话务组长考核制度

PAGE话务组长考核制度一、总则（一）目的为了加强公司话务团队的管理，提高话务服务质量和效率，激励话务组长更好地履行职责，特制定本考核制度。本制度旨在明确话务组长的工作目标、职责和考核标准，确保话务工作的规范化、标准化和高效化，提升公司整体形象和客户满意度。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有话务组长岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有话务组长在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对话务组长进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励话务组长积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束，促进团队整体提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与话务组长的沟通，及时反馈考核情况，帮助其了解自身工作表现，促进其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.话务量指标（20分）月均话务量：根据话务组的业务需求和历史数据，设定月均话务量目标。话务组长应确保本话务组每月完成规定的话务量。每低于目标话务量5%，扣2分。话务量增长：对比上一个考核周期，话务量实现增长的，根据增长幅度给予相应加分。增长幅度在5%10%之间，加3分；增长幅度超过10%，加5分。2.客户满意度（20分）客户投诉率：以每月客户投诉数量占话务总量的比例作为考核指标。客户投诉率每超过1%，扣3分。客户好评率：通过客户反馈对话务组长所在话务组的服务进行评价，好评率达到90%及以上，得15分；好评率在80%89%之间，得10分；好评率低于80%，得5分。3.业务指标完成情况（10分）根据公司的业务重点和目标，设定相关业务指标，如销售转化率、业务办理成功率等。话务组长应积极推动本话务组完成各项业务指标。每一项业务指标未完成目标的80%，扣2分。4.团队协作与支持（5分）在跨部门协作中，积极配合其他部门工作，为其他部门提供有效的话务支持，确保公司整体业务流程顺畅。根据其他部门的反馈评价，表现优秀得45分；表现良好得23分；表现一般得01分。（二）工作能力（30分）1.业务知识与技能（10分）熟练掌握公司的产品知识、业务流程和话务操作规范，能够准确解答客户咨询。定期组织话务组内部的业务培训和学习，提升团队整体业务水平。业务知识考核成绩优秀（90分及以上）得810分；良好（7089分）得47分；合格（6069分）得13分；不合格（60分以下）得0分。2.沟通协调能力（8分）与团队成员保持良好的沟通，及时了解员工工作状态和需求，有效解决团队内部矛盾和问题。在与上级领导、其他部门沟通协作时，表达清晰、协调顺畅，能够推动工作顺利开展。根据沟通效果评价，表现优秀得68分；表现良好得45分；表现一般得23分；表现较差得01分。3.问题解决能力（7分）对于话务过程中出现的各类问题，能够迅速分析原因，提出有效的解决方案，并跟踪落实。在面对突发情况时，能够保持冷静，妥善处理，确保话务工作不受影响。根据问题解决的及时性、有效性评价，表现优秀得57分；表现良好得34分；表现一般得12分；表现较差得0分。4.团队管理能力（5分）合理安排话务组人员的工作任务，明确分工，确保工作高效有序进行。关注员工成长，定期进行绩效评估和反馈，激励员工提升工作能力。根据团队整体工作效率、员工满意度等方面评价，表现优秀得45分；表现良好得23分；表现一般得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，按时完成各项工作指标。对待客户问题和团队成员需求，能够及时响应，不推诿、不拖延。根据日常工作表现评价，表现优秀得68分；表现良好得45分；表现一般得23分；表现较差得01分。2.敬业精神（6分）具有较强的敬业精神，热爱话务工作，对工作充满热情，愿意为提升团队业绩付出努力。在工作中不计较个人得失，主动加班加点完成紧急任务。根据工作态度和工作投入度评价，表现优秀得56分；表现良好得34分；表现一般得12分；表现较差得0分。3.团队合作精神（6分）积极参与团队活动，与团队成员相互支持、协作配合，共同营造良好的团队氛围。能够分享工作经验和知识，帮助新员工成长。根据团队成员评价和日常工作协作情况，表现优秀得56分；表现良好得34分；表现一般得12分；表现较差得0分。三、考核周期考核周期为自然月，每月末进行考核数据收集和评价，次月上旬公布考核结果。四、考核方式1.数据统计：通过公司的话务系统、客户关系管理系统等收集话务量、客户投诉与好评等相关数据，作为工作业绩考核的依据。2.日常观察：上级领导和同事在日常工作中对话务组长的工作表现进行观察和记录，包括工作态度、沟通协调、问题解决等方面。3.定期评估：定期组织业务知识考核、团队管理能力评估以及员工满意度调查等，以获取工作能力和团队管理方面的考核信息。4.客户反馈：收集客户对话务服务的反馈意见，作为客户满意度考核的重要参考。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核得分，确定话务组长的绩效奖金系数。绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。具体绩效奖金系数对应如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.晋升与调岗：连续三个月考核得分在90分及以上的话务组长，在职位晋升、内部选拔等方面将予以优先考虑；连续两个月考核得分低于60分的话务组长，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展：根据考核结果，针对话务组长存在的不足，提供相应的培训和发展机会，帮助其提升工作能力和综合素质。考核得分较低的话务组长将被要求参加专项培训课程，并在培训后进行再次考核，若仍未达到要求，将采取进一步措施。4.荣誉表彰：对于考核成绩优秀的话务组长，公司将给予公开表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等，以激励其继续保持优秀表现，同时树立榜样，带动团队整体进步。六、申诉与处理1.话务组长如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证明材料。2.人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实。调查方式包括与话务组长本人沟通、查阅相关考核记录、听取其他相关人员意见等。3.根据调查结果，人力资源部门在十个工作日内给出申诉处理结果，并反馈给话务组长。若申