机场地勤服务流程标准化手册

机场地勤服务流程标准化手册前言本手册旨在规范机场地勤服务的各项操作流程，确保为旅客提供安全、高效、优质、一致的服务体验。所有地勤人员在执行相关工作时，均需严格遵守本手册规定，并将“以旅客为中心”的服务理念贯穿于工作始终。本手册将随着行业标准、公司规章及服务需求的变化进行动态修订与完善。一、旅客抵达与引导服务旅客抵达机场航站楼是地勤服务的起始点，良好的第一印象至关重要。1.1问询服务*服务位置：在航站楼入口、值机区附近、中转区域等关键节点设置问询柜台或流动问询人员。*服务规范：*主动问候：当旅客走近或目光接触时，应主动微笑问候，使用标准服务用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”*信息准确：熟练掌握航班信息、航站楼布局、交通接驳、商业服务等各类咨询信息，确保提供准确无误的指引。对于不确定的信息，应礼貌告知旅客查询途径或协助联系相关部门，不可随意猜测或误导。*耐心解答：对旅客的问询应耐心倾听，清晰解答。对于重复或复杂的问题，保持专业和耐心，直至旅客理解。*外语服务：根据机场国际航班比例，配备相应语种的服务人员，或提供翻译设备支持。1.2特殊旅客帮扶*服务对象：包括老年旅客、无成人陪伴儿童/青少年、残障旅客、携带婴儿的旅客及其他有特殊需求的旅客。*服务流程：*识别需求：主动观察，发现有需要帮助的旅客时，及时上前询问。旅客也可主动提出帮扶请求。*信息登记与交接：对于需要特殊服务的旅客（如无陪儿童），需按规定进行信息登记，并与相关后续服务环节（如安检、登机口）做好交接。*全程陪护：根据旅客需求，提供从航站楼入口到登机口（或从到达口到航站楼出口）的引导、协助搬运行李（在能力范围内）、协助办理手续等服务。*关怀备至：在帮扶过程中，注意观察旅客状态，提供必要的关怀，确保其行程舒适与安全。二、值机与行李托运服务值机与行李托运是地勤服务的核心环节，直接关系到航班的正点运行和旅客的出行体验。2.1证件查验与信息核对*证件要求：严格检查旅客的有效乘机身份证件（如身份证、护照、军官证等）和机票/电子客票行程单。确保证件在有效期内，且姓名、证件号码与机票信息一致。*航班信息确认：核对航班号、日期、目的地等信息，确认旅客乘坐的航班无误。提醒旅客注意航班起飞时间和登机口信息。*特殊情况处理：对于证件不符、过期或无有效证件的旅客，应依据民航法规和公司规定进行处理，礼貌告知旅客解决办法。2.2座位分配*基本原则：根据旅客意愿，结合航班座位可售情况，为旅客提供合理的座位选择。*特殊需求：优先满足老、弱、病、残、孕等特殊旅客的座位需求（如前排、过道座位）。尊重旅客的个性化选择，如靠窗、靠过道、相邻座位等。*系统操作：熟练操作值机系统，准确为旅客分配座位，并确认信息录入无误。2.3行李收运与检查*行李规格与重量：向旅客告知免费托运行李额（重量、件数、尺寸）限制。对超重、超大行李，按规定办理收费手续或建议旅客调整。*行李检查：*目视检查：检查行李外观是否完好，有无破损、松散。如有破损，应请旅客确认，并在行李牌上注明或建议旅客进行包装加固。*违禁品排查：提醒旅客勿在托运行李中夹带违禁物品（如锂电池、充电宝、易燃易爆品、液态物品等）。必要时，协助旅客取出或按规定处理违禁物品。*行李拴挂：为每件托运行李拴挂正确的行李牌，确保行李牌上的航班号、目的地、旅客姓名等信息清晰准确。同时，提醒旅客保留好行李提取联。*行李传送带操作：规范操作行李传送带，轻拿轻放，避免行李损坏。三、安检协作与引导（注：安检主要由公安或专门安检部门负责，地勤主要负责引导与协作）3.1安检区域引导*在值机区与安检区之间设置清晰的指引标识，并安排人员进行引导，确保旅客顺利找到安检入口。*提醒旅客准备好登机牌和有效身份证件，摘除身上的金属物品等，提高安检效率。3.2特殊情况协作*对于需要优先安检的特殊旅客，协助与安检部门沟通协调。*当安检区域出现拥堵时，配合安检部门进行旅客分流和秩序维护。四、候机区服务4.1航班信息播报与显示*确保候机区航班信息显示屏内容准确、更新及时，包括航班号、目的地、起飞时间、登机口、航班状态等。*通过广播系统及时播报航班登机信息、延误信息、登机口变更等重要通知。广播语言应清晰、准确、语速适中，并使用中英文（或其他必要语种）播报。4.2旅客问询与秩序维护*在登机口区域配备专职地勤人员，负责解答旅客问询，查验登机牌，引导旅客有序登机。*维护登机口区域秩序，防止旅客拥堵，确保通道畅通。4.3特殊旅客候机服务*为特殊旅客提供必要的候机便利，如优先安排座位、提供饮用水等。*密切关注特殊旅客的需求，及时提供帮助。4.4登机服务*登机准备：在航班预计起飞前规定时间，到达指定登机口，准备登机所需的设备和文件（如登机牌扫描仪、舱单等）。*登机广播：按照规定程序进行登机广播，如“前往XX的旅客请注意，您乘坐的XXXX航班现在开始登机，请您携带好随身物品，出示登机牌，由X号登机口登机。”*登机查验：在登机口对旅客的登机牌进行查验和扫描，核对旅客信息与航班信息是否一致，防止错乘、漏乘。*秩序维护：组织旅客按序登机，通常按照后排旅客、特殊旅客、前排旅客的顺序，或根据航空公司特定要求进行。维持登机队伍秩序，避免拥挤和混乱。*晚到旅客处理：对于临近截载时间仍未登机的旅客，应及时通过广播寻找，并与机组联系确认是否等待。五、航班不正常情况下的服务航班延误、取消等不正常情况是地勤服务的难点，也是体现服务水平的关键。5.1信息沟通*一旦发生航班不正常情况，应第一时间获取准确信息，并通过广播、信息屏、人工告知等多种方式及时向旅客通报，说明原因、预计延误时间或后续安排。*保持信息的透明度和及时性，定期更新航班动态，安抚旅客情绪。5.2旅客安置与服务*根据航班延误时间和原因，按照航空公司规定和服务标准，为旅客提供相应的餐饮、住宿、交通等服务。*设立专门的服务柜台或指定人员，负责处理旅客的改签、退票、住宿安排等需求，耐心解答旅客疑问，妥善处理旅客投诉。*提供必要的候机便利，如饮用水、休息场所等。六、服务质量保障与提升6.1仪容仪表与行为规范*统一着装，保持整洁、得体、规范。佩戴工牌，便于旅客识别。*仪容整洁，精神饱满，举止大方，微笑服务。*使用文明服务用语，禁用服务忌语。6.2沟通技巧*注重与旅客的有效沟通，善于倾听，了解旅客需求。*表达清晰、准确、友善，善于运用非语言沟通技巧（如眼神、表情、手势）。*在处理旅客投诉或不满时，应先安抚旅客情绪，再了解情况，耐心解释，积极寻求解决方案，避免与旅客发生争执。6.3应急处置能力*熟悉各类应急预案，如航班大面积延误、旅客突发疾病、恶劣天气等，能够在紧急情况下迅速响应，按预案流程开展工作。*具备一定的急救知识和应急处理技能。6.4培训与考核*定期组织地勤人员进行业务知识、服务技能、应急处置等方面的培