门诊服务中心理论考试试题含答案

门诊服务中心理论考试试题含答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.门诊服务中心工作人员在接待患者时，正确的服务用语是：A.“没看到我正忙吗？等会儿！”B.“您好，请问有什么可以帮您？”C.“那边自己看指示牌！”D.“这事儿不归我管，找别人去！”答案：B2.分诊过程中，对主诉“突发胸痛2小时，伴大汗”的患者，应优先采取的措施是：A.引导至普通候诊区等待叫号B.立即测量血压、心率并登记C.直接安排到专家诊室加号D.告知患者需先完成挂号手续答案：B3.导诊时遇到使用轮椅的患者，正确的服务流程是：A.指引患者家属自行推轮椅至目标科室B.协助固定轮椅刹车，陪同至科室并交接给医护人员C.告知患者“前面左转第三间就是”后离开D.因工作繁忙，让患者在大厅等待下一位导诊员答案：B4.患者咨询“如何打印检验报告”，正确的操作指导是：A.“去自助机那儿，自己琢磨！”B.“您拿就诊卡到二楼B区自助打印机，插入卡片后选择‘检验报告’，点击打印即可，有问题再喊我。”C.“打印机在楼梯口，随便找个人问问。”D.“现在系统故障，打不了。”答案：B5.发现候诊区有患者突然晕倒，第一时间应：A.立即拨打120B.大声呼救并检查患者意识、呼吸C.拍照记录现场情况D.联系患者家属答案：B6.处理患者投诉时，首要步骤是：A.辩解责任归属B.记录投诉内容并安抚情绪C.直接转接上级领导D.承诺“一定严肃处理”但无后续答案：B7.老年患者使用手机扫码挂号遇到困难，正确的协助方式是：A.帮患者操作手机并输入个人信息B.指导患者打开微信→搜索公众号→选择“预约挂号”→填写信息，每一步解释清楚C.告知“年轻人才能用，您去窗口挂”D.以“系统问题”为由拒绝协助答案：B8.门诊大厅自助叫号系统故障，患者候诊信息混乱，应采取的措施是：A.等待技术人员维修，不做其他处理B.立即启用人工叫号，核对患者信息后按顺序引导就诊C.让患者自行确认就诊顺序D.关闭叫号系统，通知所有患者明天再来答案：B9.患者询问“某专家今天是否出诊”，正确的回应是：A.“不知道，自己看屏幕！”B.“我查一下排班表，今天张医生在3楼2号诊室出诊，您需要帮您预约吗？”C.“专家号早没了，别问了！”D.“可能出诊吧，不确定。”答案：B10.导诊过程中，遇到语言沟通障碍的外籍患者，应优先使用：A.方言尝试交流B.医院多语言导诊手册或翻译软件C.手势比划后自行离开D.让患者找其他患者帮忙翻译答案：B11.发现候诊区有儿童独自哭泣，正确的处理是：A.询问儿童姓名、家长信息，安抚情绪并联系广播室寻找家长B.让儿童自己待着，等家长来找C.批评儿童“乱跑不听话”D.直接带儿童离开门诊区域答案：A12.患者因检查单填写错误需要重新打印，正确的流程是：A.告知患者“自己找医生重开”B.引导患者返回开单科室，请医生确认后到自助机或人工窗口重新打印C.自行修改检查单信息并打印D.拒绝协助，称“这是医生的事”答案：B13.门诊服务中心的“首问负责制”要求：A.第一个接待患者的工作人员需全程负责解决问题，或引导至相关责任人B.只回答自己职责范围内的问题，其他问题一概不管C.患者询问时，指向最近的同事说“他负责”D.遇到复杂问题直接推脱给领导答案：A14.疫情常态化期间，对未佩戴口罩的患者，正确的处理方式是：A.大声呵斥“不戴口罩别进来！”B.递上备用口罩并说：“为了大家的健康，请您佩戴好口罩，这是为您准备的。”C.视而不见，任其进入D.强行阻拦并推搡患者答案：B15.患者咨询“医保报销流程”，正确的回应是：A.“我不懂，问收费处去！”B.“您需要先在收费窗口完成缴费，然后携带发票、病历到医保窗口登记，具体材料清单可以看墙上的告示，我帮您指一下位置。”C.“报销的事儿不归我们管！”D.“随便填点资料就行，不用太麻烦。”答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）1.门诊服务中心工作人员的仪容仪表要求包括：A.着装整洁，统一工服，无污渍、破损B.浓妆艳抹，佩戴夸张首饰C.发型整齐，男士不留长发，女士长发盘起D.保持口腔清洁，避免异味答案：ACD2.分诊时需重点关注的患者信息包括：A.主诉症状（如胸痛、呼吸困难）B.生命体征（血压、心率、体温）C.既往病史（如冠心病、糖尿病）D.就诊目的（取药、检查、复诊）答案：ABCD3.遇到情绪激动的患者，有效的沟通技巧有：A.保持冷静，耐心倾听患者诉求B.打断患者发言，强调“这是规定”C.使用共情语言：“我理解您着急的心情”D.承诺超出权限的解决方案答案：AC4.门诊设备日常维护的内容包括：A.每日清洁自助机屏幕、键盘B.检查叫号系统声音、显示是否正常C.发现故障后自行拆卸维修D.记录设备运行状态，及时上报异常答案：ABD5.患者隐私保护的具体措施包括：A.不在公共区域讨论患者病情B.泄露患者就诊信息给无关人员C.为患者遮挡叫号屏上的姓名、病历号D.随意翻阅患者未取走的检查报告答案：AC三、判断题（每题2分，共20分，正确打“√”，错误打“×”）1.导诊时可以使用“喂”“那个谁”等称呼患者。（×）2.急危重症患者应优先于普通患者安排就诊。（√）3.患者询问科室位置时，只需用手指方向，无需语言说明。（×）4.遇到听力障碍患者，应大声喊叫并靠近耳边说话。（×）5.自助机故障时，应引导患者到人工窗口办理业务。（√）6.患者投诉时，应避免与患者发生争执，先安抚情绪再处理问题。（√）7.为提高效率，可代患者签署知情同意书。（×）8.发现候诊区有安全隐患（如地面湿滑），应立即设置警示牌并清理。（√）9.外籍患者咨询时，可直接使用翻译软件逐句翻译，无需关注语气。（×）10.门诊服务中心只需做好导诊工作，无需参与健康宣教。（×）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述门诊服务中心的核心职责。答案：①引导患者完成挂号、分诊、检查、取药等就诊流程；②解答患者咨询，提供就医指导；③协调科室间沟通，解决就诊过程中的问题；④维护门诊秩序，处理突发情况；⑤开展健康宣教，普及就医常识；⑥收集患者意见，改进服务质量。2.针对老年患者导诊，需注意哪些特殊事项？答案：①主动上前询问需求，避免让老人自行寻找；②放慢语速，用简单易懂的语言讲解；③协助完成手机/自助机操作，必要时陪同办理；④关注老人行动安全，搀扶行动不便者，提醒注意台阶；⑤核对就诊信息（如姓名、科室、时间），避免因听力/视力问题导致错误；⑥提醒老人保管好随身物品。3.简述门诊突发纠纷的处理流程。答案：①立即上前安抚双方情绪，引导至安静区域避免影响他人；②倾听双方陈述，记录关键信息（时间、原因、涉及人员）；③核实事实经过，判断责任归属；④若为服务问题，诚恳道歉并提出解决方案（如重新安排、优先处理）；⑤若为医疗争议，引导至投诉接待室，联系相关科室负责人；⑥全程保持礼貌，避免激化矛盾；⑦记录处理过程，24小时内跟进反馈。4.列举患者隐私保护的5项具体措施。答案：①叫号时仅播报患者姓名首字或编号；②候诊区设置“一米线”，避免他人围观病历；③不在公共场合（如电梯、走廊）讨论患者病情；④患者检查/就诊时，提醒无关人员离开诊室；⑤妥善保管患者电子信息，禁止随意调阅；⑥患者未取走的检查报告、病历及时收存，避免泄露。五、案例分析题（共15分）案例：周一上午10点，门诊大厅人流量大，自助挂号机前有10余名患者排队。突然，一台自助机屏幕黑屏无法使用，排队患者开始抱怨：“怎么又坏了！”“耽误看病！”“你们到底会不会修？”此时，你作为门诊服务中心工作人员，应如何处理？请结合岗位职责和服务规范，分步骤说明处理流程。答案：1.快速响应：立即上前，微笑示意并说：“大家别急，我马上处理！”安抚患者情绪（2分）。2.分流引导：告知排队患者：“这台机器暂时故障，旁边还有3台正常使用，我带几位过去帮您操作；需要人工挂号的可以到1-3号窗口，有工作人员协助。”引导部分患者转移至其他设备或人工窗口（3分）。3.报修记录：查看机器状态，确认黑屏原因（如断电、系统崩溃），拨打设备科电话：“您好，门诊大厅A区2号自助挂号机黑屏，需紧急维修，当前人流量大，请尽快到场。”记录报修时间和维修人员联系方式（3分）。4.持续服务：对仍在等待的患者，主动询问需求：“您需要挂哪个科室？我帮