足浴客服考核制度

PAGE足浴客服考核制度一、总则1.目的为了规范足浴客服人员的工作行为，提高客服服务质量和工作效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于公司所有足浴客服人员。3.考核原则公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，对所有客服人员一视同仁，考核标准和流程公开透明。定量与定性相结合原则：考核指标既有定量的工作业绩指标，也有定性的工作态度和服务质量指标，全面综合评价客服人员表现。激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的客服人员给予激励，对不达标的人员进行约束和改进指导，促进整体服务水平提升。二、考核内容与标准1.服务态度（30分）礼貌用语（10分）：在与客户沟通中，能主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。每发现一次未使用礼貌用语扣2分。语气语调（10分）：语气亲切、温和，语调适中，让客户感受到热情和尊重。根据客户反馈，语气生硬、冷漠或语调不当酌情扣分，每次扣15分。耐心倾听（10分）：认真倾听客户需求和问题，不打断客户，能给予客户充分表达的机会。若被客户投诉未耐心倾听，每次扣510分。2.业务知识（20分）足浴产品知识（10分）：熟悉公司提供的各类足浴产品特点、功效、价格等信息，能准确、详细地向客户介绍。每回答错误一项产品知识扣2分。服务流程（5分）：清楚了解足浴服务的整个流程，包括接待、引导、服务项目介绍、结账等环节。对流程不熟悉或回答错误一次扣13分。常见问题解答（5分）：能够熟练解答客户关于足浴服务的常见问题，如服务时间、注意事项、优惠活动等。不能正确解答问题每次扣12分。3.响应速度（15分）即时回复率（10分）：客户咨询后，能在规定时间内及时回复。规定时间内未回复的咨询数量占总咨询数量的比例每超过5%扣2分。平均响应时长（5分）：计算客服人员回复客户咨询的平均时间，平均响应时长超过[X]分钟的，每超出1分钟扣1分。4.解决问题能力（20分）问题解决率（15分）：统计客服人员成功解决客户问题的数量占客户提出问题总数量的比例。问题解决率低于[X]%的，每低5%扣3分。客户满意度（5分）：通过客户反馈调查，了解客户对客服解决问题的满意度。客户满意度低于[X]%的，每低5%扣1分。5.工作纪律（15分）考勤情况（5分）：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。工作态度（5分）：工作认真负责，积极主动，无消极怠工现象。发现工作态度不认真、消极怠工等情况酌情扣分，每次扣13分。遵守规章制度（5分）：严格遵守公司各项规章制度，如客服工作规范、保密制度等。违反公司规章制度一次扣15分。三、考核方式1.日常考核由客服主管或指定的监督人员对客服人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、响应速度、工作纪律等方面的情况。每天统计客服人员的即时回复率、平均响应时长等数据，并做好记录。2.定期考核每月末进行一次定期考核，综合当月日常考核情况以及业务知识、解决问题能力方面的表现。定期考核时，通过抽查客服人员与客户的聊天记录、电话录音等方式，检查业务知识掌握情况和问题解决能力。向客户发放满意度调查问卷，收集客户对客服人员服务的评价，作为考核的参考依据。3.客户投诉考核对于客户的投诉，认真调查核实。若投诉属实，根据投诉的严重程度对客服人员进行相应扣分处罚。客户投诉分为轻微投诉（如服务态度不好等）和严重投诉（如泄露客户隐私等），轻微投诉每次扣510分，严重投诉每次扣1020分。四、考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个考核周期。每月初对上一考核周期的客服人员进行考核评分和结果公示。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展针对考核中发现的业务知识不足、服务技能欠缺等问题，为客服人员制定个性化的培训计划，帮助其提升能力。根据考核结果，对表现优秀的客服人员提供更多的职业发展机会，如参加外部专业培训、轮岗锻炼等。六、申诉与反馈1.申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的[X]个工作日内，向客服主管提出书面申诉。2.申诉处理客服主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门将进行最终裁决。3.反馈改进考核结束后，客服主管应与客服人员进行一对一沟通反馈，指出优点和不足，提出改进建议。同时，根据考核结果分析团队整体情况，制定针对性的改进措施，