前厅考核制度模板

PAGE前厅考核制度模板一、总则（一）目的为了加强公司前厅管理，提高前厅服务质量和工作效率，规范员工行为，激励员工积极工作，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司前厅全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应与员工保持沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。4.激励发展原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高自身素质和工作能力。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.接待客户数量及质量（20分）每月接待客户数量达到[X]人次以上，得1015分。每少接待[X]人次，扣2分。客户满意度达到[X]%以上，得510分。每低[X]个百分点，扣1分。客户满意度通过问卷调查、客户反馈等方式进行统计。2.业务办理效率（15分）各类业务平均办理时间符合公司规定标准，得812分。每超过规定时间[X]分钟，扣1分。业务办理准确率达到[X]%以上，得35分。每低[X]个百分点，扣1分。业务办理准确率通过对办理业务的抽查核实来确定。3.销售业绩（15分）完成公司下达的销售任务指标，得812分。完成比例每低于[X]%，扣1分。个人销售业绩突出，对公司整体销售业绩有显著贡献，酌情加35分。销售业绩以实际成交金额和利润为准。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无工作失误，得710分。出现一次工作失误，扣23分。因个人原因导致工作延误或出现重大失误，酌情扣510分。2.团队合作（10分）积极与同事协作，配合团队完成工作任务，得710分。因个人原因影响团队协作，每次扣23分。在团队中发挥积极作用，为团队建设提出有效建议，酌情加23分。3.服务意识（10分）主动热情为客户服务，耐心解答客户问题，客户投诉率低，得710分。每出现一次客户有效投诉，扣23分。受到客户表扬，每次加12分。客户表扬通过客户书面表扬信、口头表扬记录等方式确认。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉前厅各项业务知识，能够准确解答客户疑问，得710分。业务知识考核通过定期考试或现场提问的方式进行。对新业务知识学习能力强，能快速掌握并应用，酌情加23分。2.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通交流，得35分。沟通效果不佳，影响客户体验，酌情扣12分。3.应急处理能力（5分）能够妥善处理前厅突发情况，如客户纠纷、设备故障等，得35分。处理不当，造成不良影响，酌情扣12分。三、考核方式（一）日常考核1.由前厅主管负责对员工日常工作表现进行记录，包括工作任务完成情况、客户反馈、团队协作等方面。2.日常考核每周进行一次小结，每月进行一次汇总，作为季度考核和年度考核的重要依据。（二）季度考核1.每季度末，由前厅主管根据日常考核记录，结合员工本季度工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行综合评价。2.季度考核采用评分制，满分为100分，各项考核内容按照相应权重计算得分。3.考核结果分为优秀（85分及以上）、良好（7084分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四个等级。（三）年度考核1.年度考核在季度考核的基础上进行，综合员工四个季度的考核结果。2.年度考核得分=四个季度考核得分总和÷4。3.年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的主要依据。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果为优秀的员工，给予[X]%的薪酬调升。2.考核结果为良好的员工，给予[X]%的薪酬调升。3.考核结果为合格的员工，维持原薪酬水平。4.考核结果为不合格的员工，给予[X]%的薪酬下调，如连续两个年度考核不合格，公司将予以辞退。（二）晋升机会1.考核结果为优秀的员工，在职位晋升时享有优先考虑权。2.连续两个季度考核结果为良好及以上的员工，具备晋升中级职位的基本条件。3.年度考核结果为合格及以下的员工，原则上不考虑晋升。（三）奖励与惩罚1.考核结果为优秀的员工，给予荣誉证书、奖金等奖励。2.考核结果为不合格的员工，给予警告、扣发绩效奖金等惩罚。如因工作失误给公司造成重大损失的，公司将依法追究其责任。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提交书面申诉申请，说明申诉理由和证据。2.部门主管收到申诉申请后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.如员工对部门主管的反馈结果仍不满意，可向公司人力资源部