收费站星级考核制度

PAGE收费站星级考核制度一、总则（一）目的为加强收费站管理，提高服务质量和工作效率，建立科学合理的考核评价体系，激励员工积极进取，特制定本星级考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工机会均等。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。4.动态调整原则：根据行业发展、公司战略及实际工作情况，适时对考核制度进行调整和完善。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费业务（30分）收费准确率：考核收费金额的准确性，每出现一次收费差错扣[X]分。收费效率：以平均每辆车的收费时长为考核指标，超出规定时长的，每辆车扣[X]分。通行费征收额：根据各收费站下达的年度征收任务，完成率达到100%及以上得20分，每低于一个百分点扣[X]分。2.保畅工作（10分）车道畅通率：确保车道畅通，因工作失误导致车道拥堵的，每次扣[X]分。应急处置能力：在遇到突发事件时，能够迅速、有效地进行处置，根据处置效果酌情扣分，最高扣10分。3.票证管理（10分）票据账实相符率：每月进行票据盘点，账实不符的，每笔扣[X]分。票证报表准确率：报表数据准确无误，出现错误的，每次扣[X]分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）文明服务规范执行情况：严格按照文明服务标准为过往司乘人员提供服务，发现未规范服务行为的，每次扣[X]分。服务投诉处理情况：因服务问题引发投诉的，每起扣510分。2.工作纪律（10分）出勤情况：严格遵守考勤制度，迟到、早退每次扣[X]分，旷工一天扣[X]分。工作纪律遵守情况：违反工作纪律，如脱岗、串岗等，每次扣[X]分。3.团队协作（10分）与同事配合默契程度：积极与同事协作，共同完成工作任务，根据团队成员评价酌情扣分，最高扣10分。参与团队活动积极性：主动参与团队组织活动得5分，无故不参加的每次扣[X]分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）通过定期业务知识考试进行考核，成绩在[X]分及以上得8分，每低5分扣[X]分。对新出台的收费政策、业务流程等能够及时学习掌握，否则酌情扣分，最高扣[X]分。2.业务操作技能熟练程度（10分）根据日常业务操作表现进行评价，操作熟练、准确得8分，出现操作失误的，每次扣[X]分。能够熟练处理各类特殊情况，否则酌情扣分，最高扣[X]分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。四、考核方式（一）日常检查由收费站管理人员对员工日常工作表现进行不定期检查，包括收费操作、文明服务、工作纪律等方面，检查结果作为考核依据。（二）数据统计通过收费系统、票证管理系统以及其他相关业务系统，统计员工的工作业绩数据，如收费金额、收费时长、票据使用情况等。（三）员工自评员工每月对自己的工作表现进行自我评价，填写自评表，内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面的总结及自我评分。（四）同事互评员工之间相互评价工作表现，评价内容包括团队协作、工作配合等方面，互评结果纳入考核参考。（五）上级评价由收费站站长、副站长等上级管理人员对员工进行评价，评价结果具有重要权重。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.月度考核结果：根据各项考核指标得分，计算员工月度考核总分，总分=工作业绩得分+工作态度得分+业务能力得分。考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.年度考核结果：年度考核总分=月度考核平均分×[X]%+年度综合测评得分×[X]%。年度考核结果同样分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，优秀比例不超过员工总数的[X]%。（二）考核结果应用1.薪酬调整：根据年度考核结果，对优秀员工给予适当的薪酬上调，对不合格员工进行薪酬调整或扣发绩效奖金。2.岗位晋升：连续多次年度考核优秀的员工，在岗位晋升时予以优先考虑。3.培训与发展：针对考核结果中反映出的员工业务能力不足等问题，制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力。4.激励表彰：对年度考核优秀的员工进行表彰和奖励，树立榜样，激励全体员工积极进取。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向收费站考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实。如确实存在考核失误等情况