2026年工业机器人公司客户服务与技术支持部岗位工作管理制度

2026年工业机器人公司客户服务与技术支持部岗位工作管理制度第一章总则第一条制定目的为规范工业机器人公司客户服务与技术支持部（以下简称“客技部”）各岗位工作行为，明确岗位工作标准、履职要求及考核依据，提升客户服务响应效率与技术支持专业水平，保障客户合法权益，维护公司品牌形象与市场口碑，强化工业机器人产品全生命周期服务能力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《工业机器人售后服务规范》等相关法律法规及公司管理制度，结合客技部工作实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司客技部全体在岗人员，包括部门负责人（客技部经理）、客户服务专员、技术支持工程师、售后现场工程师、客户关系专员等岗位；外部合作售后服务商参与公司客户服务与技术支持相关工作的，参照本制度相关要求执行。第三条基本原则客户至上原则：所有岗位工作以满足客户合理需求、提升客户满意度为核心，主动响应客户诉求，杜绝推诿、敷衍客户的行为；响应及时原则：严格遵守客户诉求响应时限要求，做到咨询即时回复、故障快速响应、售后及时上门，最大程度降低客户损失；专业高效原则：依托专业的工业机器人技术能力和服务流程，精准解决客户问题，确保服务一次到位，提升服务效率；问题闭环原则：建立客户诉求全流程跟踪机制，从受理、处理到回访确认，确保所有客户问题得到彻底解决，形成管理闭环；合规诚信原则：严格遵守法律法规及公司服务承诺，如实向客户告知产品信息、服务范围及收费标准，杜绝虚假承诺、乱收费等行为；持续改进原则：定期分析客户服务数据，识别服务短板，优化服务流程和技术支持方案，持续提升整体服务水平。第二章部门组织架构与岗位设置第四条组织架构客技部作为公司客户服务与技术支持核心部门，由客技部经理统筹管理，下设客户服务组、技术支持组、售后执行组、客户关系组四个核心工作单元：客户服务组：负责客户咨询受理、诉求登记、工单创建、服务进度跟踪及客户日常沟通，是客户对接的首要窗口；技术支持组：负责工业机器人远程技术指导、故障分析、技术问题解答、服务方案制定及内部技术培训；售后执行组：负责工业机器人现场安装调试、故障维修、设备保养指导、客户操作培训及现场问题反馈；客户关系组：负责客户档案管理、客户满意度调研、大客户关系维护、投诉升级处理及服务数据统计分析。第五条岗位设置结合公司业务规模及客户服务需求，客技部岗位配置如下：部门负责人（客技部经理）：1名，统筹部门客户服务与技术支持全流程工作及团队建设；客户服务专员：若干名，根据客户数量动态配置，负责客户咨询、诉求受理、工单跟踪及日常客户沟通；技术支持工程师：若干名，负责工业机器人远程技术支持、故障诊断及技术方案制定；售后现场工程师：若干名，负责工业机器人现场安装、调试、维修及客户现场培训；客户关系专员：1-2名，负责客户档案管理、满意度调研、大客户维护及服务数据统计分析。第三章核心岗位职责第六条部门负责人（客技部经理）体系建设与目标管理：贯彻公司客户服务发展战略，制定部门年度客户服务目标及工作计划，建立健全客户服务与技术支持体系，确保客户满意度、售后响应及时率等核心指标达成；团队管理：负责部门人员招聘、培训、绩效考核及激励，组织内部服务技能和机器人技术培训，提升团队专业能力和服务意识；资源协调：统筹客户服务与技术支持资源，协调研发、生产、采购等部门解决跨部门技术及服务问题，保障服务要求落地；客户关系管控：对接重要客户及客户投诉升级事项，牵头处理重大客户服务纠纷，维护公司客户关系及品牌形象；外部对接：对接外部合作售后服务商，监督其服务质量，配合市场部门开展客户服务相关的品牌建设工作；持续改进：分析客户服务数据及客户反馈意见，识别服务流程和技术支持中的短板，推动服务体系、流程持续优化。第七条客户服务专员客户咨询响应：通过电话、在线客服、邮件等渠道，即时响应客户关于产品使用、售后政策、服务流程等方面的咨询，提供准确解答；诉求受理：受理客户投诉、故障报修、安装调试申请等诉求，详细记录客户信息、问题描述及需求，按标准创建服务工单；工单跟踪：实时跟踪服务工单处理进度，及时向客户反馈处理状态，协调技术支持工程师、售后现场工程师推进问题解决；信息记录与反馈：完整记录客户沟通内容及工单处理过程，定期整理客户高频问题，反馈至技术支持组及研发部门；客户回访：在工单完成后24小时内对客户进行回访，确认问题解决情况，收集客户满意度评价及改进建议；文档整理：整理客户咨询话术、常见问题解答手册，维护客户服务档案，确保客户信息准确、可追溯。第八条技术支持工程师远程技术支持：通过电话、视频等方式为客户提供工业机器人操作指导、故障排查、参数调试等远程技术支持，解决非现场类技术问题；问题分析：接收客户服务专员转派的技术工单，分析工业机器人故障原因，制定针对性的技术解决方案；技术文档编制：编制工业机器人操作手册、常见故障解决手册、技术支持案例库，为客户服务专员及售后现场工程师提供技术支撑；内部技术培训：定期为客户服务专员、售后现场工程师开展工业机器人技术培训，提升团队整体技术水平；客户技术指导：针对重点客户开展专项技术指导，解答客户在机器人使用、维护过程中的技术疑问；故障预判：分析历史故障数据，识别工业机器人高频故障类型，提出产品优化建议至研发部门，降低故障发生率。第九条售后现场工程师现场安装调试：按照客户要求及公司技术规范，完成工业机器人现场安装、接线、参数调试等工作，确保设备正常运行；故障维修：接到现场服务工单后，按规定时限到达客户现场，排查并维修工业机器人故障，恢复设备正常使用；设备保养指导：向客户讲解工业机器人日常保养方法、周期及注意事项，指导客户做好设备维护，延长设备使用寿命；客户操作培训：为客户操作人员开展工业机器人安全操作、基础维护等现场培训，确保客户人员规范使用设备；现场问题反馈：记录现场服务过程中的设备问题、客户需求，及时反馈至技术支持组及研发部门，提出改进建议；配件管理：按规定领用、携带售后维修配件，做好配件使用记录，回收故障配件并按流程返还公司，确保配件管理规范。第十条客户关系专员客户档案管理：建立并维护完整的客户档案，包括客户基本信息、设备采购信息、服务记录、满意度评价等，确保档案准确更新；客户满意度调研：每月开展客户满意度抽样调研，每季度开展全面满意度调研，分析调研数据，形成满意度分析报告；大客户关系维护：对接公司大客户，定期上门走访或电话沟通，了解大客户服务需求，解决大客户专属问题，维护稳定合作关系；投诉升级处理：受理客户服务专员转派的升级投诉，牵头协调相关部门解决复杂投诉问题，向客户反馈处理结果并争取客户谅解；服务数据统计：统计客户服务响应及时率、问题解决率、客户满意度等核心数据，编制月度、季度服务数据报表；服务优化建议：基于客户反馈及服务数据，提出客户服务流程、技术支持方案的优化建议，推动服务质量提升。第四章岗位任职要求第十一条部门负责人（客技部经理）学历背景：本科及以上学历，机械工程、工业自动化、客户关系管理、工商管理等相关专业，硕士及以上学历优先；工作经验：5年以上工业制造行业客户服务或技术支持管理工作经验，其中3年以上团队管理经验，有工业机器人行业从业经验优先；专业能力：熟悉工业机器人产品结构及技术原理，精通客户服务体系搭建及售后管理流程，具备跨部门协调能力和重大客户纠纷处理能力；职业素养：具备较强的客户服务意识、责任心和抗压能力，沟通表达能力优秀，能够统筹解决复杂的客户服务问题。第十二条客户服务专员学历背景：大专及以上学历，客户服务、市场营销、文秘等相关专业优先；工作经验：1年以上客户服务工作经验，有工业制造或机器人行业客服经验优先；专业能力：熟练使用客服管理系统及Office办公软件，具备良好的沟通表达能力和情绪管理能力，能够快速理解客户需求并准确记录；职业素养：耐心细致，有较强的服务意识和责任心，能够承受一定的工作压力，严格遵守客服沟通规范。第十三条技术支持工程师学历背景：本科及以上学历，机械电子工程、工业自动化、机器人工程等相关专业；工作经验：3年以上工业机器人技术支持或研发工作经验，熟悉主流工业机器人品牌的技术原理及故障排查方法；专业能力：精通工业机器人控制系统、机械结构及电气原理，能够独立分析并解决机器人常见技术问题，具备良好的远程指导能力；职业素养：逻辑思维清晰，严谨细致，具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够快速响应客户技术诉求。第十四条售后现场工程师学历背景：大专及以上学历，机械工程、机电一体化、机器人工程等相关专业；工作经验：2年以上工业机器人现场安装、维修工作经验，持有电工证、机器人操作证等相关资质证书优先；专业能力：能够独立完成工业机器人现场安装调试、故障维修工作，熟悉机器人保养流程，具备基本的电气和机械维修技能；职业素养：动手能力强，责任心重，具备良好的现场沟通能力和安全意识，能够适应出差工作要求。第十五条客户关系专员学历背景：本科及以上学历，市场营销、客户关系管理、统计学等相关专业优先；工作经验：2年以上客户关系维护、市场调研或数据分析工作经验，有工业制造行业经验优先；专业能力：熟练使用数据分析工具及Office办公软件，具备客户档案管理能力和满意度调研分析能力，能够撰写专业的数据分析报告；职业素养：细心负责，保密意识强，具备良好的沟通协调能力和客户洞察能力，能够准确捕捉客户需求。第五章履职管理与考核第十六条履职基本要求严格遵守公司考勤、保密、客户服务等管理制度，按时保质完成岗位工作任务，不得擅自降低服务标准；主动学习工业机器人产品知识、服务规范及相关法律法规，每月至少参与1次专业培训或行业交流，持续提升专业能力；强化团队协作意识，配合其他岗位完成客户服务工作，不得因个人原因影响服务工单闭环；如实记录客户服务数据，及时上报客户重大诉求或服务风险，杜绝瞒报、漏报行为；严格执行客户服务整改要求，跟踪整改结果，确保客户问题整改到位，提升客户满意度；遵守保密规定，不得泄露客户信息、公司服务方案、产品技术参数等商业秘密。第十七条考核管理考核主体：客技部经理为部门员工直接考核人，公司人力资源部门、市场部门负责考核工作的统筹、监督及结果审核；考核周期：采用月度考核、季度考核、年度考核相结合的方式：月度考核：侧重日常工作完成情况、工单处理及时性、客户沟通准确性等，作为月度绩效发放依据；季度考核：综合评估季度客户满意度、问题解决率、服务响应及时率等，作为季度评优参考；年度考核：全面评估全年工作成果、专业能力提升、职业素养等，作为薪酬调整、岗位调整、晋升的核心依据；考核核心内容：工作成果指标（权重60%）：客户满意度、服务响应及时率、问题解决率、工单闭环率、客户投诉率等可量化指标；专业能力指标（权重20%）：产品知识掌握程度、技术问题解决能力、客户沟通能力、数据分析能力等；职业素养指标（权重20%）：服务意识、责任心、合规意识、执行力、团队协作意识等；考核结果应用：考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，优秀者给予绩效奖金、评优评先、晋升