2026年公共关系与危机管理实践题集

2026年公共关系与危机管理实践题集一、案例分析题（每题25分，共2题）1.题目：某知名连锁餐饮品牌于2026年3月因后厨食品安全问题被媒体曝光，引发公众广泛关注。初期，品牌方反应迟缓，仅通过官方微博发布道歉声明，但措辞模糊，未有效回应消费者质疑。随后，舆情发酵，部分门店遭遇顾客抵制，股价下跌10%。品牌公关团队迅速调整策略，成立危机处理小组，采取以下措施：-聘请第三方机构进行全链条食品安全检测，并公开检测结果；-联合知名厨师推出“透明厨房”活动，邀请消费者参观后厨；-赔偿受影响消费者，并推出“食品安全承诺书”；-与头部美食博主合作，发布正面宣传内容。问题：（1）分析该品牌在危机初期应对不当的原因。（2）评估后期公关措施的有效性，并提出改进建议。（3）结合餐饮行业特点，提出预防类似危机的公关策略。答案与解析：（1）危机初期应对不当的原因：-反应迟缓：未在第一时间公开透明回应，导致公众猜测加剧；-措辞模糊：道歉声明缺乏诚意，未明确责任主体和改进方案；-缺乏行动：未快速采取实质性行动（如检测、赔偿），公众信任度下降；-渠道单一：仅依赖微博，未覆盖短视频、直播等新兴平台，传播效果有限。（2）后期公关措施有效性评估及改进建议：-有效性：-第三方检测：增强公信力，缓解公众疑虑；-透明厨房：变被动为主动，提升消费者参与感；-赔偿承诺：直接回应受害者诉求，降低负面影响；-KOL合作：利用口碑传播，扭转负面印象。-改进建议：-建立危机预警机制：提前监测食品安全风险，避免问题扩大；-加强员工培训：提升公关团队快速响应能力；-跨部门协同：法务、运营团队需同步配合，避免信息不对称。（3）预防类似危机的公关策略：-建立食品安全文化：定期进行内部培训，强化员工责任感；-引入数字化监管：利用AI监控供应链，实时发现问题；-公众互动机制：设立24小时投诉热线，及时处理消费者反馈；-行业联盟合作：联合协会制定更高标准，提升品牌形象。2.题目：某南方城市地铁系统因信号故障导致大面积延误，乘客投诉激增。社交媒体上出现“地铁黑箱”等负面标签，官方解释却反复矛盾。市民组织发起“要求公开赔偿方案”的请愿，媒体持续跟进报道。最终，市政府成立专项小组，召开听证会，公布改进方案，并承诺对受影响乘客进行补贴。问题：（1）分析该事件中的公共关系危机要素。（2）指出官方解释反复矛盾的危害，并提出避免方法。（3）结合城市轨道交通行业特点，设计一套危机后的品牌重塑方案。答案与解析：（1）公共关系危机要素分析：-突发性：信号故障突然发生，影响范围广；-舆论性：负面标签引发公众情绪化传播；-信任危机：官方解释矛盾削弱政府公信力；-经济影响：延误导致乘客时间成本增加，可能引发诉讼。（2）官方解释矛盾的危害及避免方法：-危害：-加剧不信任：公众质疑政府透明度，矛盾升级；-损害品牌形象：地铁作为城市窗口，负面事件影响长期发展；-法律风险：若延误造成严重后果，可能面临集体诉讼。-避免方法：-统一口径：由单一部门（如交通委）负责对外解释；-技术说明：邀请专家用通俗语言解释故障原因；-定期通报：分阶段公布调查进展，保持公众知情权。（3）城市轨道交通行业品牌重塑方案：-短期措施：-公开道歉：发布正式声明，承诺整改；-乘客关怀：推出延误补偿券、免费换乘服务等；-媒体沟通：与地铁运营方联合采访，传递改进进度。-中期措施：-技术升级：引入智能调度系统，减少故障率；-公众参与：设立“地铁改进金点子”征集活动；-透明运营：定期发布运营报告，公开数据。-长期措施：-品牌联名：与城市文化IP合作，提升亲和力；-社会责任：开展“绿色出行”公益宣传，树立环保形象。二、简答题（每题10分，共4题）1.题目：简述企业在处理网络谣言时的“三不原则”及其适用场景。答案与解析：-三不原则：1.不辩解：避免陷入与谣言制造者争吵，浪费资源；2.不删除：删除可能被解读为默认，反而扩大影响；3.不轻信：仅核实官方信息，不传播未经证实的说法。-适用场景：-恶意诽谤：如无实质证据，强行辩解可能激化矛盾；-情绪化传播：谣言常伴随煽动性言论，理性回应效果更佳。2.题目：危机公关中的“黄金24小时”原则是什么？为什么重要？答案与解析：-黄金24小时原则：危机发生后，组织需在24小时内发布初步声明，表明立场并承诺跟进。-重要性：-抢占舆论先机：避免被动等待，主导信息传播；-降低谣言影响：公开透明能减少猜测，防止事态失控；-提升公信力：快速行动展现责任担当，赢得公众谅解。3.题目：某旅行社因导游辱骂游客被曝光，导致业务量骤降。若你是公关负责人，会如何制定危机应对方案？答案与解析：-应对方案：1.停业调查：立即暂停涉事导游工作，成立专项调查组；2.公开致歉：发布道歉声明，承诺严惩责任人；3.游客补偿：提供退费、免费重游等选项；4.行业合作：联合旅游协会发起“文明导游”培训。-关键点：-法律合规：确认导游行为是否涉及违法，避免二次风险；-情感安抚：通过短信、电话等方式直接沟通受害者。4.题目：解释“危机公关中的‘塔西佗陷阱’”及其防范措施。答案与解析：-“塔西佗陷阱”：指政府或企业因过往负面行为，即使真诚道歉也难以获得信任。-防范措施：1.日常积累信誉：通过长期公益、透明运营建立良好形象；2.道歉需彻底：明确承认错误，不推卸责任；3.行动匹配承诺：整改措施需落到实处，避免“道歉式公关”。三、论述题（每题15分，共2题）1.题目：论述企业如何利用社交媒体进行危机预警与舆情管理。答案与解析：-社交媒体的预警功能：-关键词监测：设置品牌名、行业黑话（如“假货”“事故”）等关键词，实时追踪负面信息；-情感分析：通过AI识别公众情绪，提前发现潜在危机；-社群互动：关注粉丝留言，收集一线反馈。-舆情管理策略：-快速响应：重大事件需30分钟内发布初步信息；-多平台联动：微博、抖音、小红书同步发声，扩大覆盖面；-KOL背书：邀请行业专家发声，增强权威性。2.题目：结合“后真相时代”特征，分析危机公关的传播策略调整。答案与解析：-“后真相时代”特征：公众判断依赖情绪而非事实，谣言传播更易影响决策。-传播策略调整：1.情感共鸣优先：用故事化叙事（如员工视角、受害者经历）引发共情；2.视觉化传播：制作短视频、信息图，