护士礼仪考核制度

PAGE护士礼仪考核制度一、总则（一）目的为了提升护士的职业素养和服务水平，规范护士的言行举止，塑造良好的医院形象，特制定本护士礼仪考核制度。通过科学、系统的考核，促使护士在工作中展现出专业、热情、亲切的职业形象，增强患者对护理服务的信任和满意度，构建和谐的医患关系，推动医院护理工作的高质量发展。（二）适用范围本制度适用于医院全体护士，包括在编护士、合同制护士以及实习护士。（三）考核原则1.全面性原则：涵盖护士工作中的各个环节，包括仪表仪态、语言沟通、护理操作等方面，确保考核内容全面、无遗漏。2.客观性原则：考核标准明确、具体，考核过程公开、公正、公平，避免主观随意性，以客观事实为依据进行评价。3.动态性原则：根据医院发展、患者需求以及护理工作的变化，适时调整考核内容和标准，保持考核制度的适应性和有效性。4.激励性原则：考核结果与护士的绩效、晋升、评优等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发护士积极参与礼仪培训和提升自身素质的动力。二、考核内容与标准（一）仪表仪态1.着装规范工作期间必须着护士服，保持整洁、平整，无污渍、破损。护士服的穿着应符合医院规定，系好领口、袖口的扣子，不得随意敞开或卷起衣袖。佩戴护士帽，头发梳理整齐，长发应盘起，不得披肩散发。佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前，字迹清晰，易于辨认。2.姿态举止站立姿势：挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叉于腹部，双脚并拢或微微分开，脚尖呈“V”字形，身体重心均匀分布在双脚。站立时不得弯腰驼背、东倒西歪或倚靠他物。坐姿：坐在椅子上应保持上身挺直，双肩放松，双手自然放在腿上或椅子扶手上，不得跷二郎腿或抖腿。入座和离座时动作要轻缓，避免发出声响。行走姿势：步伐轻盈、稳健，步幅适中，双臂自然摆动，摆动幅度不宜过大。行走时不得奔跑、跳跃或拖步，避免与他人碰撞。手势运用：在与患者沟通或进行护理操作时，手势要自然、适度，不得过于夸张或频繁。指示方向时应使用手掌，掌心向上，手指并拢，不得用手指指人。（二）语言沟通1.语言文明使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言，不得在工作中与患者或同事发生争吵、谩骂等行为。2.沟通技巧主动与患者打招呼，介绍自己的姓名和职责，让患者感受到尊重和关注。倾听患者的诉求，耐心解答患者的问题，眼神专注，给予患者充分的表达机会。表达清晰、简洁，语速适中，语音语调平稳，避免使用专业术语过多，确保患者能够理解。与患者沟通时保持微笑，展现出热情、友好的态度，拉近与患者的距离。注意非语言沟通的运用，如眼神交流、点头、微笑等，增强沟通效果。（三）护理操作礼仪1.操作前准备操作前应向患者解释操作目的、方法和注意事项，取得患者的配合。整理用物，确保操作物品齐全、完好，摆放有序。洗手，戴口罩、帽子，必要时戴手套，做好自身防护。2.操作过程操作动作轻柔、熟练，尽量减少患者的痛苦。注意保护患者的隐私，拉好床帘或关好门，避免无关人员围观。与患者保持良好的沟通，随时观察患者的反应，及时给予安慰和鼓励。操作结束后，协助患者整理衣物和床单位，妥善处理用物。3.操作后沟通向患者告知操作后的注意事项，询问患者有无不适。感谢患者的配合，对患者的理解和支持表示赞赏。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由护士长或护理组长在日常工作中对护士的礼仪表现进行随机检查，包括仪表仪态、语言沟通、护理操作礼仪等方面，及时发现问题并给予纠正。2.定期考核：每月组织一次定期考核，考核形式为现场模拟或情景演练。由考核小组根据设定的考核内容和标准，对护士进行逐一考核，记录考核结果。3.患者评价：通过发放患者满意度调查问卷、设立意见箱等方式，收集患者对护士礼仪服务的评价和意见。患者评价结果作为考核的重要参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，日常检查和定期考核相结合，患者评价贯穿于整个考核周期。四、考核评分与结果反馈（一）考核评分1.评分标准：考核采用百分制，仪表仪态占30分，语言沟通占30分，护理操作礼仪占40分。各项考核内容根据具体的考核标准进行评分，详细评分细则见附件。2.评分方法：日常检查、定期考核和患者评价分别按照相应的权重计算得分，然后汇总得出护士每月的考核总分。其中，日常检查占总分的30%，定期考核占总分的50%，患者评价占总分的20%。（二）结果反馈1.反馈时间：考核结束后，考核小组应在一周内将考核结果反馈给被考核护士。2.反馈方式：采用面对面沟通的方式，由考核小组负责人向被考核护士详细反馈考核情况，包括各项考核内容的得分、存在的问题以及改进建议。3.结果公示：每月的考核结果在科室内部进行公示，公示期为三天。公示期间，护士如有异议，可以向考核小组提出申诉，考核小组应进行调查核实，并及时给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩护士的考核结果与绩效奖金直接挂钩。考核总分在90分及以上者，绩效奖金全额发放，并给予适当的奖励；考核总分在8089分之间者，绩效奖金发放90%；考核总分在7079分之间者，绩效奖金发放80%；考核总分在6069分之间者，绩效奖金发放60%，并给予警告处分；考核总分低于60分者，绩效奖金发放40%，并进行诫勉谈话，限期整改。（二）晋升与评优1.在晋升职称、职务时，同等条件下优先考虑考核成绩优秀的护士。连续三个月考核总分排名在科室后三位的护士，取消当年晋升资格。2.年度考核优秀护士的评选，以每月考核结果为依据，综合考虑护士的工作业绩、职业道德等因素。考核总分排名在科室前20%的护士才有资格参与年度优秀护士的评选。（三）培训与发展1.对于考核成绩不理想的护士，科室应根据其存在的问题，制定个性化的培训计划，安排专门的培训课程或导师指导，帮助其提升礼仪水平。2.根据护士的考核结果和岗位需求，医院人力资源部门有针对性地组织各类培训和学习交流活动，为护士的职业发展提供支持。六、培训与监督（一）培训1.培训内容：定期组织护士礼仪培训，培训内容包括仪表仪态规范、语言沟通技巧、护理操作礼仪等方面。邀请专业的礼仪培训师进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高护士的礼仪素养。2.培训方式：培训方式多样化，包括集中培训、小组讨论、现场示范、线上学习等。鼓励护士自主学习礼仪知识，参加各类礼仪培训课程和讲座。3.培训计划：制定年度护士礼仪培训计划，明确培训目标、内容、时间、地点和参加人员等。培训计划应根据医院实际情况和护士的需求进行调整和完善。（二）监督1.内部监督：护士长和护理组长负责对本科室护士的礼仪执行情况进行日常监督，及时发现问题并督促整改。定期对科室护士的礼仪表现进行总结分析，针对存在的共性问题，采取有效的改进措施。2.外部监督：医院设立专门的护理质量监督小组，