医疗美容美团好评制度

医疗美容美团好评制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，参照行业服务规范及集团母公司关于企业内部控制与风险管理的相关要求，结合医疗美容行业特性及美团平台运营环境，为规范医疗美容服务好评管理，提升客户满意度，防控经营风险，特制定本制度。企业内部各部门、下属单位及全体员工，在医疗美容服务推广、客户沟通、评价互动等环节，均须严格遵守本制度规定。第二条本制度适用于公司所有涉及医疗美容服务推广、客户服务、评价管理等业务场景，包括但不限于线上平台内容发布、线下服务交付、客户投诉处理、好评引导机制等。具体适用范围涵盖市场营销部、运营部、客服部、门店管理部、财务部、法务合规部等相关部门及所有参与医疗美容业务运营的员工。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”：指企业为防控特定领域风险、规范业务行为而建立的一整套管理措施，包括制度设计、流程优化、风险监控、责任追究等环节，旨在确保业务合规、高效运行。（二）“XX风险”：指企业在医疗美容服务经营过程中可能面临的合规风险、市场风险、舆情风险、财务风险等，需通过专项管理手段进行识别、评估与处置。（三）“XX合规”：指企业所有业务活动须符合法律法规、行业准则、企业内部制度及平台规则的要求，强调从服务设计到评价管理的全过程合法性、合规性。第四条医疗美容好评管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”：确保好评管理制度的适用范围覆盖所有业务环节及员工岗位，无盲区、无漏洞。（二）“责任到人”：明确各层级、各部门及岗位在好评管理中的具体职责，实现风险防控责任主体化。（三）“风险导向”：以防控好评诱导、虚假宣传、恶意评价等风险为重点，优先防范重大合规问题。（四）“持续改进”：定期评估好评管理效果，优化制度流程，适应市场变化与政策调整。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司医疗美容好评管理工作负总责，对好评管理制度的制定、执行及效果承担最终领导责任；分管相关负责人为直接责任人，负责组织实施、监督考核及资源保障。第六条公司设立“医疗美容好评管理专项领导小组”（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要职能包括：统筹好评管理制度建设、决策重大风险处置方案、监督评价制度执行效果、协调跨部门协作事项。领导小组办公室设在[牵头部门名称]，负责日常事务管理。第七条牵头部门（如市场营销部）主要职责包括：（一）牵头制定、修订好评管理制度及配套流程；（二）组织开展好评管理专项风险排查与评估；（三）监督好评引导行为的合规性，审核营销材料；（四）定期汇总分析好评数据，提出优化建议。第八条专责部门（如法务合规部）主要职责包括：（一）审核好评管理相关合同的合法性，提供合规咨询；（二）处置好评引发的纠纷及法律风险，出具合规意见书；（三）参与好评管理流程的优化，嵌入合规控制点；（四）对违规行为进行定性，提出处罚建议。第九条业务部门/下属单位（如门店管理部、客服部）主要职责包括：（一）落实好评管理制度要求，执行好评引导规范；（二）开展员工好评管理培训，强化合规意识；（三）记录好评互动过程，配合风险排查；（四）及时上报异常好评及客户投诉。第十条基层执行岗（如门店店长、客服专员）主要职责包括：（一）签署岗位合规承诺书，确保操作符合制度要求；（二）在好评互动中遵守“不诱导、不承诺、不贬低”原则；（三）发现异常好评或风险线索，及时向主管及牵头部门报告；（四）参与好评管理应急处理，执行处置流程。第三章专项管理重点内容与要求第十一条业务操作合规标准：（一）好评引导须基于客户真实体验，严禁通过物质利益、强制手段等方式诱导好评；（二）营销宣传内容须与实际服务相符，不得夸大效果、隐瞒信息，确保广告宣传合规；（三）客户评价互动需规范，不得擅自删除、修改负面评价，或对竞争对手进行诋毁性宣传；（四）好评数据统计须客观准确，不得伪造、篡改评价信息，确保数据真实性。第十二条禁止性行为：（一）严禁以折扣、礼品、现金等物质利益直接换取好评；（二）严禁通过技术手段干预评价排序或删除真实负面评价；（三）严禁对非本公司服务进行虚假好评引流；（四）严禁恶意刷单、制造虚假好评生态。第十三条专项风险防控重点：（一）好评诱导风险：通过过度承诺、限制差评等方式诱导客户好评；（二）虚假评价风险：第三方恶意刷单或竞争对手恶意差评；（三）舆情放大风险：因好评管理不当引发客户集体投诉或媒体曝光；（四）合规交叉风险：好评管理与其他业务（如价格、隐私）合规要求的冲突。第十四条评价管理规范：（一）正面评价须客观记录，涉及服务改进可引导客户在评价中提供具体建议；（二）负面评价须及时响应，通过官方渠道沟通，妥善解决客户诉求；（三）敏感评价（如涉及隐私、诽谤）须上报专责部门审核，依法处置；（四）评价回复须体现专业性，避免情绪化表述，维护企业形象。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：（一）每年至少开展一次制度有效性评估，根据法律法规变化、平台规则调整、业务实践反馈进行修订；（二）重大政策调整（如《反不正当竞争法》修订）须15日内完成制度同步；（三）修订后的制度须通过公司内部系统发布，并组织全员培训。第十六条风险识别预警机制：（一）每月由牵头部门牵头，联合专责部门开展好评管理风险排查，重点检查好评率异常波动、负面评价集中爆发等情况；（二）对发现的风险点进行分级评估（一般、重要、重大），发布预警通知至相关单位；（三）预警信息须纳入内部风险台账，明确整改时限及责任部门。第十七条合规审查机制：（一）好评管理制度须嵌入业务流程关键节点：服务合同签订前审查条款合规性、营销方案审批前审核好评引导方式、评价回复发布前核查内容合法性；（二）重大营销活动（如节日促销）的好评管理方案须通过领导小组审批；（三）任何单位不得以“好评率达标”为由突破合规底线，实行“未经审查不得实施”原则。第十八条风险应对机制：（一）一般风险：由业务部门/下属单位自行处置，牵头部门定期抽查；（二）重要风险：由专责部门介入调查，制定专项整改方案，领导小组监督实施；（三）重大风险：启动应急响应，成立处置小组，及时上报集团母公司及外部监管机构，并依法采取补救措施。第十九条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.诱导好评行为，处单位年度绩效扣分，责任人罚款X万元至X万元，情节严重移送司法；2.删除真实差评，处单位罚款X万元，责任人取消评优资格；3.伪造好评数据，取消年度经营评优资格，责任人终身不得担任管理岗位；（二）处罚流程：专责部门调查取证，领导小组审批，财务部执行，结果公示并存档。第二十条评估改进机制：（一）每季度由牵头部门联合审计部开展制度执行效果评估，包括好评合规率、客户满意度、舆情处置效率等指标；（二）评估结果作为年度绩效考核依据，并形成改进报告提交领导小组；（三）评估发现的问题须纳入制度优化计划，闭环管理。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：（一）各级领导干部须在月度会议上部署好评管理工作，确保资源投入；（二）领导小组每季度召开例会，协调跨部门事项，解决疑难问题；（三）设立专项管理专项基金，用于风险处置、技术升级及培训费用。第二十二条考核激励机制：（一）好评管理纳入部门年度绩效考核（权重不低于X%），考核指标包括合规差错率、客户投诉率、舆情处置效果；（二）个人绩效考核与好评管理挂钩，优秀案例纳入评优备选名单，违规者实行“一票否决”；（三）设立“好评管理创新奖”，奖励制度优化、技术突破的团队或个人。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展一次合规履职培训，重点解读法规政策及责任要求；（二）一线员工培训：每月开展好评操作规范培训，结合案例讲解违规后果；（三）全员宣导：通过内部刊物、电子屏等载体，普及好评管理知识，营造合规氛围。第二十四条信息化支撑：（一）开发好评管理模块，实现好评数据自动监控、风险预警推送、合规审核留痕；（二）引入AI识别系统，自动筛查异常好评（如高频词、重复内容）；（三）建立客户评价知识库，支持智能回复及问题归因分析。第二十五条文化建设：（一）编制《医疗美容好评管理合规手册》，纳入新员工入职培训；（二）组织全员签署《好评管理合规承诺书》，明确违规后果；（三）设立“合规光荣榜”，宣传优秀案例，树立典型。第二十六条报告制度：（一）风险事件上报：重大好评风险须在24小时内上报至领导小组及集团母公司；（二）年度管理报告：每年3月31日前提交《好评管理年度报告》，内容包括制度执行情况、风险处置结果、改进建