万达租户考核制度

PAGE万达租户考核制度总则制定目的本考核制度旨在规范万达租户的经营行为，确保租户在万达商业广场内的经营活动符合广场整体定位和管理要求，维护广场的良好商业秩序，提升广场的整体品质和竞争力，保障万达与租户双方的合法权益，促进双方的共同发展。适用范围本制度适用于租赁万达商业广场内各类物业从事商业经营活动的所有租户。考核原则1.公平公正原则：对所有租户一视同仁，考核标准统一，过程透明，结果公正，确保考核结果真实反映租户的经营表现。2.全面客观原则：从多个维度对租户进行考核，包括经营业绩、服务质量、合规经营、品牌形象等方面，全面客观地评价租户的综合表现。3.激励改进原则：通过考核，激励租户不断提升经营管理水平，改进不足之处，共同推动广场商业氛围的持续优化。4.动态调整原则：根据市场变化、广场发展战略以及租户实际情况，适时调整考核制度和标准，确保制度的科学性和有效性。考核内容与标准经营业绩考核1.销售额考核周期内，实际销售额与合同约定销售额的对比情况。销售额统计以万达商业管理系统记录数据为准。销售额增长率：（考核期销售额上一考核期销售额）/上一考核期销售额×100%。2.客流量通过广场客流统计系统监测租户店铺的进店客流量。客流量增长率：（考核期客流量上一考核期客流量）/上一考核期客流量×100%。3.销售利润考核租户的经营利润情况，利润计算按照财务相关规定执行。销售利润率：净利润/销售额×100%。4.业绩考核标准优秀：各项业绩指标均达到或超过合同约定目标，销售额增长率、客流量增长率、销售利润率在同行业中处于领先水平。良好：基本完成合同约定业绩指标，销售额增长率、客流量增长率、销售利润率达到行业平均水平。合格：业绩指标完成情况基本符合合同要求，但部分指标存在一定差距，销售额增长率、客流量增长率、销售利润率略低于行业平均水平。不合格：未完成合同约定的主要业绩指标，销售额增长率、客流量增长率、销售利润率明显低于行业平均水平。服务质量考核1.员工服务态度通过顾客满意度调查、现场观察等方式，考核租户员工对待顾客的热情程度、礼貌用语、耐心解答等方面。顾客投诉率：统计因员工服务态度问题引发的顾客投诉数量，投诉率=投诉次数/接待顾客总数×100%。2.售后服务质量包括商品退换货政策执行情况、维修保养服务及时性和质量等。退换货及时处理率：及时处理退换货的订单数量占总退换货订单数量的比例。维修保养投诉率：因维修保养问题引发的顾客投诉数量与维修保养服务总量的比例。3.服务质量考核标准优秀：顾客投诉率低，退换货及时处理率高（不低于95%），维修保养投诉率低（不高于1%），员工服务态度受到顾客广泛好评。良好：顾客投诉率处于较低水平，退换货及时处理率较高（90%95%），维修保养投诉率较低（1%3%），员工服务态度较好。合格：顾客投诉率在合理范围内，退换货及时处理率基本达标（85%90%），维修保养投诉率在可接受区间（3%5%），员工服务态度无明显问题。不合格：顾客投诉率较高，退换货及时处理率低（低于85%），维修保养投诉率高（高于5%），员工服务态度存在较多问题。合规经营考核1.证照齐全与合法经营租户必须具备合法有效的营业执照、税务登记证、行业经营许可证等相关证照，并按照规定在经营场所显著位置悬挂。严格遵守国家法律法规，依法纳税，无任何违法违规经营行为。2.合同执行情况按时足额缴纳租金、物业费、水电费等各项费用，无拖欠行为。严格按照租赁合同约定的经营范围、经营方式、营业时间等开展经营活动，不得擅自变更。3.商品质量与价格所售商品或提供的服务符合国家质量标准和行业规范，无假冒伪劣商品。商品价格明码标价，不得进行价格欺诈等不正当竞争行为。4.合规经营考核标准优秀：证照齐全且经营活动完全符合法律法规要求，合同执行良好，无任何商品质量和价格问题投诉。良好：证照基本齐全，经营活动合法合规，合同执行情况较好，商品质量和价格方面偶有轻微问题但能及时整改。合格：证照基本完备，经营活动无重大违法违规行为，合同执行基本正常，商品质量和价格问题投诉较少。不合格：存在证照不全情况，有违法违规经营行为，合同执行较差，商品质量或价格问题严重，引发较多投诉。品牌形象考核1.店铺装修与陈列店铺装修风格符合万达商业广场整体定位和品牌形象要求。商品陈列整齐、美观、有序，展示效果良好。2.品牌宣传与推广积极配合广场开展的各类促销活动和品牌推广活动。自主进行品牌宣传推广，提升品牌知名度和美誉度。3.品牌形象考核标准优秀：店铺装修精美独特，陈列极具创意和吸引力，积极参与广场各类活动并取得良好推广效果，品牌知名度和美誉度高。良好：店铺装修符合要求，陈列规范有序，能较好配合广场活动，有一定的品牌宣传举措，品牌形象良好。合格：店铺装修基本达标，陈列无明显问题，参与广场活动态度一般，品牌宣传力度较弱，品牌形象无负面影响。不合格：店铺装修不符合要求，陈列杂乱，不配合广场活动，品牌宣传不力，品牌形象受损。考核周期与方式考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对经营业绩中的部分关键指标进行监测和初步评估；季度考核是对租户一个季度内的综合表现进行全面考核；年度考核则是对租户全年的经营管理情况进行总结评价。考核方式1.数据统计分析：通过万达商业管理系统、财务系统、客流统计系统等收集租户的经营数据，如销售额、客流量销售额、利润等，进行数据分析和对比。2.现场检查：万达管理团队定期对租户店铺进行现场检查，包括店铺环境、员工服务、商品陈列、合规经营等方面。3.顾客反馈收集：通过设立顾客意见箱、在线评价平台、客服回访等方式，收集顾客对租户的反馈意见，重点关注服务质量和商品质量方面的评价。4.租户自评与互评：要求租户定期提交自评报告，总结自身经营情况和存在问题。同时，组织租户之间进行互评，促进相互学习和监督。考核结果应用租金调整1.优秀租户：在年度考核中连续多次评为优秀的租户，可在下一年度租赁期开始时给予适当的租金优惠，如租金折扣或递增幅度调整。2.良好租户：维持现有租金标准，根据市场情况和广场整体运营状况，在合理范围内进行正常的租金调整。3.合格租户：加强沟通与管理，关注其经营状况变化，如发现经营业绩持续下滑或存在其他问题，可适当提高租金调整幅度或采取其他措施。4.不合格租户：根据租赁合同约定，给予警告、限期整改等措施，并可考虑在下一年度提高租金标准或不再续租。续约优先顺序1.优秀租户：在租赁期限届满时，同等条件下享有优先续约权，且续约条件可适当从优。2.良好租户：具备正常续约资格，按照广场续约流程办理续约手续。3.合格租户：根据广场整体规划和租户经营情况综合评估，确定是否给予续约机会。4.不合格租户：原则上不再续约。其他激励与约束措施1.优秀租户：给予公开表彰和宣传，在广场内设置优秀租户展示区，分享其经营经验和成功案例；优先参与广场举办的各类高端商业活动和合作项目。2.不合格租户：进行内部通报批评，要求其制定详细的整改计划，并定期汇报整改情况；限制其参与广场部分优惠活动和资源分配；如问题严重，可采取暂停营业整顿等措施。考核申诉与处理申诉渠道租户如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向万达商业管理部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。申诉处理流程1.万达商业管理部门接到申诉后，立即组织相关人员对申诉内容进行调查核实。2.调查人员通过查阅考核资料、与租户沟通、走访相关部门和人员等方式，全面了解情况。3.根据调查结果，在[X]个工作日内给出申诉处理决定，并书面通知租户。如申诉成立，将对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，维持原考核结果。附则解释权本考核制度由万