2026年“患者满意度提升”方案

2026年“患者满意度提升”方案一、目标设定与数据分析（2026年12月）利用医院信息系统和电子病历系统收集患者既往满意度调查数据，围绕候诊、就诊、检查、治疗、结算、住院、出院等全流程进行梳理。设立2026年患者满意度半年提升目标，包括总体满意度达到90%以上，挂号窗口、收费窗口等服务响应时间缩短至5分钟以内，检验、检查报告出具时间平均缩短10%等。二、优化就诊流程（2026年36月）1.挂号与预约与第三方平台合作，将医院预约挂号系统接入微信、支付宝等常用平台，患者可通过手机随时随地完成预约挂号。在医院入口、电梯间、候诊区等显著位置设置自助挂号缴费终端，并安排志愿者为老年患者和初次就诊患者提供操作指导。2.候诊管理引入智能候诊系统，通过短信、微信公众号等方式实时推送候诊信息，包括当前就诊进度、预计等待时间等。在候诊区增加舒适的座椅、饮水机、充电设施，播放轻松舒缓的音乐和健康科普视频。3.检查与检验整合检查、检验科室的资源，优化检查检验项目的安排顺序，减少患者在不同科室之间的往返次数。缩短报告出具时间，一般检查报告在检查完成后1小时内可查询，特殊检查报告在24小时内出具。三、提升医疗质量（2026年312月）1.加强医护人员培训每月组织医护人员参加专业技能培训和考核，邀请国内外知名专家进行线上或线下授课。开展医患沟通技巧培训课程，模拟不同场景的医患沟通案例，提高医护人员的沟通能力和服务意识。2.完善医疗质量控制体系建立健全医疗质量管理制度，加强对医疗核心制度执行情况的监督检查。定期对病历质量、手术安全、用药合理性等进行评价和分析，针对存在的问题及时制定整改措施。3.推进多学科会诊组建多学科会诊团队，为疑难病症患者提供一站式诊疗服务。对于需要多学科会诊的患者，在24小时内组织相关专家进行会诊，并及时反馈会诊意见。四、改善服务态度（2026年36月）1.开展服务礼仪培训邀请专业礼仪培训师为全体员工进行服务礼仪培训，包括仪态仪表、语言表达、沟通技巧等方面。树立服务明星典型，对服务态度好、患者满意度高的员工进行表彰和奖励。2.加强投诉管理设立专门的投诉处理部门，建立投诉快速响应机制。患者投诉后，相关部门在1小时内与患者取得联系，了解情况，并在24小时内给出初步处理意见，72小时内完成处理并反馈结果。五、提供个性化服务（2026年712月）1.关注特殊患者群体为老年患者、残疾人、孕妇等特殊患者提供优先挂号、优先就诊、优先检查等服务，在医院内设置无障碍通道、专用卫生间等设施。2.开展健康管理服务为出院患者建立健康档案，定期进行电话随访和健康指导。根据患者的病情和需求，为其制定个性化的康复计划和饮食方案。六、加强宣传沟通（2026年312月）1.利用新媒体平台宣传开通医院官方微信公众号、微博、抖音等新媒体账号，及时发布医院动态、专家信息、健康科普知识等内容。制作生动有趣的短视频，介绍医院的特色科室、先进技术和优质服务。2.加强与患者的沟通在患者就诊过程中，医护人员及时向患者告知病情、治疗方案、注意事项等信息。在患者出院时，发放满意度调查问卷，征求患者的意见和建议，并对患者进行电话回访。七、监督与评估（2026年112月持续进行）1.建立监督机制成立患者满意度提升工作监督小组，定期对各项工作的落实情况进行检查和评估。建立内部举报机制，鼓励员工对服务质量不达标的行为进行举报。2.