酒店礼宾考核制度

PAGE酒店礼宾考核制度一、总则（一）目的为了提升酒店礼宾服务质量，规范礼宾人员行为，确保礼宾服务工作的高效、专业、优质开展，树立酒店良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店礼宾部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有礼宾人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖礼宾服务的各个方面，包括但不限于接待礼仪、行李服务、车辆调度、信息咨询等，全面评估礼宾人员的工作表现。3.激励性原则：通过考核结果的合理运用，激励礼宾人员积极提升工作能力和服务水平，促进个人与团队的共同发展。4.及时性原则：及时记录和反馈礼宾人员的工作表现，使考核结果能够准确反映其近期工作情况，便于及时发现问题并采取改进措施。二、考核内容与标准（一）接待礼仪（30分）1.着装规范（10分）工作期间穿着统一制服，保持整洁、干净，无污渍、破损。（810分）制服穿着基本整齐，但存在轻微污渍或不太整洁的情况。（47分）制服穿着不规范，有明显污渍、破损或未按要求着装。（03分）2.仪容仪表（10分）头发梳理整齐，面容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。（810分）头发稍显凌乱，面容基本整洁，但妆容不够精致。（47分）头发凌乱，面容不整洁，妆容不符合要求。（03分）3.言行举止（10分）语言文明、礼貌，使用规范的问候语、称呼语和服务用语，语气亲切自然。在接待客人过程中，能够主动微笑、点头示意，眼神交流自然得体，肢体动作优雅大方。（810分）语言表达基本清晰，礼貌用语使用较规范，但微笑不够自然，肢体动作偶尔不够得体。（47分）语言存在不文明现象，礼貌用语使用不当，缺乏微笑和眼神交流，肢体动作生硬、不规范。（03分）（二）行李服务（30分）1.行李搬运（10分）客人到达或离开时，能够迅速、准确地为客人提供行李搬运服务，动作轻稳，避免行李碰撞、损坏。在搬运过程中，主动询问客人行李数量，并合理安排搬运方式。（810分）行李搬运及时，但偶尔出现动作不够轻稳或对行李数量询问不够主动的情况。（47分）行李搬运不及时，动作粗暴，导致行李有碰撞、损坏现象，且未主动询问行李数量。（03分）2.行李寄存与领取（10分）行李寄存手续办理迅速、准确，信息登记完整、清晰，能够妥善保管行李，确保行李安全。客人领取行李时，能够快速核对信息，准确交付行李，无任何差错。（810分）行李寄存与领取手续基本办理正确，但存在信息登记不完整或交付行李时稍有迟疑的情况。（47分）行李寄存手续办理错误，信息登记混乱，导致行李保管出现问题，客人领取行李时出现差错。（03分）3.行李整理（10分）定期对行李房进行整理，保持行李房整洁、有序，行李摆放整齐、合理。能够及时发现行李损坏情况，并做好记录和上报工作。（810分）行李房整理基本到位，但不够及时或整齐，对行李损坏情况发现不及时。（47分）行李房杂乱无章，行李摆放混乱，未及时发现和处理行李损坏情况。（03分）（三）车辆调度（20分）1.车辆安排（10分）根据客人需求和酒店实际情况，合理安排车辆，确保车辆按时到达指定地点接送客人。车辆干净整洁，车内设施完好。（810分）车辆安排基本合理，但偶尔出现车辆调度不及时或车辆卫生状况一般的情况。（47分）车辆安排不合理，导致客人等待时间过长，车辆卫生差，车内设施有损坏。（03分）2.车辆维护与管理（10分）负责车辆的日常维护和管理工作，定期检查车辆状况，确保车辆性能良好，安全设施齐全有效。及时发现并报告车辆故障，配合维修人员进行维修。（810分）能够进行基本的车辆维护检查，但对车辆故障发现不够及时或处理不够妥善。（47分）忽视车辆维护管理，车辆经常出现故障，影响正常使用，且未及时报告和处理。（03分）（四）信息咨询（20分）1.信息准确性（10分）对酒店及周边的各类信息，如旅游景点、交通路线、餐饮场所等，能够准确、详细地为客人提供咨询服务，回答客人问题清晰明了，无任何误导信息。（810分）提供的信息基本准确，但存在个别信息不够详细或回答不够清晰的情况。（47分）提供的信息错误较多，误导客人，给客人造成不便。（03分）2.服务态度（10分）在为客人提供信息咨询服务时，态度热情、耐心，能够主动了解客人需求，尽力满足客人要求。对于客人的疑问，能够认真倾听并给予满意的答复。（810分）服务态度较好，但有时会表现出不耐烦或对客人需求关注不够。（47分）服务态度冷漠，对客人问题敷衍了事，甚至拒绝回答。（03分）三、考核方式（一）日常考核（60%）1.上级考核：礼宾部主管及以上管理人员对礼宾人员的日常工作表现进行实时观察和记录，包括工作态度、工作质量、工作效率等方面。根据观察结果，定期对礼宾人员进行评分，评分周期为每周一次。2.客人评价：通过设置意见箱、在线评价系统、问卷调查等方式，收集客人对礼宾服务的评价意见。客人评价主要从接待礼仪、服务质量、解决问题能力等方面进行打分，每月统计一次客人评价得分。3.同事互评：礼宾人员之间相互评价工作表现，评价内容包括团队协作、沟通能力、工作配合度等方面。同事互评每季度进行一次，取平均值作为该部分考核得分。（二）定期考核（40%）1.业务知识考核：每季度组织一次业务知识考试，内容涵盖酒店礼宾服务规范、相关法律法规、酒店周边信息等方面。考试成绩按照一定比例计入定期考核总分。2.实操考核：定期安排礼宾人员进行实操考核，如行李服务流程演示、车辆调度模拟等。由考核小组根据实操表现进行评分，实操考核成绩占定期考核总分的一定比例。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定礼宾人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个考核周期内，考核平均得分在90分及以上的礼宾人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个周期低于60分的礼宾人员，将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行培训待岗处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析礼宾人员在工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划。对于考核得分较低的项目，针对性地加强培训，帮助礼宾人员提升业务能力。2.鼓励礼宾人员根据考核结果，自我总结和反思，制定个人发展计划，明确职业发展目标，酒店将提供相应的支持和指导。五、考核申诉（一）申诉期限礼宾人员如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.礼宾人员向礼宾部主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.礼宾部主管收到申诉材料后，