发货揽收考核制度

PAGE发货揽收考核制度一、总则（一）目的为了加强公司发货揽收工作的管理，提高发货效率和揽收及时性，确保客户能够及时、准确地收到货物，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及发货揽收工作的所有部门、岗位及相关人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有参与发货揽收工作的人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：对发货揽收工作的各个环节进行全面考核，包括发货准备、货物包装、物流交接、揽收时效等，确保考核覆盖工作的全过程。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的部门和个人给予奖励，对未达标的进行相应处罚，以激励员工积极提升工作绩效，同时约束违规行为。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现发货揽收工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，持续优化工作流程和服务质量。二、发货揽收工作流程及标准（一）发货准备1.订单审核业务部门收到客户订单后，应立即进行审核，确保订单信息准确无误，包括客户姓名、地址、联系方式、货物明细、数量、价格等。审核订单的付款情况，对于未付款或付款异常的订单，及时与客户沟通协调，确定处理方式。2.货物备货根据审核后的订单，仓库部门应及时准备货物，确保货物的品种、规格、数量与订单一致。对货物进行质量检验，确保货物符合质量标准，无损坏、变质等问题。将备好的货物进行分类、标识，便于后续的包装和发货操作。3.包装材料准备根据货物的性质、数量和运输要求，准备合适的包装材料，如纸箱、泡沫、塑料袋等。确保包装材料的质量良好，能够有效保护货物在运输过程中不受损坏。对包装材料进行清洁、干燥处理，避免因包装材料问题影响货物质量。（二）货物包装1.包装操作规范按照包装要求和标准，对货物进行正确的包装，确保货物包装牢固、整齐、美观。在包装过程中，注意保护货物的标识、标签，避免损坏或脱落。对于易碎、易损、贵重物品，应采取特殊的包装防护措施，如增加缓冲材料、加固包装等。2.包装标识在包装上清晰标注货物的名称、规格、数量、收件人姓名、地址、联系方式等信息，确保标识准确、完整、清晰。对于需要特殊运输要求的货物，如防潮、防火、防倒置等，应在包装上标明相应的警示标识。（三）物流交接1.选择物流供应商根据货物的特点、运输距离、客户要求等因素，综合评估选择合适的物流供应商。与物流供应商签订合作协议，明确双方的权利和义务，包括运输价格、运输时效、货物安全、理赔等条款。2.货物交接手续在货物发货前，仓库部门应与物流供应商进行货物交接，填写货物交接清单，详细记录货物的名称、规格、数量、包装情况等信息。双方对货物进行现场清点、核对，确保货物数量准确、包装完好，如有问题应及时协商解决。物流供应商在接收货物后，应在货物交接清单上签字确认，作为货物已交接的凭证。3.物流信息跟踪发货部门应及时将货物的物流单号录入公司的物流信息管理系统，并告知客户物流单号及查询方式，方便客户跟踪货物运输状态。定期对物流信息进行跟踪查询，掌握货物的运输进度，如发现物流异常情况（如延误、丢失、破损等），应及时与物流供应商沟通协调，采取相应的措施解决问题，并及时向客户反馈处理情况。（四）揽收时效1.揽收时间规定物流供应商应在规定的时间内完成货物的揽收工作，具体揽收时间根据不同地区、不同物流方式及公司与物流供应商的约定执行。对于紧急订单或有特殊要求的订单，应优先安排揽收，确保货物能够尽快发出。2.揽收反馈物流供应商完成揽收后，应及时将揽收信息反馈给公司发货部门，包括揽收时间、揽收人姓名、联系电话等。发货部门收到揽收反馈信息后，应及时更新物流信息管理系统，并告知客户货物已揽收。三、考核指标及权重（一）发货及时率（30%）1.定义：发货及时率是指按时发货的订单数量与总订单数量的比例。2.计算公式：发货及时率=（按时发货订单数量÷总订单数量）×100%3.考核标准发货及时率达到95%及以上为优秀，得2530分。发货及时率在90%94.9%之间为良好，得2024分。发货及时率在85%89.9%之间为合格，得1519分。发货及时率低于85%为不合格，得014分。（二）揽收及时率（30%）1.定义：揽收及时率是指按时揽收的货物数量与总发货货物数量的比例。2.计算公式：揽收及时率=（按时揽收货物数量÷总发货货物数量）×100%3.考核标准揽收及时率达到95%及以上为优秀，得2530分。揽收及时率在90%94.9%之间为良好，得2024分。揽收及时率在85%89.9%之间为合格，得1519分。揽收及时率低于85%为不合格，得014分。（三）货物完好率（20%）1.定义：货物完好率是指到达客户手中时货物无损坏的数量与总发货货物数量的比例。2.计算公式：货物完好率=（货物无损坏数量÷总发货货物数量）×100%3.考核标准货物完好率达到98%及以上为优秀，得1620分。货物完好率在95%97.9%之间为良好，得1215分。货物完好率在90%94.9%之间为合格，得811分。货物完好率低于90%为不合格，得07分。（四）客户投诉率（20%）1.定义：客户投诉率是指因发货揽收问题引起客户投诉的次数与总订单数量的比例。2.计算公式：客户投诉率=（客户投诉次数÷总订单数量）×100%3.考核标准客户投诉率为0为优秀，得1620分。客户投诉率在0.1%0.5%之间为良好，得1215分。客户投诉率在0.5%1%之间为合格，得811分。客户投诉率高于1%为不合格，得07分。四、考核实施（一）数据收集1.各相关部门应指定专人负责发货揽收数据的收集、整理和统计工作，确保数据的准确性和及时性。2.发货部门负责收集订单发货时间、物流单号、客户反馈等信息；仓库部门负责提供货物备货、包装情况等数据；物流部门负责提供揽收时间、揽收反馈、物流异常等数据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的发货揽收工作进行考核。（三）考核评分1.由公司考核小组根据收集到的数据，按照本制度规定的考核指标及权重进行评分。2.考核评分采用百分制，各项考核指标得分根据实际完成情况按照相应的考核标准进行计算。3.考核小组对考核结果进行审核，确保考核过程公正、结果准确。（四）结果公示考核结果经审核无误后，在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，如有异议，相关部门和人员可向考核小组提出申诉，考核小组应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给申诉人。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，对发货揽收工作表现优秀的部门和个人给予绩效奖金奖励。考核得分在85分及以上的部门和个人，按照公司绩效奖金发放标准全额发放绩效奖金。考核得分在7084分之间的部门和个人，按照绩效奖金发放标准的80%发放绩效奖金。考核得分在6069分之间的部门和个人，按照绩效奖金发放标准的60%发放绩效奖金。考核得分低于60分的部门和个人，不发放绩效奖金。2.绩效奖金的发放由财务部门根据考核结果进行核算，并在规定时间内发放到相关部门和个人手中。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，发货揽收工作表现优秀的员工，在同等条件下优先考虑晋升。2.对于在发货揽收工作中做出突出贡献的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，以激励员工积极提升工作绩效。（三）培训与改进1.对于考核结果未达标的部门和个人，由公司人力资源部门组织相关培训，帮助其提升发货揽收工作能力和水平。2.根据考核中发现的问题，相关部门应制定针对性的改进措施，明确责任人和整改期限，持续优化发货揽收工作流程和服务质量。六、监督与申诉（一）监督机制设立公司设立发货揽收工作监督小组，由公司管理层、相关部门负责人及员工代表组成，负责对发货揽收工作进行全程监督。监督小组定期对发货揽收工作进行检查，发现问题及时督促整改，并对整改情况进行跟踪复查。（二）申诉处理流程1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向考核小组提出书面申诉。2.申诉书应包括申诉人姓名、部门、申诉事项、申诉理由及相关证据等内容。3.考核小组收到申诉书后，应