投诉平台考核制度

PAGE投诉平台考核制度一、总则（一）目的为了规范投诉平台的管理，提高投诉处理效率和质量，保障客户权益，提升公司/组织的服务形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内负责投诉平台管理及相关投诉处理工作的所有部门和人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以客观事实为依据，严格按照既定标准进行评价，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：涵盖投诉处理的各个环节，包括投诉接收、记录、流转、处理、反馈等，全面评估工作人员的表现。3.激励改进原则：通过考核激励员工积极主动处理投诉，不断提升投诉处理能力和服务水平，促进工作持续改进。二、考核内容及标准（一）投诉接收与记录1.及时性接到投诉后，应在[X]分钟内与投诉人取得联系，确认投诉信息。若未能及时联系，每次扣[X]分。详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、诉求等，记录完整准确得[X]分，每遗漏一项重要信息扣[X]分。2.准确性准确理解投诉人意图，记录内容与投诉人表述一致，如出现记录错误导致后续处理偏差，每次扣[X]分。对于投诉中的关键信息，如产品编号、订单号等，要确保记录无误，否则每次扣[X]分。（二）投诉流转1.流转效率根据投诉类型和职责分工，在[X]小时内将投诉准确流转至相应责任部门或人员。超出规定时间流转，每次扣[X]分。建立投诉流转台账，详细记录流转时间、流转对象等信息，台账记录完整得[X]分，每缺失一项关键信息扣[X]分。2.流转准确性确保投诉流转至正确的部门或人员，避免因流转错误导致投诉处理延误或无法处理，若出现流转错误，每次扣[X]分。（三）投诉处理1.处理时效一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕并给予反馈，复杂投诉应在[X]个工作日内制定处理方案并及时与投诉人沟通进展。未按时限处理，每次扣[X]分。对于紧急投诉，应立即启动应急处理机制，优先处理，确保投诉得到及时解决。若因处理不及时引发投诉人进一步不满或造成不良影响，每次扣[X][X]分。2.处理结果满意度通过电话回访、问卷调查等方式收集投诉人对处理结果的满意度评价。投诉人对处理结果满意得[X]分，基本满意得[X]分，不满意不得分。对于不满意的投诉，要分析原因，重新处理并再次征求意见，直至投诉人满意。若因处理结果不满意导致投诉升级或重复投诉，每次扣[X]分。3.处理质量处理投诉应依据相关法律法规、行业标准和公司/组织规定，处理结果合理合规。若处理结果不符合要求，每次扣[X]分。处理投诉过程中要积极与投诉人沟通协调，妥善解决问题，避免矛盾激化。因沟通不当引发投诉人更大不满，每次扣[X]分。（四）投诉反馈1.反馈及时性处理结果应及时反馈给投诉人，反馈时间不得超过处理完成后的[X]小时。未按时反馈，每次扣[X]分。对于投诉人要求进一步了解处理进展的，应在[X]小时内给予回复，否则每次扣[X]分。2.反馈内容完整性反馈内容应包括处理结果、处理依据、后续建议等，内容完整清晰得[X]分，每遗漏一项重要内容扣[X]分。反馈语言应规范、礼貌，避免使用模糊或歧义性表述，否则每次扣[X]分。（五）投诉统计与分析1.统计准确性每月按时准确统计投诉数据，包括投诉类型、数量、处理情况等，统计数据准确无误得[X]分，每出现一处数据错误扣[X]分。建立投诉统计报表，报表格式规范、内容完整，符合公司/组织要求得[X]分，不符合要求每次扣[X]分。2.分析深度定期对投诉数据进行分析，找出投诉产生的原因、规律及趋势，并形成分析报告。分析报告内容详实、有针对性得[X]分，分析不深入、缺乏实际价值每次扣[X]分。根据分析结果提出有效的改进措施和建议，措施具有可操作性、能够切实解决问题得[X]分，否则每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常检查1.由投诉平台管理部门定期对投诉处理记录、流转台账、反馈信息等进行检查，核实各项考核指标的完成情况。2.检查过程中发现问题及时记录，并要求相关责任人限期整改。（二）客户反馈1.通过投诉人满意度调查、回访等方式收集客户对投诉处理结果及过程的反馈意见。2.将客户反馈意见作为考核的重要依据，对于多次收到客户不满意反馈的人员进行重点考核。（三）数据分析1.每月对投诉数据进行综合分析，对比各项考核指标的实际完成情况与标准要求。2.根据数据分析结果评估员工的工作表现，发现存在的问题和不足。（四）定期考核1.每季度对投诉处理人员进行一次全面考核，依据日常检查、客户反馈和数据分析结果进行综合评价。2.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.考核结果与绩效奖金挂钩，优秀等级的人员绩效奖金上浮[X]%，良好等级的人员绩效奖金发放标准不变，合格等级的人员绩效奖金下浮[X]%，不合格等级的人员绩效奖金下浮[X]%。2.连续两个季度考核不合格的人员，公司/组织将视情况进行警告、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先考虑考核结果优秀的人员晋升职务或给予奖励。2.对于在投诉处理工作中表现突出、为公司/组织挽回重大损失或赢得良好口碑的人员，给予专项奖励，如荣誉证书、奖金等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同等级的人员制定个性化的培训计划。2.对于考核不合格的人员，安排专门的培训课程进行辅导，帮助其提升投诉处理能力，若再次考核仍不合格，采取进一步的措施。五、申诉与处理（一）申诉渠道1.如果投诉处理人员对考核结果有异议，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内，向投诉平台管理部门提出书面申诉。2.申诉应明确说明申诉理由，并提供相关证据材料。（二）申诉处理1.投诉平台管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日