业务外包考核制度

PAGE业务外包考核制度一、总则（一）目的为规范公司业务外包管理，确保外包业务的质量、效率和合规性，保障公司利益，特制定本考核制度。本制度旨在通过建立科学合理的考核体系，对外包商的服务表现进行全面、客观、公正的评价，激励外包商不断提升服务水平，促进外包业务与公司整体战略目标的协同发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有业务外包项目，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包业务。涉及的外包商涵盖与公司签订外包服务合同的所有供应商。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保对每个外包商的评价公平、公正。2.全面性原则：考核内容应涵盖外包业务的各个方面，包括服务质量、工作效率、成本控制、风险管理、客户满意度等，全面评估外包商的综合表现。3.量化与定性相结合原则：对能够量化的考核指标进行量化评分，同时对难以量化的指标进行定性描述，使考核结果更加准确、全面。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的外包商给予激励，对不达标的外包商进行约束，促进外包商不断改进服务质量。二、考核主体与职责（一）考核主体成立由公司内部相关部门组成的考核小组，成员包括业务部门代表、质量管理部门代表、财务部门代表、法务部门代表等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并提出考核意见。（二）职责分工1.业务部门负责提供与外包业务相关的需求信息和业务标准，参与制定考核指标和标准。定期对外包商的工作进行监督和检查，及时反馈外包业务中存在的问题。根据日常工作情况，对外包商的服务质量、工作效率等方面进行评价，提供考核相关数据和资料。2.质量管理部门负责审核考核指标和标准，确保其符合公司质量管理要求和行业标准。参与考核过程，对服务质量相关指标进行专业评估和审核。分析考核数据，总结外包业务质量状况，提出改进建议和措施。3.财务部门负责审核外包业务成本相关数据，监控外包费用支出情况。对外包商的成本控制情况进行评价，提供成本考核相关数据和分析报告。4.法务部门负责审核外包合同及相关文件，确保考核制度符合法律法规要求。对外包业务中的法律风险进行评估，审查考核过程中涉及的法律问题。5.考核小组制定年度考核计划和具体考核方案，明确考核周期、考核内容、考核方式等。组织实施考核工作，收集、整理和分析考核数据，形成考核报告。根据考核结果，提出对外包商的奖惩建议，报公司管理层审批。三、考核内容与标准（一）服务质量1.工作成果质量：根据外包业务的具体要求，制定详细的工作成果质量标准，如交付产品的准确性、完整性、合规性等。对外包商提交的工作成果进行严格检验，按照质量标准进行评分。例如，对于软件开发外包项目，考核代码的正确性、功能的完整性、软件的稳定性等方面。2.服务响应及时性：设定服务响应时间标准，要求外包商在规定时间内对公司提出的问题、需求或投诉做出响应。通过监控外包商的响应记录，对外包商的响应及时性进行评价。如规定一般问题在[X]小时内响应，紧急问题在[X]分钟内响应，根据实际响应情况进行评分。3.服务态度：通过公司内部人员反馈、客户评价等方式，对外包商服务团队的服务态度进行考核。考核指标包括服务的主动性、热情度、耐心程度等，采用定性与定量相结合的方式进行评分。例如，设置客户满意度调查，让客户对外包商的服务态度进行打分，同时收集公司内部人员对服务态度的评价意见。（二）工作效率1.项目进度完成情况：根据外包项目的合同约定和项目计划，制定详细的进度考核指标，如关键节点的按时完成率、项目整体交付时间等。定期对外包商的项目进度进行跟踪检查，对比实际进度与计划进度，计算进度偏差率，以此对外包商的工作效率进行评分。2.资源利用效率：评估外包商在项目实施过程中对人力、物力、财力等资源的利用效率。例如，考核人员配备是否合理、设备利用率高低、资金使用是否合规等方面。通过分析相关数据，对外包商的资源利用效率进行评价并评分。（三）成本控制1.费用支出合规性：审查外包商的费用支出是否符合合同约定和公司财务制度要求。检查费用报销凭证、发票等是否真实、合法、有效，杜绝不合理的费用支出。对外包商的费用支出合规性进行严格审核，发现问题及时要求整改，并根据违规情况进行评分。2.成本节约情况：对比外包项目预算与实际成本支出，评估外包商在成本控制方面的表现。对于通过优化流程、提高效率等方式实现成本节约的外包商，给予相应加分。计算成本节约率等指标，作为成本控制考核的重要依据。（四）风险管理1.风险识别与评估：要求外包商建立风险识别和评估机制，定期对可能影响外包业务的风险进行识别和评估，并向公司提交风险报告。考核外包商风险识别的准确性、全面性以及风险评估的科学性，根据报告质量和风险应对措施的合理性进行评分。2.风险应对措施：检查外包商针对识别出的风险所采取的应对措施是否有效。评估其风险应对方案的可行性、及时性以及实施效果，对外包商的风险应对能力进行评价并评分。例如，当出现技术风险时，外包商是否能够及时调整技术方案，降低风险对项目的影响。（五）客户满意度1.内部客户满意度：由公司内部使用外包服务的部门或人员对服务进行评价，考核外包商对内部客户需求的满足程度。设置详细的满意度调查问卷，涵盖服务质量、工作效率、沟通协调等多个方面，根据内部客户的评分计算满意度得分。2.外部客户满意度：收集外包业务涉及的外部客户反馈，了解客户对服务的评价和意见。通过客户满意度调查、客户投诉处理情况等方式，对外包商的外部客户满意度进行考核。将外部客户满意度纳入考核指标体系，根据客户反馈情况进行评分。四、考核周期与方式（一）考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要针对外包业务的日常工作表现进行及时评价；季度考核在月度考核基础上，对季度内的整体情况进行综合评估；年度考核则是对全年外包业务的全面考核，作为对外包商奖惩和续约的重要依据。（二）考核方式1.数据收集：考核小组通过多种渠道收集考核所需数据，包括外包商提交的工作报告、工作成果文档、财务报表、客户反馈记录以及公司内部各部门的监控数据等。2.现场检查：定期对外包商的工作现场进行实地检查，查看工作环境、人员配备、工作流程执行情况等，直观了解外包业务的开展状况。3.问卷调查：向公司内部使用外包服务的部门和人员以及外部客户发放满意度调查问卷，收集他们对服务的评价和意见。4.访谈沟通：与外包商的项目负责人、技术骨干、服务人员等进行面对面访谈，深入了解外包业务的实际情况，听取他们的汇报和解释，获取第一手考核信息。五、考核流程（一）考核准备1.考核小组根据公司业务外包情况和管理要求，制定具体的考核计划，明确考核周期、考核内容、考核方式、参与人员等。2.考核小组组织相关人员学习考核制度和考核标准，确保考核工作的顺利开展。3.准备考核所需的各类表格、文件和工具，如考核评分表、调查问卷、数据收集模板等。（二）数据收集与整理1.每月末，外包商按照要求向公司提交月度工作报告、工作成果等相关资料。2.公司各相关部门负责收集本部门与外包业务相关的数据和信息，如业务部门的服务质量反馈、财务部门的成本数据、法务部门的合规审查意见等，并及时提交给考核小组。3.考核小组对收集到的数据和资料进行整理和分类，确保数据的准确性和完整性。（三）考核实施1.月度考核：考核小组根据收集到的数据和资料，按照月度考核指标和标准，对外包商进行评分。对于服务质量、工作效率等可量化指标，直接计算得分；对于难以量化的指标，通过定性评价进行打分。考核小组成员根据各自负责的考核内容进行独立评分，然后汇总得出月度考核结果。2.季度考核：在月度考核的基础上，考核小组对季度内外包商的整体表现进行综合分析。结合季度项目进度、成本控制、风险管理等方面的情况，对月度考核结果进行调整和补充，形成季度考核报告。3.年度考核：年度考核在季度考核的基础上进行全面总结。考核小组综合全年各季度的考核数据和结果，对每个外包商进行年度综合评价。同时，参考客户满意度调查结果、内部审计意见等，对年度考核结果进行最终确定。（四）结果反馈1.考核小组将考核结果及时反馈给外包商，明确指出外包商在各项考核指标方面的表现情况，包括优点和不足之处。2.与外包商进行沟通交流，听取他们对考核结果的意见和看法，解答外包商的疑问。3.要求外包商针对考核中发现的问题制定整改计划，并在规定时间内提交给公司。（五）结果应用1.奖惩措施根据考核结果，对表现优秀的外包商给予奖励，如支付奖金、延长服务合同期限、增加业务合作机会等。对考核不达标的外包商进行相应惩罚，如扣除部分服务费用、要求限期整改、暂停部分业务合作、终止服务合同等。2.续约决策：年度考核结果作为外包商续约的重要依据。对于考核优秀的外包商，优先考虑续约；对于考核不合格且整改后仍未达要求的外包商，不再续签合同。3.改进提升：考核结果反馈给外包商后，公司各相关部门与外包商共同分析问题原因，制定针对性的改进措施，促进外包业务质量和管理水平的不断提升。六、申诉与处理（一）申诉渠道外包商如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.考核小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.组织相关人员对申诉事项进行重新审查，包括查阅原始考核资料、与相关人员进行沟通等。3.根据调查核实情况，做出申诉处理决定。如申诉理由成立，应调整考核结果；如申诉理由不成立，应向外包商说明原因，维持原考核结果。4.将申诉处理结果及时反馈给外包商。七、附则（一）制度解释本制度由公司考核小组