客房服务考核制度

PAGE客房服务考核制度一、总则（一）目的为了提升客房服务质量，规范客房服务人员的工作行为，确保为宾客提供优质、高效、周到的服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有客房服务人员，包括客房服务员、楼层主管等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：从服务质量、工作效率、职业素养等多个维度对客房服务人员进行全面考核，涵盖工作的各个环节。3.激励性原则：通过考核结果的合理运用，激励员工不断提高工作表现，积极进取，为提升客房服务整体水平贡献力量。二、考核内容与标准（一）服务质量（50分）1.客房清洁（20分）房间卫生达标，床铺整洁，无污渍、毛发等，物品摆放整齐有序，得1620分。基本卫生合格，但存在一些小瑕疵，如轻微灰尘、物品摆放不够精准等，得1115分。卫生状况较差，有明显污渍、垃圾未清理干净等问题，得610分。卫生不达标，严重影响宾客入住体验，得05分。2.服务态度（15分）热情主动，礼貌待客，能够及时响应宾客需求，态度亲切友好，得1215分。态度较好，能正常提供服务，但主动性和热情度一般，得911分。服务态度冷淡，对宾客需求响应不及时，存在一定的不耐烦情绪，得68分。态度恶劣，与宾客发生冲突或严重影响宾客情绪，得05分。3.服务技能（10分）熟练掌握客房服务各项技能，操作规范、准确、高效，能出色完成服务任务，得810分。技能基本熟练，能够完成常规服务工作，但在某些细节上不够完善，得67分。技能掌握不熟练，操作过程中出现较多失误，影响服务质量，得45分。对基本服务技能掌握不足，无法满足工作要求，得03分。4.宾客反馈（5分）宾客满意度高，无任何投诉，且有较多表扬意见，得45分。宾客有少量一般性反馈，但未构成投诉，得23分。宾客有投诉情况，经调查属实，得01分。（二）工作效率（20分）1.任务完成及时性（10分）能够按时、高效完成各项客房服务任务，无拖延现象，得810分。基本能按时完成任务，但偶尔会出现轻微拖延，得67分。经常不能按时完成任务，影响工作流程，得45分。多次严重延误任务，对整体工作造成较大影响，得03分。2.工作流程执行情况（10分）严格按照客房服务工作流程操作，每一个环节都执行到位，得810分。基本能遵循工作流程，但在个别环节上不够严谨，得67分。工作流程执行不规范，存在较多随意性，得45分。经常违反工作流程，导致工作混乱，得03分。（三）职业素养（20分）1.责任心（10分）对工作高度负责，认真对待每一项任务，积极主动承担责任，得810分。责任心较强，能较好地完成本职工作，但在某些情况下主动性稍欠，得67分。责任心一般，工作中存在敷衍了事的情况，得45分。缺乏责任心，对工作任务推诿扯皮，造成不良后果，得03分。2.团队协作（5分）积极与同事配合，乐于分享经验和知识，共同解决工作中的问题，得45分。能够与同事协作完成工作，但主动性和积极性一般，得3分。团队协作意识较差，偶尔会因个人原因影响团队工作，得2分。经常不配合团队工作，导致团队内部矛盾，得01分。3.纪律性（5分）严格遵守公司规章制度，服从工作安排，无违规违纪行为，得45分。基本遵守纪律，但偶尔会出现一些小的违规情况，得3分。纪律意识淡薄，存在较多违反规章制度的行为，得2分。多次严重违反纪律，给公司造成较大损失，得01分。三、考核方式（一）日常检查与记录1.楼层主管每日对客房服务人员的工作进行巡查，对服务质量、工作效率等方面进行现场检查，并做好详细记录。2.设立宾客意见箱，鼓励宾客对客房服务提出意见和建议，由专人负责收集整理。（二）定期考核1.每月末，由楼层主管根据日常检查记录及宾客反馈情况，对客房服务人员进行一次全面考核评分。2.考核评分采用百分制，各项考核内容按照相应权重计算得分，最终得出每位员工的月度考核总分。（三）不定期抽查1.公司管理层不定期对客房服务工作进行抽查，检查内容包括服务质量、工作流程执行情况等。2.抽查结果纳入考核体系，作为对员工考核的补充依据。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定绩效奖金发放比例。考核总分在90分及以上的员工，绩效奖金发放比例为120%；8089分的员工，绩效奖金发放比例为100%；7079分的员工，绩效奖金发放比例为80%；6069分的员工，绩效奖金发放比例为60%；60分以下的员工，绩效奖金不予发放。2.绩效奖金具体金额根据公司薪酬制度规定的标准进行计算。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核总分排名前三位的员工，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.考核总分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和服务水平。2.对于考核优秀的员工，公司将提供更多的学习机会和职业发展平台，鼓励其不断进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门设立专门的邮箱和电话，受理员工的申诉申请。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到员工申诉后，应及时进行调查核实。2.组织相关人员（如楼层主管、考核相关工作人员等）召开申诉处理会议，听取员工的申诉理由和相关证据。3.根据调查结果和会议讨论情况，做出公正的处理决定，并及时反馈给申诉员工。（三）处理结