外包业务考核制度

PAGE外包业务考核制度一、总则（一）目的为了加强公司对外包业务的管理，确保外包业务的质量和效率，保障公司利益，特制定本考核制度。本制度旨在规范外包业务流程，明确各方责任，通过科学合理的考核机制，激励外包商提高服务水平，促进外包业务与公司整体业务的协同发展，实现公司战略目标。（二）适用范围本制度适用于公司所有外包业务项目，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包业务形式。涉及的外包商涵盖与公司签订外包服务合同的所有供应商。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平对待每一个外包商。2.全面性原则：考核内容应涵盖外包业务的各个方面，包括服务质量、成本控制、进度管理、风险管理等，全面评估外包商的表现。3.动态调整原则：根据外包业务的发展变化以及公司战略调整，适时对考核制度进行优化和完善，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，对表现优秀的外包商给予激励，对不达标的外包商进行约束，促进外包商不断提升服务水平。二、考核主体与职责（一）考核主体成立外包业务考核小组，成员包括公司内部相关部门负责人、专业技术人员以及财务人员等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并提出考核意见。（二）职责分工1.业务部门负责提供外包业务相关的需求信息、业务标准和操作规范，作为考核的依据之一。定期对外包商的服务进行检查和评估，及时反馈问题，并协助考核小组进行考核工作。根据考核结果，提出对外包商的业务改进建议和合作调整意见。2.技术部门从技术层面评估外包业务的完成情况，包括系统运行稳定性、技术方案的合理性、技术创新能力等。对涉及技术难题的外包项目进行专项考核，提供技术专业意见和考核评分。协助业务部门解决外包业务中的技术问题，确保外包服务符合公司技术要求。3.财务部门负责审核外包业务的成本支出情况，监督外包商费用结算的准确性和合规性。根据财务数据，评估外包业务的成本效益，为考核提供财务分析报告。参与考核结果中涉及成本控制方面的评价，提出成本优化建议。4.考核小组制定年度、季度和月度考核计划，明确考核目标、范围、方法和时间安排。组织实施考核工作，通过查阅资料、实地检查、数据分析、客户反馈等方式收集考核信息。汇总各部门提供的考核资料和意见，进行综合分析和评价，确定外包商的考核得分。根据考核结果，提出对外包商的奖惩建议，报公司管理层审批后执行。三、考核内容与标准（一）服务质量1.服务准确性外包业务的交付成果应符合公司明确的业务需求和质量标准，数据准确无误，操作流程规范。考核标准：根据业务需求和质量标准，对交付成果进行详细检查，每发现一处明显错误或不符合项扣[X]分，累计扣分不超过[X]分。2.服务及时性外包商应按照合同约定的时间节点完成各项任务，确保业务的正常运转。考核标准：以合同约定的交付时间为基准，每延迟一天交付主要成果扣[X]分；延迟交付次要成果累计达[X]次以上，每次扣[X]分。因不可抗力因素导致延迟交付的，需提供有效证明并经公司认可，可不扣分。3.服务响应性对外包商的服务请求应及时响应，及时解决客户提出的问题和投诉。考核标准：设立专门的服务响应时间指标，要求外包商在接到服务请求后的[X]小时内做出初步响应，[X]个工作日内给出解决方案。每超过规定响应时间一次扣[X]分；对于客户投诉，未能及时有效处理的，每次扣[X]分。4.客户满意度通过定期开展客户满意度调查，了解公司内部客户对外包服务的评价。考核标准：客户满意度得分=（满意客户数量÷参与调查客户数量）×100%。客户满意度得分低于[X]%，每低一个百分点扣[X]分；得分高于[X]%，每高一个百分点加[X]分。（二）成本控制1.预算执行情况外包商应严格按照合同约定控制成本支出，不得超出预算范围。考核标准：定期对比实际成本与预算成本，实际成本超出预算[X]%以内的，不扣分；超出预算[X]%[X]%的，扣[X]分；超出预算[X]%以上的，每超出一个百分点扣[X]分。2.成本节约情况鼓励外包商通过优化流程、技术创新等方式节约成本，对于有显著成本节约成效的给予加分。考核标准：根据外包商实际节约成本金额占合同金额的比例进行加分。节约比例达到[X]%[X]%的，加[X]分；达到[X]%以上的，加[X]分。（三）进度管理1.项目计划执行外包商应制定详细的项目计划，并严格按照计划推进项目实施。考核标准：检查项目计划的完整性和合理性，以及实际执行情况与计划的匹配度。每出现一项重大计划偏差扣[X]分；累计计划偏差超过[X]项，额外扣[X]分。2.里程碑完成情况明确外包业务的关键里程碑节点，考核外包商是否按时完成。考核标准：以里程碑计划时间为依据，每延迟完成一个里程碑扣[X]分；提前完成且质量合格的，每个里程碑加[X]分。（四）风险管理1.风险识别与评估外包商应具备风险意识，能够识别和评估外包业务过程中可能面临的风险，并制定相应的应对措施。考核标准：定期对外包商的风险识别与评估工作进行检查，评估其风险识别的全面性和准确性。风险识别不全面或应对措施不完善的，每次扣[X]分。2.风险应对措施有效性在业务执行过程中，检查外包商对已识别风险的应对措施是否有效执行，是否避免或降低了风险影响。考核标准：根据风险事件的发生情况和影响程度进行评价。若因外包商风险应对措施不力导致风险事件发生并造成公司损失的，根据损失大小扣[X][X]分。四、考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：每月末对外包商当月的服务情况进行考核，考核结果作为当月外包商服务评价的依据，用于当月费用结算调整、沟通反馈等。2.季度考核：每季度末综合三个月的月度考核结果，对外包商进行全面考核，考核结果作为季度奖惩、合作调整等决策的重要参考。3.年度考核：每年年末对全年外包业务进行整体考核，结合季度考核结果和年度重点工作完成情况，确定外包商年度考核等级，作为年度合作续约、评选优秀外包商等的主要依据。（二）考核方式1.资料审查：要求外包商定期提交业务报告、财务报表、质量记录等相关资料，考核小组通过查阅资料了解外包业务的进展情况、质量状况、成本控制等方面的信息。2.实地检查：考核小组不定期对外包商的工作现场进行实地考察，检查其工作环境、设备设施、人员配备等是否符合要求，以及业务操作流程是否规范执行。3.数据分析：收集和分析外包业务相关的数据，如服务指标数据、成本数据、进度数据等，通过数据挖掘和对比分析，评估外包商的表现。4.客户反馈收集：定期向公司内部客户发放满意度调查问卷，收集客户对外包服务的评价和意见，作为考核服务质量的重要依据。五、考核结果应用（一）费用结算调整1.根据月度考核结果，对于服务质量不达标的外包商，按照合同约定扣除相应的服务费用。2.季度考核结果作为季度费用结算调整的参考依据，对于季度内累计考核不达标或有重大失误的外包商，适当调整季度费用支付比例。3.年度考核结果与年度费用结算挂钩，对于年度考核等级较低的外包商，在下一年度合同续签时，可根据考核情况适当提高服务费用标准或调整合作范围。（二）奖惩措施1.奖励对于年度考核优秀的外包商（考核等级为[优秀等级名称]），给予一定金额的奖金奖励，奖金金额根据外包业务规模和贡献程度确定。在公司内部进行公开表彰，颁发荣誉证书，提高优秀外包商的知名度和美誉度。在后续业务合作中，给予优先合作机会，如优先承接新的外包项目、扩大合作范围等。2.惩罚对于年度考核不合格的外包商（考核等级为[不合格等级名称]），要求其限期整改，整改期间暂停部分业务合作或减少费用支付比例。若连续两年考核不合格，公司有权终止外包服务合同，并要求外包商承担相应的违约责任。对于在考核过程中发现存在严重违规行为的外包商，除采取上述惩罚措施外，还将依法追究其法律责任。（三）合作调整1.根据考核结果，对于表现优秀的外包商，公司可考虑与其深化合作，拓展业务领域或增加合作项目，建立长期稳定的战略合作伙伴关系。2.对于考核不达标的外包商，公司将与外包商进行沟通，共同分析问题原因，制定改进措施。如经过一段时间整改后仍无明显改善，公司将根据合同约定调整合作方式，如缩小业务范围、更换外包商等。六、申诉与处理（一）申诉渠道外包商如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，以书面形式向公司考核小组提出申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理流程1.考核小组收到申诉书后，应在[X]个工作日内进行受理，并组织相关人员对申诉事项进行调查核实。2.在调查核实过程中，考核小组可要求外包商提供补充材料或进行当面陈述。同时，考核小组也将对考核过程进行复查，确保考