某发动机厂售后服务工作制度

某发动机厂售后服务工作制度某发动机厂售后服务工作制度

一、总则

为规范某发动机厂售后服务工作，提升客户满意度，明确售后服务团队职责，确保售后服务质量，特制定本制度。

本制度适用于某发动机厂售后服务部门全体员工，以及与售后服务工作相关的其他部门人员。

本制度中涉及的基本概念说明如下：

售后服务是指产品销售后，为维护客户权益、保障产品正常运行而提供的各项技术支持、维修保养、配件供应等服务活动。

二、组织架构与职责分工

某发动机厂售后服务部门隶属于生产技术部，部门负责人由生产技术部主管兼任。

售后服务部门主要职责包括：

1.负责客户售后服务需求受理、派工、跟踪及回访工作；

2.组织实施产品维修保养服务，确保服务质量和效率；

3.建立客户服务档案，收集客户反馈意见，持续改进服务质量；

4.管理售后服务备件库存，确保配件供应及时。

售后服务部门内部岗位设置及职责分工如下：

1.售后服务主管负责部门全面工作，制定服务计划，监督服务质量；

2.售后服务工程师负责具体服务任务执行，包括现场维修、技术指导等；

3.备件管理员负责备件采购、库存管理及调拨工作；

4.客户服务专员负责客户需求沟通、服务回访及信息整理。

三、售后服务流程规范

1.客户需求受理：客户通过电话、网络或现场等方式提出售后服务需求，由客户服务专员记录并初步分类；

2.派工安排：售后服务主管根据需求类型、紧急程度及工程师技能，合理分配服务任务；

3.现场服务：工程师接到任务后，应及时到达客户指定地点，进行故障诊断及维修工作；

4.服务记录：服务完成后，工程师需填写《售后服务工作报告》，经客户确认后归档；

5.服务回访：客户服务专员在服务完成后3个工作日内进行电话回访，了解客户满意度。

四、服务标准与考核要求

1.响应时间：紧急需求应在接到电话后30分钟内响应，一般需求应在2小时内响应；

2.处理效率：故障诊断时间不超过2小时，维修时间应根据故障复杂程度合理预估；

3.服务质量：维修后产品应恢复正常功能，无遗留问题，客户确认满意后方可结束服务；

4.服务费用：超出免费保修范围的服务，需提前与客户协商费用，并经客户书面确认；

5.考核指标：以客户满意度、故障解决率、响应时间等指标进行考核，考核结果与绩效挂钩。

五、备件管理及采购流程

1.备件库存：根据产品销售情况及历史维修数据，合理确定备件库存量，确保常用备件充足；

2.备件采购：备件管理员根据库存情况及工程师需求，编制采购计划，经售后服务主管审批后执行；

3.备件入库：采购备件到货后，需进行数量核对、质量检查，并及时录入库存管理系统；

4.备件领用：工程师领用备件需填写《备件领用申请单》，经主管审批后发放；

5.备件报废：长期未使用或损坏的备件，经鉴定后可按规定报废，并办理报废手续。

六、客户投诉处理机制

1.投诉受理：客户服务专员负责记录投诉内容，并初步判断投诉性质；

2.调查核实：售后服务主管组织工程师进行调查，确认问题原因；

3.解决方案：根据调查结果，制定解决方案，并与客户协商；

4.投诉处理：解决方案经客户确认后执行，并跟踪处理结果；

5.投诉记录：投诉处理过程及结果需详细记录，并作为服务改进依据。

七、监督检查

生产技术部每月组织一次售后服务工作检查，内容包括：

1.服务记录完整性：检查服务报告、客户回访记录是否齐全；

2.备件库存合理性：核查备件库存量是否与销售情况匹配；

3.投诉处理及时性：评估投诉响应速度及解决效率；

4.考核结果公正性：核对绩效考核数据是否准确。

检查结果作为部门及个人绩效评定的依据，发现问题需及时整改。

八、奖惩办法

1.奖励：

-年度客户满意度达95%以上，部门及员工分别给予奖金及表彰；

-突出贡献者如快速解决重大故障、客户高度评价等，给予额外奖励；

2.处罚：

-响应超时、服务态度差、导致客户投诉的，视情节轻重给予警告、罚款或调岗处理；

-备件管理混乱、造成库存积压或短缺的，追究备件管理员责任；

3.特殊情况：因不可抗力导致服务中断的，经核实后可免于处罚。

九、权利与义务

售后服务部门员工权利：

1.享有合理的薪酬待遇及绩效奖励；

2.享有培训学习机会，提升专业技能；

3.对服务流程及管理提出合理化建议。

售后服务部门员工义务：

1.遵守公司各项规章制度，服从工作安排；

2.保持