物业外包保安考核制度

PAGE物业外包保安考核制度一、总则（一）目的为了加强对物业外包保安服务的管理，提高保安服务质量，保障物业管理区域的安全与秩序，特制定本考核制度。本制度旨在明确考核标准、规范考核流程，确保外包保安服务能够满足公司/组织及业主的需求，维护良好的物业管理环境。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订保安服务外包合同的所有保安服务供应商及其派驻的保安人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以量化指标和明确的行为准则为依据，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作纪律、服务态度、业务技能、安全防范等多个维度对保安人员进行全面考核，涵盖保安服务的各个环节。3.动态管理原则：根据保安服务质量的变化情况，及时调整考核方式和标准，实行动态跟踪管理，促进保安服务质量持续提升。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的保安人员和供应商给予奖励，对不达标的进行督促整改或相应处罚，形成有效的激励与约束机制。二、考核主体及职责（一）公司/组织物业管理部门1.负责制定和完善物业外包保安考核制度及相关标准。2.组织实施对保安服务供应商及保安人员的日常考核工作，包括现场检查、记录考核情况等。3.汇总、分析考核数据，定期向上级领导汇报考核结果，并提出改进建议。4.根据考核结果，对保安服务供应商进行奖惩，如支付服务费用调整、续签或终止合同等决策提供依据。（二）业主委员会（如有）1.参与物业外包保安考核工作，对保安服务质量进行监督和评价。2.收集业主对保安服务的意见和建议，反馈给物业管理部门，作为考核参考。3.对考核结果有异议时，可提出申诉和建议，促进考核工作更加公正合理。（三）保安服务供应商1.负责对其派驻的保安人员进行日常管理和培训，确保保安人员熟悉并遵守公司/组织的各项规章制度和考核要求。2.配合公司/组织物业管理部门开展考核工作，提供相关资料和信息，对考核结果进行确认和反馈。3.根据考核结果，对表现优秀的保安人员进行奖励，对不达标的进行整改和培训，提高整体服务水平。三、考核内容及标准（一）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守排班制度，按时到岗、离岗，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需提前按照规定程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工。2.着装规范（5分）工作期间统一穿着规定的保安制服，保持制服整洁、完好。制服不整洁或有破损一处扣1分。按要求佩戴帽子、肩章、臂章、胸牌等标识，未佩戴齐全一项扣1分。3.行为举止（5分）言行文明，礼貌待人，不得使用粗俗、侮辱性语言。发现一次不文明行为扣1分。遵守工作场所秩序，不得在工作时间内嬉笑打闹、玩手机、抽烟等做与工作无关的事情。违反一次扣1分。（二）服务态度（20分）1.业主满意度（10分）通过定期问卷调查、现场询问等方式收集业主对保安服务态度的评价。业主满意度达到90%及以上得810分；满意度在80%89%之间得47分；满意度低于80%得03分。2.主动服务意识（5分）主动为业主提供帮助和服务，如协助搬运物品、指引方向等。能够主动服务且得到业主认可得35分；偶尔主动服务得12分；很少主动服务得0分。对业主的询问和需求能够及时响应，不得推诿或拖延。响应不及时一次扣1分。3.应急处理态度（5分）在遇到突发事件时，保持冷静，迅速采取有效措施进行处理。处理得当、态度积极得45分；处理基本得当，但态度不够积极得23分；处理不当或态度消极得01分。（三）业务技能（30分）1.岗位知识（10分）熟悉物业管理区域内的基本情况，包括楼幢分布、消防设施位置、安全通道等。掌握不全面扣35分；基本不了解扣610分。了解保安工作的基本职责、流程和相关法律法规。回答不准确或不熟悉扣35分；完全不了解扣610分。2.巡逻技能（10分）按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，巡逻记录完整、准确。巡逻记录不完整或不准确一处扣1分。能够及时发现并报告安全隐患和异常情况，对一般性问题能够初步处理。发现问题未及时报告或处理不当一次扣35分；重大安全隐患未发现扣610分。3.门禁管理（5分）严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和检查。登记信息不完整或检查不严格一次扣1分。熟悉门禁设备的操作，能够及时处理设备故障。设备故障处理不及时一次扣2分。4.应急处置能力（5分）定期参加应急演练，熟悉各类应急预案流程。对应急预案不熟悉扣23分；未参加演练扣45分。在模拟应急事件中，能够迅速、准确地采取应对措施，处置效果良好。处置措施不当或效果不佳一次扣23分；未能有效处置扣45分。（四）安全防范（30分）1.治安防范（15分）物业管理区域内无治安案件发生。发生一起治安案件扣515分，根据案件严重程度确定具体扣分。协助公安机关开展工作，提供有效线索和证据。积极协助且提供重要线索得815分；协助一般得47分；未协助或协助不力得03分。2.消防安全（10分）确保消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护。消防设施设备存在明显故障一处扣13分。保持消防通道畅通，无杂物堆积。通道堵塞一次扣25分。组织或参与消防宣传和培训工作，提高业主消防安全意识。未组织或参与相关工作扣35分。3.车辆管理（5分）规范车辆停放秩序，引导车辆在指定区域停放。车辆停放混乱一次扣13分。对进出车辆进行登记和检查，防止车辆被盗、被损等情况发生。登记或检查不严格一次扣12分。四、考核方式及周期（一）考核方式1.日常检查：物业管理部门工作人员每日对保安人员的工作纪律、服务态度、业务技能等进行现场检查，记录检查情况，发现问题及时指出并要求整改。2.定期考核：每月末对保安服务供应商及保安人员进行一次全面考核，综合日常检查记录、业主反馈意见、应急事件处理情况等进行评分。3.专项考核：在发生重大活动、突发事件或业主集中投诉等情况下，对保安服务进行专项考核，重点评估保安人员在特殊情况下的应对能力和服务质量。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个考核周期。每月末最后一周内完成对当月的考核工作，并公布考核结果。五、考核流程（一）考核准备1.物业管理部门提前制定考核计划，明确考核时间、内容、方式及人员分工。2.准备考核所需的各类表格、文件，如考核评分表、巡逻记录检查表、业主满意度调查问卷等。3.通知保安服务供应商考核时间、内容及要求，确保其做好相应准备工作。（二）实施考核1.日常检查：考核人员按照分工对保安人员进行日常现场检查，如实记录检查情况，发现问题及时与保安人员沟通并要求整改，开具整改通知单。2.定期考核：物业管理部门收集整理当月日常检查记录、业主反馈意见、应急事件处理报告等考核资料。考核人员依据考核标准，对各项考核内容进行评分，填写考核评分表。对业主满意度调查结果进行统计分析，计算得分。将各项考核得分汇总，得出当月保安服务供应商及保安人员的考核总分。（三）考核结果反馈1.考核工作结束后，物业管理部门及时将考核结果反馈给保安服务供应商。反馈内容包括考核得分、存在问题及整改建议等。2.保安服务供应商对考核结果如有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内提出书面申诉。物业管理部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行复查，并将复查结果告知保安服务供应商。（四）考核结果存档物业管理部门将每次考核的相关资料，包括考核计划、评分表、检查记录、业主反馈意见、申诉及复查结果等进行整理归档，保存期限为[X]年，以备查阅。六、考核结果运用（一）对保安人员的奖惩1.奖励每月考核得分在90分及以上的保安人员，给予[X]元的现金奖励，并在公司内部进行通报表扬。连续三个月考核得分排名前三位的保安人员，除给予现金奖励外，还将获得晋升机会或优先推荐参加各类培训课程。2.处罚每月考核得分低于60分的保安人员，给予警告处分，并要求其所在保安服务供应商进行针对性培训和整改。连续两个月考核得分低于60分的保安人员，予以辞退处理，并要求保安服务供应商更换人员。（二）对保安服务供应商的奖惩1.奖励年度考核平均得分在90分及以上的保安服务供应商，给予合同金额[X]%的奖励，并优先续签次年合同。在服务过程中表现突出，为公司/组织或业主挽回重大损失的保安服务供应商，给予额外的专项奖励，并在行业内进行宣传推广。2.处罚月度考核得分低于70分的保安服务供应商，物业管理部门将向其发出书面整改通知，要求限期整改。整改期间，扣除当月服务费用的[X]%作为保证金。连续两个月考核得分低于70分或年度考核平均得分低于80分的保安服务供应商，除扣除保证金外，公司/组织有权终止合同，并要求其承担相应违约责任。七、培训与改进（一）培训1.根据考核结果分析，针对保安人员存在的普遍问题和薄弱环节，物业管理部门组织开展专项培训。培训内容包括业务技能提升、服务意识强化、法律法规学习等。2.要求保安服务供应商定期对其派驻的保安人员进行内部培训，提高保安人员的整体素质和业务水平。培训计划和培训记录需报物业管理部门备案。3.鼓励保安人员自主学习，参加各类职业技能培训和资格认证考试，对取得相关证书的人员给予适当奖励。（二）改进措施1.保安服务供应商针对考核中发现的问题，制定详细的整改计划，明确整改责任人、整改期限和整改