交车面访考核制度

PAGE交车面访考核制度一、总则1.目的为确保交车面访工作的规范执行，提高客户满意度，加强销售与售后环节的衔接，特制定本考核制度。通过对交车面访工作的量化考核，促使相关人员认真履行职责，提升服务质量，维护公司良好形象，促进公司业务持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司销售部门、售后部门参与交车面访工作的所有人员，包括销售顾问、售后接待人员等。3.考核原则客观公正原则：考核依据明确、可量化的标准进行，确保考核结果真实、准确，不受主观因素影响。全面性原则：涵盖交车面访工作的各个环节和关键指标，全面评估相关人员的工作表现。激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励员工积极改进工作，同时对不达标行为进行约束。持续改进原则：根据考核反馈的问题，不断优化交车面访流程和标准，持续提升工作质量。二、交车面访流程及标准1.交车准备阶段车辆检查：销售顾问应确保交车前车辆已完成全面检查，包括外观、内饰、性能、随车工具及资料等，车辆状态符合交付标准。检查过程需填写详细的车辆检查表，记录任何发现的问题及处理情况。资料准备：准备好车辆合格证、发票、保修手册、使用说明书等相关资料，并确保资料齐全、准确。客户沟通：提前与客户确认交车时间、地点，并告知客户交车流程及所需携带的证件等信息。考核标准：车辆检查无遗漏，资料准备齐全无误，客户沟通顺畅，未出现因准备工作不足导致的客户不满。2.交车面访实施阶段欢迎与介绍：在约定地点迎接客户，热情友好地欢迎客户到来，并简要介绍交车流程和注意事项。车辆介绍：详细向客户介绍车辆的功能配置、操作方法、日常保养知识等，确保客户熟悉车辆使用。介绍过程中应使用通俗易懂的语言，耐心解答客户疑问。面访内容：按照规定的面访问卷，询问客户对购车过程的满意度、对销售顾问服务的评价、对车辆的了解程度等问题。面访过程中要注意倾听客户意见，不得打断客户发言。问题记录与解决：对于客户提出的问题和意见，认真记录，并及时协调相关部门解决。能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于需要后续跟进的问题，要明确告知客户解决时间和责任人。考核标准：欢迎与介绍热情专业，车辆介绍清晰准确，面访内容完整无遗漏，问题记录详实，能够及时有效解决客户问题，客户满意度较高。3.交车后续跟进阶段回访客户：在交车后的[X]个工作日内，由专人对客户进行回访，确认客户是否顺利使用车辆，对解决的问题是否满意，是否还有其他需求等。回访过程需做好记录。反馈总结：根据回访情况，对交车面访工作进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施和建议，形成书面报告提交上级领导。考核标准：回访及时，客户反馈良好，问题总结准确，改进措施切实可行。三、考核指标及权重1.客户满意度（50%）通过面访问卷收集客户对购车过程、销售顾问服务、车辆交付等方面的满意度评价，综合计算客户满意度得分。客户满意度得分=（满意客户数量÷参与面访客户数量）×100%。2.问题解决率（30%）统计客户在交车面访中提出的问题数量及已解决的问题数量，计算问题解决率。问题解决率=（已解决问题数量÷提出问题数量）×100%。3.面访完成率（10%）考核交车面访工作是否按照规定流程和要求全面完成，统计实际完成面访的数量与应完成面访数量的比例。面访完成率=（实际完成面访数量÷应完成面访数量）×100%。4.回访及时性（10%）根据回访记录，检查是否在规定时间内对客户进行回访，统计未按时回访的次数占总回访次数的比例。回访及时性得分=1（未按时回访次数÷总回访次数）×100%。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月交车面访工作进行全面考核。五、考核实施1.数据收集销售部门负责提供交车面访问卷、车辆检查表、客户沟通记录等相关资料。售后部门负责提供客户回访记录、问题处理情况等资料。各部门应确保提供的数据真实、准确、完整，于每月[X]日前提交至考核小组。2.考核评分考核小组根据收集的数据，按照考核指标及权重进行评分。评分过程应严格遵循客观公正原则，确保评分结果真实可靠。3.结果公示考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，相关人员如有异议，可向考核小组提出申诉，考核小组应进行调查核实，并给予答复。六、考核结果应用1.绩效奖金挂钩根据考核得分，确定相关人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。2.晋升与奖励连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑。对于在交车面访工作中表现突出，客户满意度高，问题解决及时，为公司赢得良好口碑的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导对于考核得分较低的员工，由上级领导进行一对一谈话，分析原因，制定针对性的培训与辅导计划，帮助其提升工作能力和业绩。根据考核结果反映出的共性问题，组织相关培训课程，提高全体员工的交车面访水平。4.岗位调整连续两个月考核得分在[X]分以下，且经过培训与辅导后仍无明显改进的员工，公司将视情况进行岗位调整，如调岗、降职等。七、申诉与处理1.被考核人如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向考核小组提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.考核小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。调查核实过程中，可听取相关人员的陈述和申辩，查阅相关资料，必要时可进行实地走访。3.如申诉人对考核小组的处理结果仍不满意，可在收到反馈结果后的[X]个工作日内，向公司高层领导提出最终申诉。公司高层领导应