邮政营业考试附答案

邮政营业考试附答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.以下哪种邮件不可以寄递（）A.信件B.香烟两条C.管制刀具D.工艺品答案：C。管制刀具属于禁寄物品，邮政企业严禁寄递。信件、香烟（在规定数量内，一般每人每次限寄两条）和工艺品在符合相关规定的情况下可以寄递。2.国内普通包裹的最大重量限度是（）A.20千克B.30千克C.40千克D.50千克答案：D。国内普通包裹最大重量限度为50千克。3.邮政营业人员在收寄邮件时，应按照（）的原则进行操作。A.先收款，后验视B.先验视，后封装，再称重计费收款C.先封装，后验视，再计费收款D.先称重，后验视，再封装收款答案：B。邮政营业人员收寄邮件要先验视邮件是否符合寄递要求，然后进行封装，最后称重计费收款，以确保邮件安全和准确计费。4.以下关于邮政编码的说法，错误的是（）A.邮政编码是由六位数字组成B.前两位数字表示省、自治区、直辖市C.第三位数字表示邮区D.最后一位数字表示投递局的编号答案：D。邮政编码最后两位数字表示投递局（所）的编号，而不是最后一位。5.客户交寄挂号信函时，营业人员应在信封（）加盖“挂号”戳记。A.正面右上角B.正面左上角C.背面右上角D.背面左上角答案：A。为了规范操作和便于识别，营业人员应在挂号信函信封正面右上角加盖“挂号”戳记。6.国内特快专递邮件的查询有效期为自交寄之日起（）A.一个月B.两个月C.三个月D.半年答案：C。国内特快专递邮件的查询有效期是自交寄之日起三个月。7.下列不属于邮政营业窗口服务规范“三声”的是（）A.来有迎声B.问有答声C.走有送声D.笑有笑声答案：D。邮政营业窗口服务规范的“三声”是来有迎声、问有答声、走有送声，笑有笑声不属于“三声”规范内容。8.邮政营业场所的营业时间应（）A.由邮政企业自行决定B.按照当地政府规定执行C.对外公布，不得擅自变更D.只在工作日营业答案：C。邮政营业场所的营业时间应对外公布，并且不得擅自变更，以方便客户办理业务。9.客户交寄保价包裹时，保价金额最高不能超过（）A.10000元B.50000元C.100000元D.无上限答案：B。国内普通包裹、快递包裹保价金额每件最高以50000元为限。10.以下哪种情况不属于邮件损失赔偿的范围（）A.保价邮件在寄递过程中丢失B.非保价邮件在寄递过程中内件短少C.因不可抗力造成的邮件损失D.挂号信函在寄递过程中延误答案：C。根据相关规定，因不可抗力造成的邮件损失，邮政企业不承担赔偿责任。保价邮件丢失、非保价邮件内件短少以及挂号信函延误在符合一定条件下邮政企业可能需要承担相应赔偿责任。11.邮政营业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则不包括（）A.及时处理B.推诿责任C.注重实效D.客户满意答案：B。处理客户投诉应及时处理、注重实效，以达到客户满意的结果，而推诿责任是不正确的做法。12.国内邮件的基本资费由（）制定。A.邮政企业B.国务院价格主管部门会同国务院财政部门、国家邮政管理部门C.地方政府D.行业协会答案：B。国内邮件的基本资费由国务院价格主管部门会同国务院财政部门、国家邮政管理部门制定。13.邮政营业人员在收寄国际邮件时，应告知客户相关的（）A.运输路线B.通关规定C.收件人信息D.邮件重量答案：B。收寄国际邮件时，告知客户通关规定非常重要，因为不同国家和地区有不同的通关要求，客户需要了解这些规定以确保邮件顺利寄达。14.以下关于邮票的说法，正确的是（）A.邮票可以随意买卖，不受任何限制B.邮票是邮资凭证，只能用于寄递邮件C.邮票可以作为收藏品，有一定的价值D.过期邮票不能再使用答案：C。邮票不仅是邮资凭证，还具有收藏价值，可以作为收藏品。邮票的买卖有一定的规范和市场规则，并非随意买卖；虽然邮票主要用于寄递邮件，但也有其他用途；一般情况下，过期邮票在一定条件下仍可使用。15.邮政营业场所应保持（）A.杂乱无章B.阴暗潮湿C.整洁卫生D.封闭不通风答案：C。邮政营业场所应保持整洁卫生，为客户提供良好的办理业务环境。16.客户交寄的邮件地址书写不规范，营业人员应（）A.直接拒收B.帮助客户规范书写地址C.随意猜测地址进行寄递D.让客户自行解决答案：B。当客户交寄的邮件地址书写不规范时，营业人员应帮助客户规范书写地址，以确保邮件能够准确寄达。17.邮政营业人员在操作计算机系统时，应注意（）A.随意更改系统设置B.定期备份数据C.不设置密码D.长时间不关机答案：B。为了防止数据丢失，邮政营业人员在操作计算机系统时应定期备份数据。随意更改系统设置可能会导致系统故障，不设置密码会增加信息泄露风险，长时间不关机不利于设备维护。18.以下哪种邮件需要填写详情单（）A.平信B.明信片C.国内特快专递邮件D.普通包裹答案：C。国内特快专递邮件需要填写详情单，详细记录邮件的相关信息，平信和明信片一般不需要填写详情单，普通包裹虽然也有相关单据，但与特快专递详情单有所不同。19.邮政营业人员在与客户沟通时，应使用（）A.方言B.专业术语，让客户觉得专业C.文明、规范的语言D.随意的语言答案：C。邮政营业人员在与客户沟通时，应使用文明、规范的语言，以提升服务质量和客户满意度。20.客户交寄的邮件中夹带禁寄物品，邮政营业人员发现后应（）A.直接寄递B.没收邮件C.通知相关部门处理D.让客户自行处理答案：C。当发现邮件中夹带禁寄物品时，邮政营业人员应通知相关部门处理，以确保邮件寄递安全。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.邮政营业收寄的邮件种类包括（）A.函件B.包裹C.特快专递邮件D.汇兑答案：ABC。函件、包裹、特快专递邮件都属于邮政营业收寄的邮件种类，而汇兑是邮政的一项金融业务，不属于邮件种类。2.邮政营业场所的服务设施应包括（）A.桌椅B.书写工具C.宣传资料架D.监控设备答案：ABCD。邮政营业场所应配备桌椅方便客户休息和填写单据，书写工具供客户书写，宣传资料架用于放置相关业务宣传资料，监控设备用于保障场所安全和业务规范操作。3.以下属于邮政禁寄物品的有（）A.易燃易爆物品B.毒品C.珍贵文物D.活体动物（除符合规定的特定动物外）答案：ABCD。易燃易爆物品、毒品、珍贵文物以及活体动物（除符合规定的特定动物外）都属于邮政禁寄物品，因为它们可能会对邮件寄递安全和公共安全造成威胁。4.邮政营业人员在收寄邮件时，验视的内容包括（）A.邮件内件是否符合寄递要求B.邮件包装是否完好C.邮件重量是否准确D.收件人地址是否清晰答案：ABD。收寄邮件时验视主要看邮件内件是否符合寄递要求、包装是否完好以及收件人地址是否清晰，邮件重量一般在后续称重环节确定。5.邮政营业窗口服务的“五个一”包括（）A.一张笑脸B.一声问候C.一杯热水D.一个建议答案：AB。邮政营业窗口服务的“五个一”通常指一张笑脸、一声问候、一把椅子、一杯热水、一句道别。6.邮政营业人员在处理邮件赔偿问题时，应遵循的程序包括（）A.受理客户索赔申请B.调查核实情况C.按照规定进行赔偿D.记录赔偿处理结果答案：ABCD。处理邮件赔偿问题，首先要受理客户索赔申请，然后调查核实情况，根据规定进行赔偿，最后记录赔偿处理结果，以便后续查询和统计。7.以下关于邮政资费的说法，正确的有（）A.邮政资费分为基本资费和非基本资费B.基本资费由政府定价C.非基本资费由邮政企业自主定价D.邮政资费可以随意调整答案：ABC。邮政资费分为基本资费和非基本资费，基本资费由政府相关部门制定，非基本资费由邮政企业自主定价，但邮政资费不能随意调整，需要遵循相关规定和程序。8.邮政营业人员在收寄国际邮件时，应注意（）A.了解目的地国家的相关规定B.检查邮件是否符合海关要求C.正确填写国际邮件详情单D.告知客户国际邮件的运输时间答案：ABCD。收寄国际邮件时，营业人员需要了解目的地国家的相关规定，检查邮件是否符合海关要求，正确填写国际邮件详情单，并告知客户国际邮件的大致运输时间。9.邮政营业场所的安全管理包括（）A.防火B.防盗C.防诈骗D.防自然灾害答案：ABCD。邮政营业场所的安全管理涵盖防火、防盗、防诈骗以及防自然灾害等多个方面，以保障场所和人员的安全。10.邮政营业人员在为客户提供服务时，应做到（）A.主动热情B.耐心细致C.准确高效D.区别对待答案：ABC。邮政营业人员为客户提供服务时应主动热情、耐心细致、准确高效，而区别对待客户是不正确的服务态度。三、判断题（每题1分，共10分）1.邮政营业人员可以在工作时间内玩手机、聊天。（）答案：错误。邮政营业人员在工作时间应专注于工作，玩手机、聊天会影响服务质量和工作效率，违反工作纪律。2.只要客户愿意支付邮费，任何物品都可以通过邮政寄递。（）答案：错误。邮政有明确的禁寄物品规定，即使客户愿意支付邮费，禁寄物品也不能通过邮政寄递。3.邮政营业场所可以不公示资费标准。（）答案：错误。邮政营业场所必须公示资费标准，以便客户了解和监督。4.平信可以不贴邮票直接寄递。（）答案：错误。平信作为邮件，需要贴足邮票作为邮资凭证才能寄递。5.邮政营业人员在收寄邮件时，不需要检查邮件的封装情况。（）答案：错误。收寄邮件时，检查邮件封装情况是重要的验视内容之一，以确保邮件在运输过程中安全。6.客户交寄的挂号信函丢失，邮政企业必须全额赔偿。（）答案：错误。挂号信函丢失，邮政企业的赔偿需要根据具体情况和相关规定来确定，并非一定全额赔偿。7.邮政营业人员可以随意拒绝客户的业务办理需求。（）答案：错误。邮政营业人员应尽量满足客户合理的业务办理需求，不得随意拒绝。8.国际邮件的寄递速度一定比国内邮件快。（）答案：错误。国际邮件由于涉及跨国运输、海关检查等环节，寄递速度不一定比国内邮件快。9.邮政营业场所的环境卫生只需要在下班时打扫一次。（）答案：错误。邮政营业场所应保持随时整洁卫生，不能只在下班时打扫一次，应在营业过程中及时清理，为客户提供良好环境。10.邮政营业人员在操作计算机系统时，不需要进行操作记录。（）答案：错误。为了便于管理和追溯，邮政营业人员在操作计算机系统时应进行操作记录。四、简答题（每题10分，共30分）1.简述邮政营业人员收寄邮件的基本流程。答：邮政营业人员收寄邮件的基本流程如下：首先是验视环节，仔细检查邮件内件是否属于禁寄、限寄物品，确保邮件符合寄递要求，同时查看邮件的封装是否完好、牢固。接着进行封装，如果邮件封装不符合要求，指导客户进行正确封装，对于需要特殊封装的邮件，按照规定进行处理。然后称重计费，使用合适的称重设备准确称出邮件重量，根据邮件种类、重量、寄达地点等因素，按照资费标准计算邮费。之后是收款环节，向客户告知邮件资费金额，收取相应费用，并开具正规的票据。最后是信息录入与交寄，将邮件的相关信息准确录入计算机系统，如收件人地址、姓名、邮件重量、资费等，完成邮件的交寄手续，将邮件放入相应的存放区域等待发运。2.邮政营业窗口服务中如何处理客户投诉？答：在邮政营业窗口服务中处理客户投诉可按以下步骤进行：第一步是受理投诉，当客户提出投诉时，营业人员要以热情、耐心的态度接待，认真倾听客户的诉求，让客户感受到被重视，同时使用文明、规范的语言与客户交流，避免使用刺激性语言。第二步是记录信息，详细记录客户投诉的内容，包括投诉时间、投诉事项、客户期望的解决方案等，确保信息准确无误。第三步是调查核实，根据客户投诉内容，对相关情况进行调查，查看邮件处理记录、询问相关人员等，以了解事情的真实情况。第四步是提出解决方案，根据调查结果，结合相关规定和实际情况，提出合理的解决方案，并及时与客户沟通，征求客户的意见。第五步是实施处理，如果客户同意解决方案，及时按照方案进行处理，如赔偿损失、补发邮件等。第六步是跟踪反馈，处理完毕后，对处理结果进行跟踪，了解客户是否满意，并将处理结果及时反馈给相关部门。最后是总结改进，对投诉事件进行总结分析，找出服务中存在的问题和不足，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。3.简述邮政营业场所安全管理的重要性及主要措施。答：邮政营业场所安全管理具有极其重要的意义。首先，保障人员安全，邮政营业场所每天有大量的客户和工作人员进出，安全管理可以避免火灾、盗窃、诈骗等事故的发生，保护人员的生命和财产安全。其次，维护企业形象，安全有序的营业场所能够给客户带来良好的印象，提升邮政企业的社会形象和信誉。再者，确保业务正常开展，安全管理可以防止因安全事故导致营业场所无法正常营业，保证邮政业务的连续性和稳定性。主要措施包括：在消防安全方面，配备充足、有效的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。设置明显的消防安全标志，保持疏散通道畅通，制定消防应急预案并定期组织演练。在防盗安全方面，安装监控设备，对营业场所进行全方位监控，记录营业期间的所有活动。加强门窗等出入口的防护设施，如安装防盗门、防盗窗等。安排专人负责现金、票据等重要物品的保管，严格执行财物管理制度。在防诈骗安全方面，加强对营业人员的培训，提高他们识别诈骗手段的能力，避免客户和企业遭受诈骗损失。向客户宣传防诈骗知识，提醒客户注意防范各类诈骗。在设备安全方面，定期对计算机系统、称重设备、邮件处理设备等进行维护和保养，确保设备正常运行，同时设置系统操作权限和密码，防止信息泄露。在自然灾害防范方面，根据当地的气候特点和地理环境，制定相应的自然灾害防范预案，如防汛、防雷、防风等，在灾害来临前做好防范措施。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.一天，一位客户来到邮政营业窗口，要求寄递一个包裹，营业人员在验视时发现包裹内有少量的酒精。问题：（1）营业人员应如何处理这一情况？（2）请说明理由。答：（1）营业人员应首先向客户说明酒精属于禁寄物品，不能随包裹寄递。然后告知客户相关的邮政禁寄物品规定，建议客户将酒精取出，只寄递符合寄递要求的物品。如果客户坚持要寄递包含酒精的包裹，营业人员应坚