上海分时司机考核制度

PAGE上海分时司机考核制度一、总则（一）目的为加强上海分时司机队伍管理，提高服务质量，保障乘客安全，维护公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在上海从事分时驾驶服务的所有司机。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有分时司机一视同仁，严格按照既定标准进行考核，确保考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：从多个维度对司机进行综合考核，包括服务质量、安全驾驶、运营规范、客户反馈等方面。3.激励改进原则：通过考核激励司机不断提升自身素质和服务水平，对表现优秀的司机给予奖励，对存在问题的司机进行督促改进。二、考核内容与标准（一）服务质量1.礼貌待客标准：司机在服务过程中要使用文明用语，主动问候乘客，态度热情、亲切、耐心。考核方式：通过乘客评价、车内录音抽查等方式进行考核。评分细则：乘客评价中每出现一次不文明用语或态度恶劣情况扣[X]分；车内录音抽查发现问题每次扣[X]分。2.服务态度标准：积极满足乘客合理需求，不得与乘客发生争执，遇到问题要及时妥善处理。考核方式：乘客投诉、客服反馈、日常监控等。评分细则：因服务态度问题引发乘客投诉每次扣[X]分；客服接到乘客关于服务态度的负面反馈每次扣[X]分；日常监控发现态度问题每次扣[X]分。3.车内整洁标准：保持车内干净整洁，无异味，座椅、仪表盘等无明显污渍，车内物品摆放整齐。考核方式：定期检查、乘客反馈。评分细则：车内卫生不达标的每次扣[X]分；因车内卫生问题收到乘客投诉每次扣[X]分。（二）安全驾驶1.遵守交通规则标准：严格遵守上海交通法规，不闯红灯、不超速、不酒驾、不疲劳驾驶等。考核方式：交通违法记录查询、行车记录仪监控。评分细则：每发生一次交通违法行为扣[X]分，违法行为严重的（如酒驾、重大交通事故等）直接取消当月考核资格，并按公司相关规定处理。2.安全操作标准：正确使用车辆设备，定期对车辆进行安全检查和维护，确保行车安全。考核方式：车辆检查记录、故障报告。评分细则：未按规定进行车辆安全检查或维护的每次扣[X]分；因车辆故障导致影响运营或安全隐患的每次扣[X]分。3.应急处理标准：遇到突发情况（如交通事故、乘客突发疾病等）能够冷静应对，采取正确的应急措施。考核方式：事件报告、应急处理记录。评分细则：在应急处理过程中表现不当或造成不良后果的每次扣[X]分；因应急处理不力导致乘客重大损失或安全事故的取消考核资格，并追究责任。（三）运营规范1.按时接单标准：接到订单后及时响应，按照规定时间到达指定地点接载乘客。考核方式：订单记录、乘客反馈。评分细则：未按时接单的每次扣[X]分；因未按时接单导致乘客投诉的每次扣[X]分。2.行程准确标准：按照乘客指定的路线行驶，不得擅自更改行程。考核方式：行程轨迹查询、乘客投诉。评分细则：擅自更改行程的每次扣[X]分；因行程问题引发乘客投诉的每次扣[X]分。3.费用结算标准：准确收取乘客费用，不得多收、少收或乱收费，及时上传费用结算信息。考核方式：费用核对、乘客反馈。评分细则：出现费用收取问题的每次扣[X]分；未及时上传费用结算信息的每次扣[X]分；因费用问题引发乘客投诉的每次扣[X]分。（四）客户反馈1.好评率标准：获得乘客好评的比例达到一定标准。考核方式：定期统计乘客评价数据。评分细则：好评率低于[X]%的每次扣[X]分。2.投诉率标准：控制投诉数量在合理范围内。考核方式：统计投诉记录。评分细则：每月投诉率超过[X]%的每次扣[X]分；投诉率过高且情节严重的取消考核资格。三、考核周期与方式（一）考核周期考核周期为自然月，每月对司机进行一次综合考核。（二）考核方式1.日常监控：通过车内监控设备、行车记录仪、订单系统等对司机的日常运营行为进行实时监控。2.乘客评价：乘客在行程结束后可对司机进行评价，评价结果作为考核的重要依据。3.客服反馈：客服在处理乘客咨询、投诉等过程中，对司机的表现进行记录和反馈。4.定期检查：定期对司机的车辆状况、服务记录等进行检查。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核结果发放绩效奖金，考核得分在[X]分及以上的司机，可全额获得当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣除当月部分或全部绩效奖金。2.具体绩效奖金发放比例如下：[X][X]分：发放绩效奖金的[X]%。[X][X]分：发放绩效奖金的[X]%。低于[X]分：扣除当月全部绩效奖金。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在前[X]%的司机，可获得晋升机会，晋升至更高等级的服务岗位。2.在考核周期内，表现特别优秀的司机（如获得乘客高度好评、无任何违规违纪行为等），可获得公司颁发的“优秀司机”称号，并给予一定的物质奖励。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的司机，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务水平和业务能力。2.培训内容包括服务规范、安全驾驶知识、沟通技巧等方面。（四）警告与辞退1.连续两个月考核得分低于[X]分的司机，公司将给予警告，并要求其提交书面整改计划。2.若在警告期内仍未改善，考核得分持续较低，或出现严重违规违纪行为的，公司将予以辞退。五、申诉与处理（一）申诉渠道司机如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实，收集相关证