航空客运服务与安全保障规范

航空客运服务与安全保障规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于航空客运服务全过程，包括但不限于航班运营、旅客服务、安全检查、行李运输、航班调度等环节。本规范适用于所有民用航空运营单位，包括航空公司、机场、空管部门等。本规范适用于中华人民共和国境内的航空客运服务与安全保障活动。本规范旨在规范航空客运服务流程，提升服务质量，保障旅客安全与航班正常运行。本规范适用于国内外航空运输企业，包括国际航线和国内航线的运营与管理。1.2规范依据本规范依据《民用航空法》《民用航空安全规定》《航空安全信息管理规定》等法律法规制定。本规范依据《航空安全管理体系（SMS）》《航空安全管理体系运行控制指南》等国际标准制定。本规范依据《航空旅客运输服务规范》《航空安全信息管理规范》等民航行业标准制定。本规范依据《航空安全事件调查规程》《航空安全信息报告与分析规范》等民航内部规范制定。本规范依据《航空安全管理体系（SMS）运行控制指南》中关于服务与安全的管理要求制定。1.3规范对象本规范适用于航空运营单位、机场管理机构、空管部门、航空安保部门等组织机构。本规范适用于航空运营单位的管理人员、服务人员、安保人员、技术人员等岗位人员。本规范适用于航空运营单位的各部门、各岗位，包括客服、安检、行李运输、航班调度等职能。本规范适用于航空运营单位内部的规章制度、操作流程、应急预案等管理文件。本规范适用于航空运营单位在航空客运服务与安全保障方面的所有活动与行为规范。1.4术语和定义航班：指按照预定时间、航线、航班号运行的航空器飞行任务。旅客：指在航空运输中接受运输服务的个人或团体。安全保障：指为确保航空运输安全，采取的预防、控制、应急等措施。安全事件：指在航空运输过程中发生的导致人员伤亡、财产损失或航空器受损的事件。安全信息：指航空运营单位在航空运输过程中收集、处理、存储和传递的安全相关数据。第2章服务规范1.1服务流程服务流程应遵循《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R1）的要求，涵盖乘务员接待、值机、安检、登机、服务、行李托运及登机后服务等环节。服务流程需通过标准化作业指导书（SOP）和操作手册进行规范，确保各环节衔接顺畅，减少旅客等待时间。服务流程中应设置明确的岗位职责和操作规范，例如乘务长负责协调，乘务员负责服务，安检人员负责安全检查。服务流程需定期进行演练和评估，确保流程在实际操作中符合安全与服务质量标准。服务流程应结合航空公司的运营特点，如航班类型、机型、客流情况等进行动态调整，以提升服务效率。1.2服务标准服务标准应参照《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R1）和《航空服务规范》（AC-129-11R1）中的相关条款，确保服务内容符合国家和行业标准。服务标准应包括服务态度、服务效率、服务内容、服务环境等多个维度，如服务态度应体现“礼貌、专业、热情”，服务效率应达到“旅客满意率≥90%”。服务标准需通过服务质量管理体系（QMS）进行监控，定期收集旅客反馈，分析服务数据，优化服务流程。服务标准应结合航空公司的实际运营数据，如航班准点率、旅客满意度、投诉率等，确保服务标准与实际运营情况相符。服务标准应结合国际航空运输协会（IATA）的推荐标准，确保服务符合全球航空业的统一规范。1.3服务人员要求服务人员需持有有效的乘务员执照，并通过定期的培训与考核，确保其具备必要的航空服务知识和技能。服务人员应具备良好的职业素养，如沟通能力、应急处理能力、团队协作能力等，符合《航空服务人员职业规范》（AC-129-11R1）的要求。服务人员需接受定期的岗位培训，包括服务流程、安全知识、应急处置、客户服务等内容，确保其掌握最新的服务规范和安全要求。服务人员应具备良好的身体条件和心理素质，符合《航空服务人员健康与安全标准》（AC-129-11R1）的相关规定。服务人员应接受公司内部的考核与评估，确保其在服务过程中能够持续提升专业能力，满足旅客的多元化需求。1.4服务投诉处理的具体内容服务投诉处理应遵循《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R1）中的相关规定，确保投诉处理流程规范、公正、高效。服务投诉处理应设立专门的投诉处理小组，由乘务长、服务质量管理人员及相关部门负责人组成，确保投诉得到及时响应和妥善处理。服务投诉处理应按照“受理—调查—处理—反馈”流程进行，确保投诉处理过程透明、可追溯，投诉处理时间应控制在合理范围内。服务投诉处理应结合旅客反馈数据，分析服务问题的根源，提出改进措施，并在规定时间内向旅客反馈处理结果。服务投诉处理应注重服务质量的持续改进，通过投诉数据分析，优化服务流程，提升旅客满意度，形成闭环管理机制。第3章安全保障3.1安全管理组织机场安全管理组织应设立独立的安全部门，明确职责分工，确保安全工作有组织、有计划、有落实。根据《民用航空安全信息管理规定》（民航总局令第162号），安全管理部门需配备专职安全员，负责日常安全巡查、风险评估及突发事件处置。安全管理组织应建立多层级的应急指挥体系，包括应急指挥中心、现场处置组、信息通报组和后勤保障组，确保突发事件响应迅速、协同有序。依据《民用航空安全应急处置程序》（AC-120-111-FS-2018），应急指挥体系需具备快速响应能力和信息共享机制。安全管理组织应定期召开安全例会，分析安全形势，制定并落实安全措施。根据《中国民航安全管理体系（SMS）运行指南》，安全管理组织需每季度开展安全形势分析，评估风险等级，并据此调整安全管理策略。安全管理组织应建立安全绩效考核机制，将安全指标纳入管理人员和员工的绩效考核体系，确保安全责任落实到人。根据《民航安全管理体系（SMS）建设与运行指南》，安全绩效考核应包括安全事件处理效率、事故预防能力等关键指标。安全管理组织应加强与公安、消防、医疗等部门的联动，建立跨部门协作机制，确保突发事件处置时能快速调动资源，提升整体安全响应能力。3.2安全管理制度机场应制定并实施《航空安保管理手册》，明确安全管理制度的框架和内容，涵盖安全政策、程序、职责、监督和改进等要素。根据《民用航空安全管理体系（SMS）运行指南》，手册应包含安全目标、安全政策、安全程序、安全检查、安全培训等模块。安全管理制度需涵盖航空安保的全流程，包括航空安保计划、安保人员培训、安保设施管理、航空安保事件处理等。依据《中国民用航空局关于加强航空安保工作的通知》，安保管理制度应覆盖从航班起降、行李检查到机上服务的全过程。安全管理制度应建立定期审查和更新机制，确保制度与航空安全形势、法律法规及技术发展同步。根据《航空安保管理规范》（GB/T34448-2017），管理制度需每三年进行一次全面评估，并根据评估结果进行修订。安全管理制度应明确各岗位的安全责任，确保每位员工都清楚自己的安全职责。根据《民航安全管理体系（SMS）运行指南》，岗位安全责任应与绩效考核挂钩，形成“人人有责、层层负责”的安全管理格局。安全管理制度应结合航空安保的实际运行情况，制定具体的操作流程和标准操作程序（SOP），确保安全措施落实到位。根据《航空安保标准操作程序》（AC-120-111-FS-2018），SOP应涵盖安保检查、人员管理、设备维护、应急处置等关键环节。3.3安全检查与评估安全检查应按照“全面、系统、动态”的原则进行，涵盖航空安保的各个环节，包括航空安保计划执行、人员培训、设备维护、航空安保事件处理等。根据《航空安保检查规范》（AC-120-111-FS-2018），安全检查应采用“检查—分析—整改—复查”的闭环管理机制。安全检查应采用多种方式，如现场检查、数据分析、人员访谈、设备检测等，确保检查的全面性和准确性。根据《航空安保管理规范》（GB/T34448-2017），安全检查应结合航空安保风险评估结果，有针对性地开展重点检查。安全检查应建立检查记录和报告制度，确保检查过程可追溯、可验证。根据《航空安保管理规范》（GB/T34448-2017），检查记录应包括检查时间、检查内容、发现的问题、整改情况及责任人等信息。安全检查应定期开展，一般每季度或半年一次，确保安全风险得到有效控制。根据《民航安全管理体系（SMS）运行指南》，安全检查应结合航空安保风险等级，对高风险区域进行重点检查。安全检查后应进行评估分析，总结经验教训，提出改进建议。根据《航空安保管理规范》（GB/T34448-2017），安全检查评估应包括问题分类、整改落实情况、改进建议及后续跟踪措施。3.4安全应急处置的具体内容安全应急处置应建立完善的应急响应机制，包括应急指挥、信息通报、资源调配、现场处置和事后总结等环节。根据《民用航空安全应急处置程序》（AC-120-111-FS-2018），应急处置应遵循“快速响应、科学处置、有效沟通、事后总结”的原则。应急处置应根据不同的安全事件类型，制定相应的处置方案。例如，针对航空安保事件、航空事故、航空恐怖袭击等，应分别制定应急处置预案。根据《航空安保应急处置预案编制指南》，预案应包含应急组织、应急流程、应急资源、应急保障等内容。应急处置应确保信息及时、准确、全面地传递，避免信息滞后或失真影响应急响应效果。根据《航空安保信息管理规范》（GB/T34448-2017），应急信息应通过专用通信系统进行传递，并在第一时间向相关单位和人员通报。应急处置应注重现场控制与人员安全，确保在处置过程中人员安全和设施安全。根据《航空安保应急处置标准》（AC-120-111-FS-2018），应急处置应包括现场隔离、人员疏散、设备保护、信息通报等措施。应急处置结束后，应进行事故分析和总结，找出问题根源，制定改进措施，并对相关责任人进行问责。根据《航空安保应急处置评估与改进指南》，应急处置后应形成书面报告，供后续安全管理参考。第4章旅客服务4.1旅客信息管理旅客信息管理遵循《民用航空旅客信息管理规定》，采用电子客票系统进行信息采集、存储与共享，确保信息准确性和时效性。信息管理需符合《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），保障旅客隐私安全，防止信息泄露。信息管理应建立旅客信息数据库，支持多渠道信息核验，如身份证件验证、行李托运信息核对等。信息管理需定期更新，确保与航空公司、机场、公安等部门信息互通，提升服务效率。信息管理应配备数据加密、权限控制等技术手段，确保信息安全与合规性。4.2旅客服务流程旅客服务流程依据《民用航空旅客服务规范》（AC-129-F），涵盖值机、安检、登机、候机、登机口分配等环节。服务流程应遵循“一站式”服务原则，整合信息流、物流、资金流，提升旅客体验。服务流程需设置明确的岗位职责与操作规范，确保服务标准化与服务质量一致性。服务流程中应设置旅客咨询与投诉处理机制，及时响应旅客需求并妥善处理问题。服务流程需结合大数据分析，优化服务流程，提升旅客满意度与服务效率。4.3旅客权益保障旅客权益保障依据《中华人民共和国民法典》及《民用航空法》，保障旅客在购票、候机、登机等环节的合法权益。旅客享有知情权、选择权、公平交易权等基本权利，服务流程中应明确告知服务内容与收费标准。旅客权益保障需建立投诉处理机制，设立专门客服团队，确保投诉得到及时、公正处理。旅客权益保障应结合《旅客服务标准》（GB/T33294-2016），明确服务标准与服务质量要求。旅客权益保障需定期开展服务质量评估，通过旅客满意度调查、服务反馈等方式持续改进服务。4.4旅客服务监督旅客服务监督依据《民用航空服务质量标准》（GB/T33294-2016），通过定期检查、随机抽查等方式进行监督。监督内容包括服务流程执行、信息管理规范、服务人员素质、旅客满意度等。监督结果需形成报告，供管理层决策参考，确保服务质量持续改进。监督可采用信息化手段，如旅客服务系统监控、数据分析工具等，提升监督效率。监督需结合旅客反馈与服务质量评估，形成闭环管理，推动服务规范化与标准化。第5章质量控制5.1质量管理体系航空客运服务的质量管理体系应遵循ISO9001标准，建立涵盖服务流程、人员培训、设备维护及客户反馈的系统化管理框架，确保服务各环节符合安全与服务质量要求。体系需包含质量目标设定、过程控制、资源管理及持续改进机制，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）实现动态优化。质量管理体系应明确各岗位职责，如乘务员、地勤人员及安全员，确保服务标准在执行过程中得到严格执行。体系需结合航空业特有的风险特点，如高密度客流、复杂航线及多国航班，制定针对性的控制措施。通过定期内部审核与外部认证，确保质量管理体系的有效性，并持续提升服务效率与客户满意度。5.2质量评估与审核质量评估应采用定量与定性相结合的方法，如乘客满意度调查、航班准点率、延误率等指标进行数据分析。审核对象包括服务流程、人员操作、设备使用及安全记录，确保各环节符合行业规范与安全标准。审核结果需形成报告，指出问题并提出改进建议，推动服务质量持续提升。采用第三方机构进行独立审核，增强评估的客观性与权威性，减少主观判断影响。审核过程中应重点关注突发事件应对机制及应急预案的有效性，确保突发情况下的服务质量不下降。5.3质量改进措施质量改进应以数据驱动，通过分析历史数据识别薄弱环节，如行李延误、登机口拥堵等，并制定针对性改进方案。建立质量改进小组，由管理层、一线员工及技术专家共同参与，推动问题解决与流程优化。引入信息化管理系统，如航班管理系统、客户关系管理系统（CRM），提升服务效率与透明度。通过培训与激励机制，提升员工服务质量意识，如开展服务礼仪培训、绩效考核与奖励机制。定期进行质量改进效果评估，确保改进措施落实到位，并持续优化服务质量。5.4质量投诉处理的具体内容质量投诉处理应遵循“首问负责制”，由投诉首接人员负责记录、调查与反馈，确保投诉处理流程透明高效。投诉处理需在24小时内完成初步响应，并在48小时内提供书面回复，说明处理原因与改进措施。投诉处理过程中应保持与乘客的沟通，确保信息准确、态度友好，避免矛盾升级。对重复投诉或严重问题，应启动专项调查，分析根本原因并制定长期改进计划。投诉处理结果需纳入服务质量考核体系，作为员工绩效评估与培训依据，提升整体服务质量。第6章信息技术应用6.1信息系统建设信息系统建设是航空客运服务中实现高效管理与服务的关键支撑，应遵循民航局《航空运输信息系统建设规范》要求，采用模块化、标准化的架构设计，确保系统兼容性与可扩展性。信息系统需集成航班调度、行李追踪、旅客服务等核心功能，通过数据接口实现与机场管理、航空公司、航司联盟等系统的无缝对接，提升运营效率。建议采用云计算与边缘计算技术，实现数据实时处理与低延迟响应，支持高并发访问与大规模数据处理需求。系统应具备高可用性与容灾能力，采用分布式架构与冗余设计，确保在极端情况下的业务连续性。信息系统建设需结合航空业实际业务流程，通过业务流程再造（BPR）优化系统功能，提升服务响应速度与用户体验。6.2信息安全管理信息安全管理是保障航空客运服务安全的核心环节，应遵循《信息安全技术个人信息安全规范》要求，建立多层次的访问控制与权限管理体系。信息系统需实施数据加密、身份认证与审计追踪，确保旅客信息、航班数据及运营数据在传输与存储过程中的安全性。应采用风险评估与漏洞扫描技术，定期开展安全演练与应急响应预案，提升应对网络攻击与数据泄露的能力。信息安全管理需建立独立的网络安全团队，结合防火墙、入侵检测系统（IDS）与反病毒技术，构建全方位的安全防护体系。信息安全管理应纳入组织的管理体系，通过ISO27001等国际标准认证，确保信息安全管理的合规性与有效性。6.3信息数据处理信息数据处理应遵循《民航数据安全规范》，采用数据清洗、去重与标准化处理技术，确保数据的准确性与一致性。数据处理需结合大数据分析技术，实现航班延误预测、旅客流量分析、服务需求预测等功能，提升决策支持能力。信息数据应通过数据仓库与数据湖技术进行存储与管理，支持多维度数据查询与分析，便于业务部门快速获取所需信息。数据处理过程中应注重数据隐私保护，采用数据脱敏与匿名化技术，确保旅客信息在使用中的安全性。数据处理应结合算法，如机器学习与自然语言处理，提升数据挖掘与智能分析能力，辅助服务优化与运营决策。6.4信息反馈机制信息反馈机制应建立旅客服务评价系统，通过在线评价、满意度调查等方式收集旅客反馈，确保服务改进的及时性与针对性。反馈信息需通过统一平台进行分类处理，如投诉、建议、表扬等，结合数据分析技术识别高频问题与改进方向。信息反馈应与服务质量评估体系相结合，通过绩效考核与KPI指标，量化反馈效果，推动服务持续优化。反馈机制需建立闭环管理流程，从接收、处理、响应到改进，形成完整的服务闭环，提升旅客满意度。信息反馈应结合大数据分析，实现动态监测与预警，及时发现潜在问题并采取预防措施，保障航空客运服务的稳定运行。第7章附则1.1规范解释本章所称“航空客运服务与安全保障规范”是指国家针对航空运输服务过程中的服务标准与安全操作规程作出的统一规定，其核心内容包括服务流程、人员资质、设备