导游绩效考核制度

PAGE导游绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强导游队伍建设，提高导游服务质量，提升游客满意度，促进公司旅游业务的健康发展，特制定本导游绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励导游积极提升自身业务水平，规范导游服务行为，确保导游为游客提供优质、高效、安全的旅游服务。（二）适用范围本制度适用于公司所有在职导游人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开、透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从导游的工作业绩、服务质量、游客满意度、职业素养等多个维度进行全面考核，综合评价导游的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的导游给予奖励和激励，对不达标的导游进行督促和约束，促进导游不断提升工作水平。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场变化以及导游队伍实际情况，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.带团收入（20分）根据导游所带团队的实际收入情况进行考核。以团队实际缴纳的团费扣除必要成本后的净收入为依据，按照一定比例计算得分。具体计算公式为：带团收入得分=（团队净收入÷团队收入目标）×20。若团队净收入超过收入目标的10%及以上，额外给予5分奖励；若团队净收入低于收入目标的10%，则相应扣分。2.业务拓展（10分）成功开发新客户或新旅游线路，根据其对公司业务拓展的贡献程度给予相应加分。每成功开发一个新客户或一条新旅游线路，视情况给予310分的加分。通过积极推荐公司其他旅游产品或服务，为公司带来额外收入的，按照收入金额的一定比例给予加分，最高不超过10分。3.团队规模（10分）以导游所带团队的游客人数为考核指标。根据团队人数规模分为不同档次，分别给予相应分数。例如，团队人数在30人以下得5分，3150人得7分，5180人得9分，80人以上得10分。若导游在考核期内带团人数平均增长率达到20%及以上，额外给予5分奖励。（二）服务质量（40分）1.游客满意度调查（20分）定期通过问卷调查、电话回访等方式收集游客对导游服务的评价。游客满意度得分=（游客满意票数÷参与调查游客总票数）×20。若游客满意度达到90%及以上，得1620分；满意度在80%89%之间，得1115分；满意度在70%79%之间，得610分；满意度低于70%，得05分。2.服务规范执行情况（10分）严格按照公司制定的导游服务规范提供服务，包括但不限于行程安排、讲解内容、服务态度、应急处理等方面。由公司质检部门定期对导游服务进行检查，根据规范执行情况给予相应扣分。若在检查中发现导游存在严重违反服务规范的行为，每次扣510分；一般性违规行为，每次扣14分。3.投诉处理（10分）导游在带团过程中若收到游客投诉，需及时妥善处理。根据投诉的性质和处理结果进行考核。若投诉经核实后确属导游责任，且处理结果未得到游客认可，每次扣510分；若投诉处理得当，游客撤诉或给予好评，视情况给予310分的加分。（三）职业素养（20分）1.专业知识与技能（10分）通过定期组织的专业知识考试、技能竞赛等方式，考核导游对旅游目的地知识、历史文化、法律法规等方面的掌握程度，以及导游讲解、沟通协调、应急处理等技能水平。根据考试成绩和竞赛表现，按照一定比例计算得分，最高不超过10分。2.职业道德与操守（10分）考察导游在工作中是否遵守职业道德，诚实守信，廉洁奉公，有无违规违纪行为。若导游在考核期内出现违规违纪行为，如私自收受回扣、诱导游客消费、泄露游客信息等，视情节轻重每次扣510分；若表现良好，无任何违规违纪记录，给予810分的加分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由公司质检部门、游客反馈以及导游自身工作记录等多方面进行综合考核。质检部门定期对导游带团服务进行现场检查和视频抽查，记录导游服务表现；收集游客通过意见箱、在线评价平台等渠道反馈的意见和建议；导游需每日填写工作日志，记录带团情况、游客反馈等信息。2.定期考核：每月末对导游当月的工作业绩、服务质量、职业素养等进行全面汇总和分析，按照考核标准进行打分评价。3.年度考核：每年年底，根据导游全年的考核成绩进行综合评定，确定年度考核等级。年度考核成绩为各月考核成绩的平均值。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月中旬进行。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，对导游的绩效工资进行调整。绩效工资=基础绩效工资×考核得分比例。例如，考核得分80分，则绩效工资发放比例为80%；得分90分及以上，绩效工资发放比例为95%100%；得分7079分，绩效工资发放比例为70%85%；得分6069分，绩效工资发放比例为60%70%；得分低于60分，绩效工资发放比例为50%及以下。2.年度考核结果作为导游薪酬晋升的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核得分排名前20%）的导游，给予基本工资10%20%的晋升；连续三年年度考核优秀的导游，给予基本工资20%30%的晋升。（二）奖励与表彰1.对于月度考核得分在90分及以上的导游，给予当月绩效奖金的120%作为奖励；得分在8589分之间的导游，给予当月绩效奖金的110%作为奖励。2.年度考核优秀的导游，公司将颁发荣誉证书，并给予一定金额的奖金奖励，同时在公司内部进行公开表彰，优先推荐参加各类行业培训和交流活动。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于考核成绩不理想的导游，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。培训内容包括专业知识强化、服务技能提升、职业道德教育等。2.对于表现优秀、具备发展潜力的导游，公司将提供更多的晋升机会和职业发展通道，如晋升为资深导游、团队负责人、培训讲师等，并给予相应的培训和资源支持，帮助其实现个人职业目标。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分低于60分的导游，公司将对其进行诫勉谈话，并视情况调整岗位。如调至辅助性岗位或暂停导游工作进行培训学习，待考核合格后再恢复原岗位。2.年度考核得分排名末位的导游，若经综合评估确实无法胜任导游岗位，公司将与其解除劳动合同。五、考核申诉导游如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门应在收到申诉材料后