企业销售策略与客户关系维护指南

企业销售策略与客户关系维护指南第1章企业销售策略概述1.1销售策略的定义与重要性销售策略是指企业为实现销售目标，根据市场环境、产品特点及客户群体，制定的一系列系统性、有计划的销售活动方案。根据《市场营销学》（作者：菲利普·科特勒）的定义，销售策略是企业实现市场目标的重要手段，是企业战略的重要组成部分。企业销售策略的制定直接影响其市场竞争力和客户满意度，是企业获取市场份额、提升利润的关键因素。研究表明，具有清晰销售策略的企业，其市场占有率和客户忠诚度显著高于缺乏策略的企业（数据来源：2022年《企业战略管理》研究报告）。销售策略的制定需结合企业资源、行业特点及客户需求，通过市场分析、竞争分析等手段，为销售活动提供方向和依据。有效的销售策略不仅能够提升销售额，还能增强企业品牌影响力，促进长期发展。企业应注重销售策略的动态调整，以适应市场变化，确保策略的时效性和有效性。1.2销售策略的制定原则市场导向原则：销售策略应以市场需求和客户价值为导向，围绕客户需求制定产品和服务方案。产品导向原则：销售策略需与产品特性、优势及目标市场相匹配，确保策略与产品功能、价格、质量相一致。客户导向原则：销售策略应以客户为中心，注重客户关系维护和客户满意度提升。效益导向原则：销售策略需考虑企业盈利目标，确保策略实施后能带来可观的经济效益。系统性原则：销售策略应是一个系统工程，涵盖市场调研、产品定位、渠道选择、促销活动等多方面内容。1.3销售策略的分类与选择按销售目标分类：包括市场渗透、市场开发、产品开发等策略。例如，市场渗透策略适用于已有市场但需扩大份额的企业，而产品开发策略则适用于寻求新市场或新产品的企业。按销售渠道分类：包括直销、代理销售、线上销售、线下销售等。研究表明，线上销售在近年来增长迅速，已成为企业拓展市场的重要渠道（数据来源：2023年《电子商务发展报告》）。按客户关系分类：包括客户开发、客户维护、客户忠诚计划等策略。客户关系管理（CRM）是现代企业维护客户关系的重要工具。按销售方式分类：包括直销、分销、团购、促销等。不同销售方式适用于不同行业和产品类型。按销售周期分类：包括一次性销售、长期销售、分期销售等。企业需根据产品特性选择合适的销售周期。1.4销售策略的实施与优化销售策略的实施需结合组织结构、资源配置和人员培训，确保策略落地执行。企业应建立销售团队，明确职责分工，提升执行效率。销售策略的实施需注重过程管理，包括销售流程设计、客户沟通、订单处理等环节，确保每个环节都符合策略要求。企业应建立销售绩效评估体系，通过数据监测和反馈，及时调整策略，提升策略的有效性。销售策略的优化需结合市场变化和客户反馈，通过数据分析和市场调研，不断改进和调整策略。企业应定期进行策略回顾，评估策略实施效果，结合外部环境变化，进行策略的动态调整和优化。第2章客户需求分析与市场调研2.1客户需求分析的方法客户需求分析通常采用“4P”模型（Product,Price,Place,Promotion），其中需求分析是制定产品策略的基础。根据Kotler&Keller（2016）的理论，需求分析需结合定量与定性方法，通过问卷调查、访谈、焦点小组等方式获取客户真实需求。常用的定量分析方法包括SPSS、Excel等统计软件，用于数据整理与趋势分析。例如，通过回归分析可以预测客户购买频率与价格的关联性，帮助制定价格策略。客户需求分析还涉及“客户价值矩阵”（CustomerValueMatrix），该矩阵将客户按价值高低分为不同类别，便于企业制定差异化服务策略。如McKinsey&Company（2019）指出，高价值客户需提供定制化服务以提升满意度。采用“客户生命周期分析”（CustomerLifecycleAnalysis）可以识别客户在不同阶段的需求变化。例如，新客户可能更关注产品功能，而成熟客户则更关注售后服务与价格优惠。市场调研中，需结合“SWOT分析”（Strengths,Weaknesses,Opportunities,Threats）评估客户潜在需求，识别企业优势与市场机会，为战略决策提供依据。2.2市场调研的工具与技巧市场调研常用工具包括问卷调查、焦点小组、深度访谈、行为数据分析等。例如，定量问卷可通过Likert量表收集客户对产品满意度的评价，提升数据准确性。选择调研工具时需考虑样本量、样本代表性及数据收集成本。根据NIST（2018）建议，样本量应足够大以确保结果的统计显著性，同时避免样本偏差。使用“大数据分析”技术，如机器学习算法，可以挖掘客户行为数据，预测需求趋势。例如，通过客户购买历史分析，企业可预测未来需求并提前备货。市场调研中，需注意“数据清洗”与“数据验证”流程，确保数据真实可靠。如使用Python的Pandas库进行数据清洗，去除重复或无效数据。实施调研前应明确调研目标，制定详细计划，包括时间、预算、人员分工及数据分析流程。例如，某企业通过A/B测试验证不同营销策略的效果，提升了客户转化率。2.3客户细分与市场定位客户细分是根据客户特征（如年龄、性别、消费习惯）进行分类，以制定精准营销策略。根据Porter（1985）的五力模型，细分客户有助于识别高价值客户群体，提升营销效率。常见的客户细分方法包括聚类分析（ClusteringAnalysis）和决策树分析（DecisionTreeAnalysis）。例如，使用K-means算法对客户进行聚类，可识别出高价值客户群，制定专属营销方案。市场定位需明确企业目标市场，结合客户细分结果，制定差异化策略。如某品牌通过“精准定位”在年轻消费者中推广，提升品牌认知度与市场份额。市场定位需考虑竞争环境与客户需求变化，避免同质化竞争。根据B2B市场研究（2020），企业应通过市场调研动态调整定位，以适应市场变化。客户细分与市场定位需结合“客户画像”（CustomerPersona）进行，通过数据挖掘构建客户特征模型，辅助营销策略制定。例如，某电商平台通过客户画像识别出高潜力客户，推出专属优惠活动。2.4客户需求变化的预测与应对需求变化预测通常采用“时间序列分析”（TimeSeriesAnalysis）和“回归分析”（RegressionAnalysis）。例如，通过ARIMA模型预测未来三个月的销售趋势，帮助企业优化库存管理。市场调研中，需关注客户行为变化，如消费习惯、偏好迁移等。根据Gartner（2021）报告，客户对环保产品的需求逐年上升，企业需及时调整产品线以满足趋势。需求变化的应对策略包括产品迭代、价格调整、渠道优化等。例如，某企业通过客户反馈收集，推出环保包装产品，提升客户满意度与品牌忠诚度。需求预测需结合大数据与技术，如使用机器学习模型预测客户流失风险，提前采取干预措施。例如，某企业通过客户流失预测模型，提前为高风险客户提供个性化服务，降低流失率。市场调研需持续跟踪客户需求变化，建立动态反馈机制，确保企业策略与市场趋势同步。如某企业通过每月客户调研，持续优化产品功能与服务流程，提升客户黏性与满意度。第3章销售团队建设与培训3.1销售团队的组织结构与职责企业应根据销售目标和市场特点，构建扁平化或层级化的组织结构，以提高决策效率和市场响应速度。根据《企业人力资源管理实务》（2021），销售团队通常采用“金字塔”结构，即高层管理者负责战略规划，中层管理者负责执行与协调，基层销售人员负责具体销售任务。销售团队的职责应明确划分，包括客户开发、产品推介、谈判成交、售后服务等环节。根据《市场营销学》（2020），销售团队的职责划分应遵循“职责清晰、权责对等”原则，避免职责重叠或遗漏。企业应根据销售区域、产品类型和客户群体，设立相应的销售岗位，如大区经理、区域销售主管、一线销售人员等。根据《销售管理实务》（2019），岗位设置应结合企业规模和业务发展需要，确保人岗匹配。销售团队的组织结构应具备灵活性，能够根据市场变化及时调整。例如，采用“动态团队”模式，根据销售业绩和市场反馈，灵活调整人员配置和任务分配。企业应建立销售团队的组织架构图，并定期进行团队结构评估，确保团队结构与企业战略目标一致。根据《组织行为学》（2022），团队结构评估应包括岗位职责、人员配置、沟通机制等方面。3.2销售人员的选拔与培训机制选拔销售人员应注重综合素质和专业能力，包括沟通能力、谈判技巧、客户服务意识等。根据《人力资源管理导论》（2021），销售岗位的选拔应采用“笔试+面试”相结合的方式，确保候选人具备基本的销售素养。企业应建立系统的培训机制，包括岗前培训、在职培训和持续培训。根据《销售培训与开发》（2020），培训体系应涵盖产品知识、销售技巧、客户关系管理等内容，确保销售人员具备全面的业务能力。培训内容应结合岗位需求，例如针对不同产品线的销售人员，需进行产品知识和销售流程的专项培训。根据《销售培训实务》（2019），培训应注重实践操作，提升销售人员的实战能力。企业应建立培训效果评估机制，通过测试、反馈、绩效考核等方式，评估培训效果并持续优化培训内容。根据《培训评估与效果分析》（2022），培训效果评估应包括知识掌握度、技能应用能力、行为改变等维度。培训应注重个性化发展，根据销售人员的个人特点和职业规划，制定差异化的培训计划。根据《员工发展与职业规划》（2021），个性化培训有助于提升员工满意度和忠诚度，促进人才梯队建设。3.3销售技能的提升与考核销售技能的提升应涵盖产品知识、沟通技巧、谈判策略、客户关系维护等方面。根据《销售技能提升与管理》（2020），销售技能的提升应通过系统培训和实战演练相结合的方式，提高销售人员的专业能力。企业应建立科学的销售技能考核体系，包括理论考核、实战考核和客户反馈考核。根据《销售绩效管理》（2019），考核应覆盖销售目标达成、客户满意度、投诉处理等关键指标。销售技能的考核应结合实际业务场景，例如模拟客户谈判、产品演示、客户拜访等。根据《销售绩效评估方法》（2022），考核应注重实际操作能力，避免仅依赖书面测试。企业应定期组织销售技能提升活动，如销售技巧工作坊、案例分析、经验分享等，促进团队学习与成长。根据《销售团队建设》（2021），团队学习有助于提升整体销售水平和团队凝聚力。销售技能的提升应与绩效考核挂钩，通过绩效考核结果反馈，激励销售人员不断提升自身能力。根据《绩效管理与激励》（2020），绩效考核应与销售目标、客户满意度、团队协作等指标相结合，形成闭环管理。3.4销售团队的激励与绩效管理企业应建立科学的激励机制，包括物质激励和精神激励，以提高销售人员的积极性和工作热情。根据《激励理论与实践》（2021），激励机制应结合销售业绩、团队贡献、个人成长等多方面因素，形成正向激励。绩效管理应贯穿销售全过程，从销售目标设定、任务分解、过程监控到结果评估，形成完整的绩效管理闭环。根据《绩效管理实务》（2019），绩效管理应注重过程管理，避免只关注结果而忽视过程。企业应建立绩效考核指标体系，包括销售量、客户满意度、客户留存率、投诉率等关键绩效指标（KPI）。根据《绩效考核与激励》（2022），绩效考核应结合企业战略目标，确保考核指标与企业发展方向一致。绩效管理应注重反馈与沟通，通过定期绩效面谈、绩效评估报告等方式，帮助销售人员了解自身表现并制定改进计划。根据《绩效面谈与反馈》（2020），绩效面谈应注重建设性反馈，提升销售人员的自我认知和成长能力。企业应建立激励与绩效管理的联动机制，将绩效考核结果与薪酬、晋升、培训机会等挂钩，形成正向激励。根据《薪酬与绩效管理》（2021），薪酬体系应与绩效考核结果相匹配，提升员工的归属感和工作动力。第4章销售流程与渠道管理4.1销售流程的制定与优化销售流程的制定应遵循“SMART”原则，确保目标明确、步骤清晰、可衡量、可实现、相关且有时间限制。根据《市场营销学》中提到的“流程导向型营销”理论，企业需建立标准化的销售流程，以提高效率并减少重复性工作。优化销售流程需结合企业自身业务特点与市场环境，引入流程再造（ProcessReengineering）理念，通过信息化系统（如CRM系统）实现销售流程的数字化管理，提升客户体验与运营效率。现代企业常采用“四步法”销售流程：需求分析、产品介绍、促成交易、售后服务。该模型被《销售管理实务》引用，强调在销售过程中需注重客户心理与行为的变化，以增强成交概率。通过销售流程的持续优化，企业可提升客户满意度，降低客户流失率。根据《客户关系管理》研究，流程优化可使客户留存率提升15%-25%。企业应定期对销售流程进行评估与反馈，采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行持续改进，确保销售流程始终符合市场变化与客户需求。4.2销售渠道的选择与管理销售渠道的选择需结合企业战略、产品特性与目标市场，采用“渠道宽度与深度”策略。根据《渠道管理学》理论，企业应根据产品类型选择直销、分销、线上或线下渠道，以实现最佳的市场覆盖与客户获取。选择销售渠道时，需考虑渠道的可靠性、成本效益与市场覆盖率。例如，B2B企业通常选择直销或战略合作伙伴渠道，而B2C企业则更倾向线上渠道，以提升响应速度与客户体验。管理销售渠道需建立完善的渠道管理体系，包括渠道评估、激励机制与绩效考核。根据《渠道管理实务》建议，渠道管理应采用“渠道分级”策略，对不同渠道进行差异化管理，以提高整体销售效率。企业应定期对渠道进行动态评估，根据市场反馈调整渠道策略。例如，某电子产品公司通过数据驱动的方式，发现线上渠道增长迅速，遂加大线上资源投入，最终实现销售增长30%。通过渠道管理，企业可有效控制销售风险，提升客户信任度与品牌忠诚度。根据《渠道管理与营销》研究，良好的渠道管理可使客户转化率提升20%-30%。4.3销售过程中的客户沟通与跟进客户沟通应遵循“倾听-理解-回应”原则，注重客户反馈与需求挖掘。根据《客户关系管理》理论，有效的沟通可增强客户黏性，提升品牌忠诚度。在销售过程中，应采用“主动沟通”策略，通过电话、邮件、社交媒体等多渠道与客户保持联系，及时解答疑问，提供个性化服务。研究表明，主动沟通可使客户满意度提升18%。客户跟进需建立完善的跟进机制，包括首次跟进、中期跟进与后期跟进。根据《销售实务》建议，跟进应注重时间节点与内容，避免信息滞后或遗漏。企业可借助CRM系统实现客户信息的自动化管理，通过客户生命周期管理（CLM）策略，实现客户从潜在客户到忠实客户的转化。通过有效的客户沟通与跟进，企业可增强客户信任，提升品牌口碑，促进长期销售增长。根据《客户关系管理》数据，客户满意度提升10%可带来20%的销售增长。4.4销售数据的收集与分析销售数据的收集需涵盖销售量、销售额、客户信息、渠道表现等关键指标。根据《销售数据分析》理论，企业应建立标准化的数据收集体系，确保数据的准确性与完整性。数据分析应采用定量与定性相结合的方法，通过统计分析（如回归分析、聚类分析）识别销售趋势与客户行为模式。根据《数据驱动营销》研究，数据驱动的销售分析可提升决策效率与市场响应速度。企业应定期进行销售数据分析，利用BI（商业智能）工具实现数据可视化，辅助管理层制定战略决策。例如，某零售企业通过数据分析发现某产品在特定地区销量下降，遂调整库存与促销策略，实现销售额提升15%。数据分析需结合客户画像与市场趋势，实现精准营销与个性化服务。根据《客户数据分析》理论，客户画像可提升营销活动的精准度，使营销成本降低20%。通过销售数据的持续收集与分析，企业可优化销售策略，提升市场竞争力。根据《销售管理与分析》研究，数据驱动的销售管理可使企业销售效率提升25%以上。第5章客户关系维护与忠诚度管理5.1客户关系管理的基本概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一种通过系统化的方法，整合客户信息、销售、服务和市场活动，以提升客户满意度和忠诚度的管理策略。根据《企业资源规划》（ERP）与CRM的结合，CRM不仅关注客户数据的管理，还强调客户行为分析与个性化服务的实现。研究表明，有效的CRM系统可以提高客户留存率，降低客户流失成本，并增强企业市场竞争力。国际营销协会（InternationalMarketingAssociation）指出，CRM是企业实现客户价值最大化的重要工具，其核心在于建立长期稳定的客户关系。CRM的实施需要企业从组织架构、技术平台到员工培训进行全面优化，以确保客户数据的准确性和客户体验的一致性。5.2客户关系维护的策略与方法客户关系维护的关键在于建立长期稳定的沟通机制，包括定期客户拜访、邮件沟通和线上互动。根据《客户关系管理实践》（CustomerRelationshipManagementPractices）的研究，企业应通过个性化服务提升客户粘性，例如根据客户偏好提供定制化产品或服务。采用“客户生命周期管理”（CustomerLifecycleManagement）策略，将客户分为不同阶段，分别制定相应的维护方案。实践中，企业常通过客户满意度调查、客户反馈分析和客户旅程地图（CustomerJourneyMap）来优化客户体验。数据表明，企业实施CRM系统后，客户满意度提升幅度可达15%-25%，客户留存率提高约10%-18%。5.3客户忠诚度的提升与维护客户忠诚度是指客户对企业的持续信任与依赖，是企业实现可持续发展的核心要素。根据《客户忠诚度研究》（CustomerLoyaltyResearch）理论，忠诚客户往往具有较高的复购率和推荐意愿。企业可通过会员制度、积分奖励、专属优惠等方式提升客户忠诚度，研究表明，积分制度可使客户复购率提升20%以上。个性化服务和专属客户经理是提升忠诚度的重要手段，企业应通过数据分析识别高价值客户，提供定制化服务。研究显示，客户忠诚度的提升不仅带来直接的销售增长，还能通过口碑传播带来间接的市场扩展。5.4客户反馈与满意度管理客户反馈是企业了解客户需求、改进服务的重要依据，包括在线评价、电话咨询、现场反馈等。根据《客户满意度管理》（CustomerSatisfactionManagement）理论，企业应建立系统的客户反馈机制，如满意度调查、客户意见簿和在线评价系统。客户满意度（CustomerSatisfaction,CSAT）是衡量客户体验的重要指标，其提升可显著提高客户留存率和品牌口碑。企业应定期分析客户反馈数据，识别问题并及时改进，例如通过数据分析发现产品缺陷后迅速进行修复。实践中，企业常通过客户满意度指数（CSAT）和净推荐值（NPS）等指标评估客户体验，以指导服务优化和策略调整。第6章客户服务与支持体系6.1客户服务的定义与目标客户服务是指企业为满足客户需求、提升客户满意度而提供的各类支持与保障措施，是企业实现客户价值创造的重要环节。根据《企业客户服务管理指南》（2021），客户服务应以客户为中心，贯穿于产品设计、销售、交付及售后全过程。服务目标包括提升客户忠诚度、增强客户粘性、促进复购率及提升企业品牌形象。服务目标的设定需结合企业战略定位与市场环境，确保服务内容与企业核心竞争力相匹配。服务目标的实现需通过持续优化服务流程、提升服务效率及增强服务质量来达成。6.2客户服务流程与标准客户服务流程通常包括需求获取、问题诊断、方案制定、执行跟进与反馈评估等环节，是确保服务闭环的重要保障。根据《客户服务流程标准化研究》（2020），服务流程应遵循“客户导向、流程规范、责任明确、闭环管理”四大原则。服务标准应涵盖服务响应时间、问题解决效率、服务质量评价等关键指标，确保服务一致性。服务标准的制定需结合企业内部资源与外部市场反馈，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）持续优化。服务流程的标准化有助于提升客户体验，减少客户投诉，增强企业市场竞争力。6.3客户支持的渠道与工具客户支持渠道包括电话、邮件、在线客服、社交媒体、线下服务网点等，是企业提供服务的重要载体。根据《企业客户支持渠道分析报告》（2022），线上渠道如在线客服与社交媒体已成为客户获取支持的主要方式。工具方面，企业可采用CRM系统、知识库、智能客服、服务管理系统等数字化工具，提升服务效率与精准度。服务工具的选择应结合企业业务规模、客户类型与服务需求，实现差异化与个性化服务。工具的使用需定期评估与优化，确保其与企业服务流程及客户期望相匹配。6.4客户问题的处理与解决机制客户问题处理机制应建立在问题分类、分级响应、责任到人、闭环管理的基础上，确保问题得到及时、有效解决。根据《客户服务问题处理标准》（2021），问题处理应遵循“快速响应、准确诊断、合理解决、持续改进”原则。问题解决机制需结合客户反馈与数据分析，通过数据驱动决策，提升问题处理的科学性与有效性。企业应建立问题跟踪与反馈机制，确保客户问题得到全程跟踪与闭环处理，提升客户满意度。问题解决后的客户反馈应纳入服务评估体系，作为改进服务流程与提升服务质量的重要依据。第7章销售绩效评估与改进7.1销售绩效的评估指标与方法销售绩效评估通常采用KPI（关键绩效指标）体系，包括销售额、客户增长率、市场份额、客户满意度等，这些指标能够全面反映销售团队的运营成效。根据《企业绩效管理》（2021）中指出，销售额是核心指标，需结合其他指标综合评估。评估方法包括定量分析与定性分析相结合，定量分析主要通过销售数据、客户反馈、市场调研等进行数据驱动的评估，而定性分析则通过访谈、客户调研等方式获取主观评价。例如，客户满意度可通过NPS（净推荐值）模型进行量化评估。常用的评估工具包括销售漏斗分析、客户生命周期价值（CLV）计算、销售转化率分析等。这些工具能够帮助企业识别销售过程中的关键节点，优化销售策略。评估周期通常分为季度、月度和年度，不同周期的评估标准应有所区别。例如，季度评估侧重短期目标达成，年度评估则关注长期战略执行效果。评估结果需与销售团队进行反馈沟通，通过定期会议、绩效面谈等方式，确保信息透明，提升团队对绩效的认同感和改进动力。7.2销售绩效的分析与反馈销售绩效分析主要通过数据可视化工具（如PowerBI、Tableau）进行，能够直观展示销售趋势、区域表现、产品贡献等。根据《销售管理实践》（2020）指出，数据驱动的分析有助于发现潜在问题并制定针对性策略。分析过程中需关注销售漏斗各阶段的转化率，例如从潜在客户到成交客户的转化率，以及客户流失率等关键指标。这些指标能反映销售流程中的效率与质量。反馈机制应建立在数据基础上，通过定期报告、销售总监会议、销售团队会议等形式，将分析结果传递给相关方，确保信息及时传递与决策依据。反馈应注重正向激励与问题导向，例如对表现优异的团队给予表彰，对存在问题的团队提出改进建议，以提升整体销售积极性。反馈结果需纳入绩效考核体系，作为后续绩效评估和奖励机制的重要依据，确保销售绩效评估的持续性与有效性。7.3销售改进的策略与措施销售改进应从客户关系管理（CRM）入手，通过数据分析优化客户细分，提升高价值客户的服务质量。根据《客户关系管理》（2022）指出，精准客户分层是提升销售效率的重要手段。优化销售流程是改进的关键，例如缩短销售周期、提升成交率、加强售后服务等，可通过流程再造、培训、工具升级等方式实现。例如，采用销售自动化工具（如Salesforce）可提高销售效率。建立销售激励机制，如销售提成、奖金、晋升机制等，能够有效激发销售团队的积极性和创造力。根据《激励理论》（2021）指出，合理的激励机制是销售绩效提升的重要保障。加强团队培训与能力提升，包括销售技巧、产品知识、客户沟通等，有助于提升整体销售水平。例如，定期开展销售培训课程，提升团队的专业能力。鼓励团队创新，如引入新销售模式、优化客户体验、拓展新市场等，以适应市场变化和客户需求。7.4销售绩效的持续优化机制持续优化机制应建立在数据驱动的基础上，通过定期绩效评估、销售数据分析、客户反馈分析等，持续发现问题并优化策略。根据《绩效管理与持续改进》（2023）指出，持续优化是企业保持竞争力的关键。优化机制应包括销售流程优化、客户关系管理优化、销售团队能力提升等多方面内容，需制定长期的发展规划和阶段性目标，确保优化工作的系统性和可持续性。优化机制需与企业战略目标相一致，例如，若企业战略转向数字化，销售绩效评估体系也应相应调整，以支持战略实施。优化机制应建立反馈与改进闭环，即通过绩效评估发现问题，制定改进措施，再通过后续评估验证改进效果，形成持续改进的良性循环。优化机制需结合技术手段，如引入大数据分析、预测等，提升销售绩效评估的科学性和精准度，确保优化工作的高效推进。第8章企业销售策略的创