酒店查房考核制度

PAGE酒店查房考核制度一、总则（一）目的为加强酒店客房管理，确保客房服务质量，提升客人满意度，特制定本酒店查房考核制度。本制度旨在规范查房流程，明确考核标准，激励员工提高工作质量，保障酒店的正常运营和良好形象。（二）适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等相关岗位人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工工作表现。2.全面考核原则：从客房清洁卫生、物品配备、设施设备完好情况、服务细节等多个方面进行全面考核，以反映员工工作的整体质量。3.激励改进原则：通过考核发现问题，及时给予反馈和指导，激励员工不断改进工作方法，提高服务质量，并将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动员工的积极性。二、查房职责与流程（一）客房服务员自查1.客房服务员在完成客房清洁整理工作后，应首先进行自我检查。按照客房清洁标准和流程，对客房的各个区域进行细致检查，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、物品摆放等。2.重点检查项目：床铺是否平整，床单、被套是否干净整洁，有无褶皱、污渍。卫生间地面、台面、马桶是否清洁无异味，水龙头、淋浴喷头等设施是否正常使用。家具表面是否擦拭干净，无灰尘、水渍。客房内配备的一次性用品、布草等是否齐全，摆放是否规范。窗户、窗帘是否干净，关闭是否正常。3.检查过程中如发现问题，应立即进行整改，确保客房达到清洁标准后，方可通知楼层主管进行复查。（二）楼层主管复查1.楼层主管在接到客房服务员自查合格的通知后，应及时对客房进行复查。复查的范围和标准与服务员自查一致，但更加注重细节和整体效果。2.楼层主管复查时，可采用抽查的方式，对不同楼层、不同类型的客房进行检查，以确保全面覆盖。同时，要对客房服务员的工作态度、工作效率等方面进行观察和评价。3.复查重点：检查客房内遗留的清洁死角，如墙角、衣柜顶部、床底等。确认客房内物品的配备是否符合标准，数量是否准确，摆放是否整齐美观。检查设施设备的运行状况，如空调、电视、热水供应等是否正常。查看客房的整体卫生状况是否达到优质水平，有无异味、瑕疵等。4.若发现客房存在不符合标准的情况，楼层主管应及时记录问题，并与客房服务员沟通，要求其立即整改。整改完成后进行再次复查，直至达到标准为止。同时，楼层主管要对客房服务员的整改情况进行跟踪和指导，帮助其提高工作质量。（三）客房经理抽检1.客房经理应定期对客房进行抽检，抽检比例不低于客房总数的[X]%。抽检工作应具有随机性和代表性，涵盖不同楼层、不同房型以及不同时间段完成清洁的客房。2.客房经理抽检时，要站在客人的角度审视客房的整体情况，重点关注客人容易注意到的区域和细节，如客房的舒适度、美观度、服务便利性等。3.抽检内容包括但不限于：客房的整体环境是否温馨、舒适，是否能给客人带来良好的入住体验。客房内各种设施设备的使用功能是否完好，操作是否便捷。客房服务用品的质量和配备是否符合酒店的定位和客人的需求。客房与客人之间的沟通和服务细节是否到位，如留言服务、叫醒服务等是否准确无误。4.对于抽检中发现的问题，客房经理应及时与楼层主管沟通，共同分析原因，制定改进措施。同时，要将抽检结果纳入对楼层主管和客房服务员的考核范围，作为绩效评估的重要依据。（四）特殊情况查房1.当接到客人投诉客房卫生或设施设备问题时，相关工作人员应立即前往客房进行检查。检查过程中要详细记录客人反馈的问题，并与客人沟通了解具体情况，同时对客房进行全面细致的检查，找出问题所在。2.如因酒店原因导致客人不满，应及时向客人道歉，并根据实际情况采取相应的补救措施，如为客人更换客房、提供额外的服务或补偿等。处理结果要及时反馈给客人，并跟踪客人的满意度。3.对于客人投诉的问题，要进行深入分析，找出问题产生的根源，制定针对性的整改措施，防止类似问题再次发生。同时，要将客人投诉情况及处理结果纳入员工考核范围，对相关责任人进行相应的处罚或奖励。三、考核标准（一）清洁卫生标准1.床铺：床单、被套平整，无污渍、褶皱，四角饱满，中线对齐；枕套干净，枕芯无异味，摆放端正。2.卫生间：地面清洁光亮，无积水、污渍；墙面瓷砖无污渍、水渍；马桶内外清洁，无异味，水箱冲水正常；洗手台台面干净，水龙头、镜子光亮，无污渍；淋浴间地面防滑，喷头出水正常，玻璃清洁透明；卫生间用品摆放整齐，数量齐全。3.家具：桌面、台面、衣柜、电视柜等家具表面擦拭干净，无灰尘、水渍、污渍，抽屉、柜门开关灵活，无损坏。4.地面及地毯：地面干净，无杂物、污渍；地毯清洁，无明显脚印、污渍，定期进行吸尘处理。5.门窗及玻璃：窗户玻璃干净透明，窗框无灰尘；窗帘干净，轨道顺滑，开合自如。6.物品配备：客房内一次性用品（牙刷、牙膏、梳子、肥皂、沐浴露、洗发水、拖鞋等）配备齐全，摆放整齐，且包装完好；布草（床单、被套、枕套、毛巾等）干净整洁，无破损、污渍。（二）设施设备标准1.空调：温度调节正常，运行平稳，无噪音，风速适中，滤网清洁。2.电视：图像清晰，声音正常，频道齐全，信号稳定，遥控器功能完好。3.热水供应：热水充足，水温稳定，无忽冷忽热现象，水龙头出水正常。4.照明系统：房间内各灯具照明正常，开关灵活，灯泡无损坏。5.家具及设施：床、桌椅、衣柜等家具无损坏，柜门、抽屉开关顺畅；卫生间水龙头、淋浴喷头、马桶冲水阀等设施设备使用正常，无漏水现象。（三）服务细节标准1.客用品摆放：客房内各种客用品摆放整齐、美观，符合酒店规定的标准位置，方便客人使用。2.房间布置：房间布置温馨、舒适，装饰品摆放合理，营造出良好的居住氛围。3.信息服务：客房内提供的酒店服务指南、早餐券、叫醒服务等信息准确无误，摆放整齐。4.遗留物品处理：如发现客人遗留物品，应及时登记并妥善保管，按照酒店规定的程序进行处理，确保客人物品安全归还。（四）考核评分细则1.考核采用百分制，根据清洁卫生、设施设备、服务细节等方面的标准进行评分。2.清洁卫生方面，每项不符合标准扣[X]分，累计扣分不超过[X]分。3.设施设备方面，每项故障或损坏扣[X]分，严重影响使用功能的扣[X]分以上，累计扣分不超过[X]分。4.服务细节方面，每项不符合标准扣[X]分，累计扣分不超过[X]分。5.对于客人投诉的问题，根据问题的严重程度，每次扣[X][X]分。如因服务质量问题导致客人投诉并造成恶劣影响的，将视情节轻重给予更严厉的处罚。四、考核结果与应用（一）考核结果等级划分1.优秀（90分及以上）：客房清洁卫生、设施设备、服务细节等方面均达到高标准，无任何问题，客人满意度高。2.良好（8089分）：整体表现良好，基本符合考核标准，但在某些方面可能存在一些小的瑕疵，需要进一步改进。3.合格（6079分）：能够达到基本的工作要求，但存在较多问题，需要加强培训和监督，尽快提高工作质量。4.不合格（60分以下）：工作表现较差，存在严重不符合考核标准的情况，对酒店服务质量造成较大影响，需要进行重点整改和培训。（二）与薪酬挂钩1.根据考核结果，发放相应的绩效奖金。优秀等级的员工给予[X]%的绩效奖金上浮，良好等级的员工发放全额绩效奖金，合格等级的员工扣除[X]%的绩效奖金，不合格等级的员工扣除[X]%的绩效奖金。2.连续三个月考核结果为不合格的员工，酒店将视情节轻重给予警告、降职、调岗或辞退等处理。（三）与晋升挂钩1.在员工晋升考核中，考核结果作为重要的参考依据。同等条件下，优先晋升考核结果优秀的员工。2.对于考核结果长期不合格的员工，将限制其晋升机会，直至工作表现得到明显改善。（四）培训与发展1.根据考核结果，分析员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于清洁卫生、设施设备操作等方面存在问题的员工，安排针对性的技能培训；对于服务意识和沟通技巧不足的员工，提供相关的服务培训课程。2.定期组织培训效果评估，检验员工通过培训后的技能提升情况和工作表现改进情况。培训效果评估结果与员工的考核结果相结合，作为进一步调整培训计划和员工发展方向的依据。五、监督与投诉处理（一）监督机制1.酒店设立专门的质量监督小组，由客房经理、大堂经理等相关人员组成，定期对客房查房考核制度的执行情况进行监督检查。2.质量监督小组通过现场检查、查看查房记录、收集客人反馈等方式，对客房部的工作进行全面监督，确保查房考核工作的严格执行和考核结果的真实性、公正性。3.对于监督检查中发现的问题，及时向客房部反馈，并要求限期整改。整改情况要进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。（二）投诉处理流程1.酒店设立投诉受理渠道，包括前台投诉电话、客房服务中心投诉热线、在线投诉平台等，确保客人的投诉能够及时被受理。2.接到客人投诉后，相关工作人员要详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉问题等，并立即向客人表示歉意。3.在10分钟内安排专人前往客房进行调查核实，如情况属实，根据投诉问题的严重程度，按照酒店相关规定进行处理，并将处理结果及时反馈给客人。4.对于投诉问题进行深入分析，查找问题产生的原因，制定相应的整改措施，防止类似问题再次发生。同时，将