接诉即办考核制度

PAGE接诉即办考核制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提高公司/组织解决群众诉求的能力和效率，提升服务质量和管理水平，特制定本接诉即办考核制度。通过科学合理的考核机制，激励各部门积极主动解决问题，确保群众诉求得到及时、有效处理，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及接诉即办工作的部门和人员。（三）基本原则1.以民为本原则：把解决群众诉求作为工作的出发点和落脚点，全心全意为群众办实事、解难题。2.快速响应原则：对群众诉求做到及时受理、迅速响应，在规定时间内开展处置工作。3.协调联动原则：加强部门之间的沟通协作，形成工作合力，共同解决复杂问题。4.实事求是原则：考核数据真实可靠，考核结果客观公正，确保考核工作的严肃性和权威性。二、接诉即办工作流程（一）受理1.设立专门的接诉渠道，如热线电话、网络平台、来信来访等，确保群众诉求能够及时接入。2.对接收到的诉求进行详细记录，包括诉求内容、联系人信息、联系方式等，确保信息准确完整。3.根据诉求的性质和所属领域，及时将诉求分派至相关责任部门。（二）办理1.责任部门接到分派的诉求后，应立即安排专人负责处理。处理人员要对诉求进行深入分析，制定切实可行的解决方案。2.在办理过程中，要与诉求人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，征求诉求人的意见和建议。3.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，要及时组织协调会，明确各部门职责，共同推进问题解决。（三）反馈1.办理完成后，责任部门要及时将办理结果反馈给诉求人，确保诉求人知晓办理情况。2.反馈内容要清晰、准确、详细，包括问题解决情况、处理依据、后续措施等，让诉求人真正理解和满意。（四）跟踪回访1.建立跟踪回访机制，对已办结的诉求进行定期回访，了解诉求人对办理结果的满意度。2.对于不满意的诉求，要深入分析原因，查找存在的问题，及时进行整改，并再次向诉求人反馈整改情况，直至诉求人满意为止。三、考核指标体系（一）响应率1.定义：接到群众诉求后，在规定时间内响应的诉求数量占总诉求数量的比例。2.计算公式：响应率=响应诉求数量/总诉求数量×100%3.考核标准：要求响应率达到[X]%以上，每低于标准[X]个百分点，扣减相应分数。（二）解决率1.定义：在规定时间内成功解决的诉求数量占已响应诉求数量的比例。2.计算公式：解决率=解决诉求数量/响应诉求数量×100%3.考核标准：要求解决率达到[X]%以上，每低于标准[X]个百分点，扣减相应分数。（三）满意率1.定义：对办理结果表示满意的诉求人数量占已解决诉求数量的比例。2.计算公式：满意率=满意诉求人数量/解决诉求数量×100%3.考核标准：要求满意率达到[X]%以上，每低于标准[X]个百分点，扣减相应分数。（四）平均办理时长1.定义：从接到诉求到办理完成的平均时间。2.考核标准：根据不同类型的诉求，设定相应的平均办理时长标准。每超过标准时长[X]天，扣减相应分数。（五）主动治理加分项1.定义：各部门通过主动发现问题、分析原因、采取措施，有效减少同类问题发生的情况。2.考核标准：根据主动治理的成效，给予相应的加分。如通过主动治理，使某类问题的发生率降低[X]%以上，可加[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：依托接诉即办工作平台，对各项考核指标的数据进行实时统计和分析。2.群众评价：通过回访诉求人、问卷调查等方式，收集群众对办理结果的评价意见。3.实地核查：对部分重点诉求的办理情况进行实地核实，确保办理结果真实可靠。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的接诉即办工作进行全面考核。五、考核结果运用（一）通报表扬1.对于在接诉即办工作中表现突出、考核成绩优秀的部门和个人，进行全公司/组织范围内的通报表扬，并给予一定的物质奖励。2.优秀部门和个人的经验做法将在内部进行推广，发挥示范引领作用。（二）绩效挂钩1.将接诉即办工作考核结果与部门和个人的绩效考核挂钩，考核成绩直接影响绩效奖金的发放。2.对于考核成绩连续三个月排名靠后的部门，将对部门负责人进行诫勉谈话，并责令限期整改。（三）晋升参考1.在干部选拔任用、职级晋升等方面，将接诉即办工作考核结果作为重要参考依据。2.优先选拔在接诉即办工作中表现出色、群众满意度高的干部和员工。六、监督与问责（一）监督机制1.成立专门的接诉即办工作监督小组，负责对各部门的接诉即办工作进行全程监督。2.监督小组定期对接诉即办工作进行检查，发现问题及时督促整改，并对整改情况进行跟踪复查。（二）问责情形1.对群众诉求应接未接、应办未办、敷衍塞责、推诿扯皮等行为，视情节轻重给予相应的问责处理。2.因工作不力导致群众反复投诉、引发不良社会影响的，将严肃追究相关部门和人员的责任。（三）问责方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话：对情节较重的，进行诫勉谈话，要求限期整改。3.组织处理：对情节严重的，给予组织处理，如调整岗位、降职、免职等。4.纪律处分：对违反党纪政纪的，按照有关规定给予纪律处分。七、培训与提升（一）培训内容1.接诉即办工作流程和规范培训，确保工作人员熟悉工作要求和操作流程。2.沟通技巧培训，提高工作人员与群众沟通交流的能力，更好地了解群众需求。3.问题解决能力培训，通过案例分析、模拟演练等方式，提升工作人员解决实际问题的能力。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.开展线上培训，通过网络平台提供学习资料和视频课程，方便工作人员随时学习。3.组织经验交流分享会，让优秀部门