网上办事大厅考核制度

PAGE网上办事大厅考核制度一、总则（一）目的为加强网上办事大厅的管理，提高服务质量和效率，规范工作人员行为，确保网上办事大厅各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于网上办事大厅所有工作人员，包括但不限于系统维护人员、业务办理人员、咨询客服人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程要以客观事实为依据，严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，重点考核工作业绩和服务质量。3.激励约束原则：通过考核，激励工作人员积极工作，提高工作效率和服务水平，同时对违反规定的行为进行约束和惩处。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善网上办事大厅的管理和服务，促进持续改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据工作人员每月成功办理的业务数量进行统计，按照业务的难易程度和重要性设定不同的分值权重。完成业务办理指标得1020分，每超过指标10%加1分，每低于指标10%扣1分。2.业务办理准确率（10分）以业务办理后经审核无差错的数量占总办理业务数量的比例计算准确率。准确率达到98%及以上得810分，每降低1%扣1分。3.工作效率（10分）统计工作人员平均办理每笔业务的时间，与规定的标准时间进行对比。平均办理时间在标准时间内得610分，每超过标准时间10%扣1分，每低于标准时间10%加1分。（二）服务质量（30分）1.服务态度（10分）通过办事群众的满意度调查、投诉举报等方式进行评价。群众满意度达到90%及以上得810分，每降低5%扣1分。2.问题解决率（10分）统计工作人员接到的咨询、投诉等问题数量以及成功解决的问题数量，计算问题解决率。问题解决率达到95%及以上得810分，每降低1%扣1分。3.服务响应及时性（10分）记录工作人员对办事群众咨询、反馈等的响应时间，与规定的响应时限进行对比。响应时间在规定时限内得610分，每超过规定时限10%扣1分，每低于规定时限10%加1分。（三）工作能力（15分）1.业务知识掌握程度（5分）通过定期的业务知识考试、实际业务操作考核等方式进行评估。考试成绩或操作考核结果优秀得45分，良好得3分，合格得2分，不合格得01分。2.系统操作熟练程度（5分）根据工作人员在网上办事大厅系统操作的熟练程度、操作失误次数等进行评价。操作熟练、失误少得45分，操作较熟练、有少量失误得3分，操作一般、失误较多得2分，操作不熟练、失误频繁得01分。3.沟通协调能力（3分）观察工作人员在与办事群众、其他部门沟通协调过程中的表现，包括语言表达、问题解决能力等。沟通协调能力强得23分，一般得1分，较差得0分。4.应急处理能力（2分）根据工作人员在面对系统故障、突发业务问题等紧急情况时的处理能力进行评价。应急处理能力强得12分，一般得0分。（四）工作态度（10分）1.出勤情况（5分）严格按照公司规定的考勤制度进行考核，迟到、早退每次扣0.5分，旷工每次扣2分。全勤得5分。2.工作纪律遵守情况（3分）遵守网上办事大厅的各项工作纪律，如不擅自离岗、不泄露工作机密等。严格遵守得23分，有轻微违反得1分，有严重违反得0分。3.团队协作精神（2分）观察工作人员在团队合作中的表现，如是否积极配合他人工作、乐于助人等。团队协作精神好得12分，一般得0分。（五）廉洁自律（不得分但有一票否决权）1.工作人员在网上办事大厅工作过程中，如有违反廉洁自律规定的行为，如接受办事群众贿赂、利用职务之便谋取私利等，一经查实，取消当年考核资格，并按照相关法律法规进行严肃处理。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人负责对本部门工作人员的日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等方面。2.定期考核：每月末对工作人员的业务办理量、业务办理准确率、工作效率、问题解决率、服务响应及时性等进行统计和分析，并结合日常考核情况进行综合评价。3.专项考核：根据工作需要，对特定业务或项目进行专项考核，如系统升级期间的工作表现、重大业务活动的参与情况等。4.群众评价：通过网上办事大厅的评价功能、问卷调查、电话回访等方式，收集办事群众对工作人员服务质量的评价意见。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核数据的收集、整理和汇总，次月上旬完成考核结果的公示和反馈。四、考核程序（一）数据收集1.各部门负责人负责收集本部门工作人员每月的业务办理数据、考勤记录、服务评价等相关资料，并于每月25日前提交至考核工作小组。2.系统维护人员负责提供网上办事大厅系统的运行数据，如业务办理量统计、系统操作记录等。3.客服人员负责整理办事群众的咨询、投诉及反馈信息，并按照规定格式提交至考核工作小组。（二）数据统计与分析1.考核工作小组对收集到的数据进行统一汇总和统计，按照考核内容与标准进行量化评分。2.对各项考核指标的数据进行分析，找出存在的问题和不足之处，为后续的改进措施提供依据。（三）考核评价1.考核工作小组根据统计分析结果，对工作人员进行综合评价，确定考核等级。2.考核等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（四）结果公示与反馈1.考核结果在网上办事大厅内部进行公示，公示期为3个工作日。2.公示期间，工作人员如有异议，可以向考核工作小组提出申诉，考核工作小组应及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给申诉人。3.考核结果反馈给工作人员本人，由各部门负责人进行面谈沟通，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.优秀等级的绩效奖金系数为1.2，良好等级的绩效奖金系数为1.1，合格等级的绩效奖金系数为1.0，不合格等级的绩效奖金系数为0.8。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核结果为优秀的工作人员，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.考核结果为不合格的工作人员，给予警告处分，并进行岗位调整或培训学习，如连续两次考核不合格，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析，针对工