商场总台考核制度

PAGE商场总台考核制度一、总则（一）目的为加强商场总台管理，提高总台服务质量和工作效率，规范总台工作人员行为，确保商场运营的顺畅进行，特制定本考核制度。本制度旨在激励总台员工积极履行职责，提升业务能力，为顾客提供优质、高效、专业的服务，树立商场良好形象，增强商场的市场竞争力。（二）适用范围本考核制度适用于商场总台全体工作人员，包括总台接待员、收银员、信息咨询员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工认识自身不足，促进其成长和发展。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时针对考核中发现的问题，提出改进措施，帮助员工提升工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接待顾客数量与质量（20分）每周接待顾客数量达到[X]人次以上，得1015分。顾客满意度调查中，对总台接待服务的满意度达到[X]%以上，得510分。因接待服务出色，收到顾客书面表扬信或锦旗，每次得5分。2.收银工作准确性与效率（15分）每月收银差错率控制在[X]%以内，得812分。平均每笔收银时间不超过[X]分钟，得37分。无因收银工作失误导致的顾客投诉，得5分。3.信息咨询解答准确性与及时性（10分）对顾客咨询的问题，回答准确率达到[X]%以上，得68分。顾客咨询问题的平均响应时间不超过[X]分钟，得24分。因信息咨询服务不到位导致的顾客投诉，每次扣5分。4.完成临时任务情况（5分）能够按时、高质量完成商场交办的临时任务，得35分。未完成临时任务或完成质量不高，每次扣23分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动承担工作任务，得68分。出现工作失误或延误，能主动承担责任并及时纠正，得35分。推诿工作、逃避责任，每次扣35分。2.敬业精神（10分）遵守商场工作时间，无迟到、早退、旷工现象，得68分。工作期间认真专注，不做与工作无关的事情，得35分。无故旷工或经常在工作时间内做与工作无关的事情，每次扣35分。3.团队合作（5分）积极与同事协作配合，共同完成总台工作任务，得35分。因个人原因影响团队协作，每次扣23分。4.服务意识（5分）主动热情为顾客服务，耐心解答顾客问题，得35分。对顾客态度冷漠、生硬，引起顾客不满，每次扣23分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉商场各类商品信息、促销活动、服务流程等业务知识，得68分。能够准确回答顾客关于商场业务的常见问题，得35分。业务知识考核成绩低于[X]分，每次扣23分。2.操作技能熟练程度（5分）熟练掌握收银系统、信息查询系统等相关操作技能，得35分。操作失误导致工作延误或出现差错，每次扣23分。3.应急处理能力（5分）能够妥善处理顾客突发问题或紧急情况，得35分。因应急处理不当导致顾客投诉或商场损失，每次扣23分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由总台主管负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、顾客反馈等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，根据员工当月工作业绩、工作态度、专业技能等方面的表现进行综合评分。3.顾客评价：通过设置顾客意见箱、在线评价系统等方式，收集顾客对总台工作人员服务质量的评价，作为考核的参考依据。4.上级评价：商场管理层根据对总台工作的整体观察和了解，对总台工作人员进行评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月1日至31日为一个考核周期。考核结果于次月上旬公布。四、考核实施（一）考核准备1.每月初，总台主管制定详细的考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.准备好考核所需的各类表格、记录工具等，如工作业绩记录表、顾客满意度调查问卷等。3.组织总台员工学习考核制度，确保员工了解考核内容、标准和流程。（二）考核执行1.日常考核：总台主管每天对员工的工作情况进行观察和记录，及时发现问题并给予指导。2.定期考核：每月末，员工按照考核内容和标准进行自我总结和自评，填写考核自评表。总台主管根据日常记录、顾客评价、上级评价等对员工进行综合评分，填写考核评分表。3.顾客评价：定期收集顾客意见箱中的意见和在线评价系统中的评价信息，整理汇总后作为考核的参考。（三）考核结果反馈1.考核结果公布后，总台主管及时与员工进行沟通反馈，向员工通报考核结果，指出员工工作中的优点和不足，并提出改进建议。2.员工对考核结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉，总台主管或商场管理层进行调查核实后，给予答复。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果与员工当月绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，给予一次性奖励[X]元，并在薪酬调整时优先考虑晋升或加薪。3.连续三个月考核得分在60分以下的员工，给予警告处分，如仍无改进，予以降职或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，考核成绩优秀的员工在晋升、评优等方面享有优先机会。2.对在考核中表现突出的员工，给予公开表扬、颁发荣誉证书等奖励，并在商场内部进行宣传推广。（三）培训与发展1.根据考核结