餐饮外卖考核制度

PAGE餐饮外卖考核制度一、总则（一）目的为了规范餐饮外卖业务流程，提高服务质量，确保食品安全，提升客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确各岗位职责，建立科学合理的考核机制，激励员工积极工作，促进餐饮外卖业务持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司餐饮外卖业务的所有员工，包括骑手、商家运营、客服人员、调度人员等相关岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖餐饮外卖业务的各个环节和岗位，综合评估员工的工作表现、工作能力和工作态度。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励员工不断提高工作绩效，为公司创造更大价值。4.及时性原则：考核应及时进行，确保员工能够及时了解自己的工作表现，发现问题及时改进。二、考核内容与标准（一）骑手考核1.订单配送订单完成率：考核骑手成功配送订单的数量与接收订单数量的比例。要求订单完成率不低于[X]%。计算公式为：订单完成率=成功配送订单数/接收订单数×100%。配送准时率：考核骑手按照规定时间将餐品送达客户手中的比例。要求配送准时率不低于[X]%。计算公式为：配送准时率=准时送达订单数/成功配送订单数×100%。配送准确率：考核骑手将餐品准确无误送达客户手中的比例。要求配送准确率不低于[X]%。计算公式为：配送准确率=准确送达订单数/成功配送订单数×100%。2.服务质量客户评价：根据客户对骑手服务态度、配送速度等方面的评价进行考核。客户好评率不低于[X]%，差评率不高于[X]%。对于客户投诉，需及时妥善处理，每出现一次有效投诉扣[X]分。着装与装备：骑手应保持着装整洁、统一，佩戴头盔、工牌等必备装备。发现未按要求着装或佩戴装备，每次扣[X]分。3.安全规范交通安全：骑手在配送过程中应遵守交通规则，确保自身安全。因违反交通规则导致的交通事故，由骑手承担相应责任，并根据事故严重程度进行扣分处理，情节严重的予以辞退。餐品安全：在配送过程中要注意餐品的保管，避免餐品损坏、变质等情况发生。如出现餐品安全问题，根据问题严重程度扣[X][X]分，并视情况要求骑手承担相应赔偿责任。（二）商家运营考核1.店铺管理菜品信息准确性：确保商家在平台上的菜品信息准确无误，包括菜品名称、价格、图片、描述等。信息错误率不高于[X]%，每出现一处错误扣[X]分。店铺装修与维护：及时更新店铺装修，保持店铺页面整洁、美观，符合平台要求。店铺装修未及时更新或存在明显问题，每次扣[X]分。2.订单处理接单响应时间：商家应在规定时间内响应订单，接单响应时间不超过[X]分钟。超过规定时间未接单，每次扣[X]分。出餐速度：根据不同菜品和订单量，制定合理的出餐时间标准。出餐超时率不高于[X]%，每出现一次出餐超时扣[X]分。3.客户反馈处理客户评价回复率：及时回复客户在平台上的评价，客户评价回复率不低于[X]%。未及时回复评价，每条扣[X]分。客户投诉解决率：对于客户投诉，要积极主动处理，客户投诉解决率不低于[X]%。每出现一次未解决的有效投诉扣[X]分。（三）客服人员考核1.客户咨询解答响应时间：及时响应客户咨询，平均响应时间不超过[X]分钟。超过规定时间未响应，每次扣[X]分。解答准确率：准确回答客户关于餐饮外卖业务的各种问题，解答准确率不低于[X]%。回答错误导致客户不满，每次扣[X]分。2.投诉处理投诉处理及时率：接到客户投诉后，及时处理投诉，投诉处理及时率不低于[X]%。未及时处理投诉，每次扣[X]分。投诉解决满意度：客户对投诉处理结果的满意度不低于[X]%。每出现一次客户对投诉处理结果不满意扣[X]分。3.服务态度客户评价：根据客户对客服人员服务态度的评价进行考核。客户好评率不低于[X]%，差评率不高于[X]%。每出现一次差评扣[X]分。（四）调度人员考核1.订单调度订单分配合理性：根据骑手位置、订单数量、配送距离等因素，合理分配订单，确保订单分配公平、合理。订单分配不合理导致骑手配送效率低下或客户投诉，每次扣[X]分。调度响应时间：及时响应骑手的各种需求，调度响应时间不超过[X]分钟。超过规定时间未响应，每次扣[X]分。2.数据分析与优化数据统计准确性：准确统计订单数据、骑手配送数据等相关信息，数据统计错误率不高于[X]%。每出现一处数据统计错误扣[X]分。根据数据分析提出优化建议：定期分析业务数据，提出合理的优化建议，以提高整体运营效率。未按要求进行数据分析或未提出有效优化建议，每次扣[X]分。三﹑考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：通过平台系统记录的订单数据、客户评价数据、骑手配送轨迹数据等进行统计分析，获取各项考核指标的实际完成情况。2.客户评价：客户在平台上对骑手、商家、客服等服务进行评价，作为考核的重要依据。3.内部检查：不定期对骑手的着装与装备、商家的店铺管理、客服人员的服务态度等进行现场检查或抽查。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的考核数据进行汇总统计和分析，确定员工的考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工的考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某员工基本工资为[X]元，考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]，则其绩效奖金=[X]×[X]=[X]元。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.对于考核得分较低且连续两个月排名在部门后[X]%的员工，公司将视情况进行调岗或培训，如仍不能达到岗位要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据员工的考核结果，针对存在的问题和不足，为员工提供个性化的培训和发展计划。2.对于在某些考核指标上表现优秀的员工，公司将提供更多的学习机会和晋升空间，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将《考核申诉表》提交至所在部门负责人。3.部门负责人在收到申诉表后的[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。4.如员工对部门负