然月为考核周期，统计会员在本月内的线上线下互动行为，如参与药店线上活动、关注药店公众号、参加线下健康检测等。2.考核标准普通会员：本月内参与互动行为达到[X]次及以上，为活跃会员；达到[X]次及以上，为超级活跃会员。银卡会员：本月内参与互动行为达到[X]次及以上，为活跃会员；达到[X]次及以上，为超级活跃会员。金卡会员：本月内参与互动行为达到[X]次及以上，为活跃会员；达到[X]次及以上，为超级活跃会员。钻石卡会员：本月内参与互动行为达到[X]次及以上，为活跃会员；达到[X]次及以上，为超级活跃会员。3.考核结果应用：活跃会员可获得积分奖励，积分可用于兑换礼品或抵扣消费金额。超级活跃会员除积分奖励外，还将有机会参与药店组织的会员专属旅游、健康疗养等活动。（四）会员推荐考核1.考核周期：以自然年为考核周期，统计会员成功推荐新会员的数量。2.考核标准普通会员：年推荐新会员达到[X]人及以上，为合格推荐会员；达到[X]人及以上，为优秀推荐会员。银卡会员：年推荐新会员达到[X]人及以上，为合格推荐会员；达到[X]人及以上，为优秀推荐会员。金卡会员：年推荐新会员达到[X]人及以上，为合格推荐会员；达到[X]人及以上，为优秀推荐会员。钻石卡会员：年推荐新会员达到[X]人及以上，为合格推荐会员；达到[X]人及以上，为优秀推荐会员。3.考核结果应用：合格推荐会员可获得推荐奖励积分，积分可用于兑换礼品或抵扣消费金额。优秀推荐会员除积分奖励外，还将获得推荐奖金，奖金金额根据推荐新会员的消费贡献情况而定。同时，优秀推荐会员在其推荐的新会员达到一定消费额度后，可额外获得会员等级提升的机会。三、员工考核（一）服务态度考核1.考核周期：以自然月为考核周期，由会员对员工的服务态度进行评价。2.考核方式：通过会员满意度调查问卷、现场评价等方式收集会员反馈。3.考核标准非常满意：会员对员工服务态度的评价为非常满意，得[X]分。满意：会员对员工服务态度的评价为满意，得[X]分。一般：会员对员工服务态度的评价为一般，得[X]分。不满意：会员对员工服务态度的评价为不满意，得[X]分。非常不满意：会员对员工服务态度的评价为非常不满意，得[X]分。4.考核结果应用：每月服务态度考核得分平均值达到[X]分及以上的员工，可获得当月服务优秀奖，奖金为[X]元。连续三个月服务态度考核得分平均值低于[X]分的员工，将进行诫勉谈话，并制定改进计划。若连续六个月仍未改善，将视情节轻重给予警告、扣减绩效奖金或调岗等处理。（二）专业知识考核1.考核周期：每季度进行一次专业知识考核。2.考核方式：采用笔试、现场问答等方式，考核员工对药品知识、健康养生知识、药学服务规范等方面的掌握程度。3.考核标准：根据考核成绩划分等级，[X]分及以上为优秀，[X][X]分为良好，[X][X]分为合格，[X]分以下为不合格。4.考核结果应用：优秀的员工可获得季度专业知识优秀奖，奖金为[X]元，并在内部进行表扬和经验分享。连续两次考核不合格的员工，将参加补考。补考仍不合格的，将安排参加专业培训课程，培训后再次考核，若仍未通过，将视情节轻重给予警告、扣减绩效奖金或调岗等处理。（三）会员拓展与维护考核1.考核周期：以自然年为考核周期，统计员工拓展新会员数量和维护老会员的效果。2.考核标准新会员拓展：年拓展新会员数量达到[X]人及以上，为合格；达到[X]人及以上，为优秀。老会员维护：通过会员活跃度提升、消费频次增加等指标来衡量老会员维护效果。老会员活跃度提升[X]%及以上，消费频次增加[X]%及以上，为合格；活跃度提升[X]%及以上，消费频次增加[X]%及以上，为优秀。3.考核结果应用：新会员拓展合格的员工，可获得拓展奖励积分，积分可用于兑换礼品或抵扣绩效奖金。优秀的员工除积分奖励外，还将获得拓展奖金，奖金金额根据拓展新会员的质量和消费潜力而定。老会员维护合格的员工，可获得维护奖励积分，积分可用于兑换礼品或抵扣绩效奖金。优秀的员工除积分奖励外，还将获得维护奖金，奖金金额根据老会员维护效果的具体数据进行核算。同时，在晋升、评优等方面，会员拓展与维护考核结果将作为重要参考依据。四、考核流程（一）数据收集与整理1.每月末，药店信息系统自动统计会员消费金额、消费频次、活跃度等数据，并生成报表。2.员工负责收集会员对其服务态度的评价反馈，以及记录自己拓展新会员和维护老会员的相关数据，并于每月[X]日前提交至店长办公室。3.每季度末，组织专业知识考核，考务人员负责试卷发放、回收、评分等工作，并将成绩汇总后提交至人力资源部门。（二）初步审核1.店长办公室收到会员数据报表和员工考核数据后，进行初步审核，检查数据的完整性和准确性。2.对于数据异常或存在疑问的情况，及时与相关人员沟通核实，确保数据真实可靠。（三）综合评估与结果确定1.根据会员考核标准和员工考核标准，由店长、人力资源部门负责人及相关部门主管组成考核小组，对会员和员工的考核情况进行综合评估。2.考核小组召开会议，讨论并确定会员和员工的考核结果，形成考核报告。（四）结果公示与反馈1.将考核结果在药店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。2.会员和员工如对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉。考核小组应及时进行调查核实，并给予答复。（五）存档与应用1.将考核结果存档，作为会员管理和员工绩效评估的重要依据。2.根据考核结果，对会员提供相应的权益调整和服务优化，对员工进行奖励、培训、调岗等处理，以激励会员和员工不断提升表现。五、奖励与惩罚（一）奖励1.会员奖励对于优秀会员，颁发荣誉证书，并在药店官方网站、公众号等平台进行宣传表彰。优秀会员可优先参与药店组织的新品试用、健康讲座嘉宾邀请等活动。根据优秀会员的消费贡献和推荐新会员情况，给予额外的消费折扣、礼品赠送等奖励。2.员工奖励服务优秀奖、专业知识优秀奖、拓展与维护优秀奖等获得者，颁发荣誉证书，并给予相应的奖金奖励。在晋升、岗位调整、评优评先等方面，优先考虑考核成绩优秀的员工。对员工的优秀表现进行内部宣传，树立榜样，激发员工的工作积极性。（二）惩罚1.会员惩罚对于考核不合格的会员，暂停或取消其相应等级的部分会员权益，如专属折扣、积分兑换等，直至其考核合格。连续多次考核不合格的会员，降低会员等级，直至取消会员资格。2.员工惩罚