医院行风办考核制度

PAGE医院行风办考核制度一、总则（一）目的为加强医院行风建设，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，提升患者满意度，树立医院良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体员工，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平公正地评价员工的行风表现。2.全面考核原则：涵盖医疗服务、职业道德、廉洁自律、医患沟通等多个方面，全面评估员工的行风情况。3.动态管理原则：根据医院行风建设的实际情况和发展需求，适时调整考核内容和标准，实行动态管理。4.激励约束原则：考核结果与员工的绩效、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极参与行风建设，约束违规行为。二、考核内容与标准（一）医疗服务质量1.医疗技术水平诊断准确性：考核医生对疾病的诊断符合率，要求诊断准确率达到[X]%以上。治疗效果：评估治疗方案的合理性和有效性，以患者的康复情况为依据，治愈率、好转率等指标应达到行业平均水平以上。技术操作规范：检查医护人员的技术操作是否符合医疗规范和操作规程，杜绝因操作不当导致的医疗事故和纠纷。2.医疗服务态度沟通能力：考核医护人员与患者及家属的沟通效果，要求态度和蔼、耐心倾听、解释清楚，患者满意度达到[X]%以上。服务及时性：检查医护人员对患者需求的响应速度，急诊患者的救治应及时、高效，普通患者的服务等待时间应控制在规定范围内。关爱患者：关注患者的身心健康和心理需求，给予患者必要的关怀和帮助，体现人文关怀精神。3.医疗服务流程挂号缴费便捷性：优化挂号缴费流程，提供多种缴费方式，减少患者排队等候时间，挂号缴费窗口排队等候时间平均不超过[X]分钟。检查检验安排合理性：合理安排检查检验项目，避免患者不必要的重复检查，检查检验报告出具时间应符合规定要求。住院服务质量：加强住院期间的护理服务、生活照料等，确保患者住院环境舒适、安全，住院患者满意度达到[X]%以上。（二）职业道德1.爱岗敬业工作责任心：考核员工对本职工作的认真负责程度，是否按时完成工作任务，有无推诿、敷衍现象。敬业精神：评估员工对工作的热情和投入程度，积极主动地为患者提供优质服务，有无消极怠工、得过且过的行为。2.诚实守信医疗信息真实性：要求医护人员如实向患者及家属告知病情、治疗方案、医疗费用等信息，不得隐瞒、夸大或虚假宣传。遵守承诺：员工应严格履行对患者和医院的承诺，如按时出诊、完成治疗任务、遵守工作纪律等。3.团结协作科室间协作：考核各科室之间的协作配合情况，是否相互支持、协同工作，共同为患者提供优质的医疗服务。团队合作精神：评估员工在团队中的表现，是否积极参与团队活动，与同事关系融洽，有无个人主义、本位主义行为。（三）廉洁自律1.廉洁行医拒收红包回扣：严禁医护人员收受患者及其家属的红包、礼品、回扣等不正当利益，一经发现，严肃处理。抵制商业贿赂：坚决抵制医药产品销售中的商业贿赂行为，维护医院的正常医疗秩序和行业形象。2.规范医疗收费严格执行收费标准：医护人员应严格按照物价部门核定的收费标准收费，不得擅自提高或降低收费标准，杜绝乱收费现象。收费公开透明：医院应通过多种方式向患者公开收费项目、标准和金额，确保收费透明，接受患者监督。（四）医患沟通1.沟通技巧有效沟通能力：考核医护人员与患者及家属沟通时的语言表达、肢体语言、倾听技巧等，能否准确传达医疗信息，理解患者需求，化解医患矛盾。沟通效果评估：通过患者反馈、问卷调查等方式评估医患沟通的效果，患者对沟通效果的满意度应达到[X]%以上。2.投诉处理投诉受理及时：医院应设立专门的投诉渠道，及时受理患者的投诉和举报，对投诉事项进行详细记录，并在规定时间内给予答复。投诉处理得当：认真调查投诉事项，分析原因，采取有效措施进行处理，妥善解决医患纠纷，避免矛盾激化。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各科室负责人负责对本科室员工的日常工作表现进行考核，包括工作任务完成情况、服务态度、职业道德等方面，每月进行一次小结，并记录在案。2.患者满意度调查：医院定期开展患者满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对医疗服务质量、服务态度、医患沟通等方面的意见和建议，调查结果作为考核的重要依据。3.投诉举报处理：对患者的投诉举报进行认真调查核实，根据投诉举报的内容和处理结果，对相关责任人进行考核。4.定期检查：行风办定期对医院各科室的行风建设情况进行检查，包括医疗服务质量、职业道德、廉洁自律等方面，检查结果纳入考核范围。（二）考核周期考核周期为一年，每年年初制定考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。每年年底进行年度考核总结，根据考核结果进行奖惩兑现。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.优秀：考核得分在[X]分以上，且在医疗服务质量、职业道德、廉洁自律、医患沟通等方面表现突出，无任何违规违纪行为，患者满意度高。2.良好：考核得分在[X][X]分之间，工作表现较好，能够较好地完成各项工作任务，基本无违规行为，患者满意度较高。3.合格：考核得分在[X][X]分之间，可以胜任本职工作，但在某些方面存在一定不足，需要进一步改进，无重大违规行为，患者满意度基本达标。4.不合格：考核得分在[X]分以下，存在严重违反行风建设规定的行为，如收受红包回扣、乱收费、严重医疗事故等，或患者满意度极低，经整改仍无明显改善。（二）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放相应的绩效奖金。优秀员工给予额外奖励，不合格员工扣发部分绩效奖金。2.晋升晋级：考核结果作为员工晋升晋级的重要依据之一。连续多年考核优秀的员工，在同等条件下优先晋升；考核不合格的员工，取消当年晋升资格。3.评先评优：在评选各类先进个人、优秀科室时，优先考虑考核优秀的员工和科室。4.培训教育：针对考核中发现的问题和不足，对相关员工进行有针对性的培训教育，帮助其提高行风建设水平。5.诫勉谈话与辞退：对考核不合格且拒不整改或整改不力的员工，进行诫勉谈话；情节严重的，予以辞退。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向行风办提出书面申诉。行风办应及时受理员工的申诉，并进行认真调查核实。