医院患者投诉考核制度

PAGE医院患者投诉考核制度一、总则（一）目的为了加强医院管理，提高医疗服务质量，规范患者投诉处理流程，保障患者合法权益，特制定本投诉考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，促使医院全体员工增强服务意识，改进工作作风，及时、有效地处理患者投诉，提升医院整体形象和社会满意度。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各部门及其全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则将患者的需求和利益放在首位，把解决患者投诉作为提升医疗服务质量的重要契机，切实维护患者的合法权益。2.客观公正原则投诉考核应基于事实，依据相关规定和标准进行客观评价，确保考核结果真实、准确、公正，不偏袒任何部门和个人。3.及时高效原则对患者投诉要及时受理、快速处理，减少处理环节，提高工作效率，避免投诉升级，确保患者投诉得到妥善解决。4.持续改进原则通过对投诉案例的分析总结，查找管理漏洞和服务短板，采取针对性措施加以改进，不断完善医疗服务流程和质量控制体系，实现医院服务质量的持续提升。二、投诉受理（一）投诉渠道1.医院投诉管理部门设立专门的投诉管理办公室，负责接收患者通过电话、信件、电子邮件等方式提交的投诉。投诉管理办公室应公布投诉电话、邮箱及办公地址，并确保工作时间内有专人值守。2.医院现场投诉在医院门诊大厅、住院部等显著位置设置投诉意见箱，方便患者现场投递投诉信件；同时，各科室应安排专人负责接待患者现场投诉，引导患者到投诉管理办公室或相关部门进行处理。3.上级主管部门及其他渠道对于患者通过上级卫生行政部门、信访部门、媒体等其他渠道反映的投诉，医院应积极主动对接，按照要求及时处理并反馈处理结果。（二）投诉受理流程1.接待登记投诉管理办公室工作人员接到投诉后，应热情接待投诉患者，认真倾听投诉内容，并详细记录投诉时间、投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等）、投诉事项、涉及科室及人员等相关信息。2.初步评估工作人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度及可能涉及的法律法规和医院规章制度。对于简单投诉，能够当场解答或协调解决的，应立即处理；对于复杂投诉，需进一步调查核实情况的，应及时启动投诉处理程序，并告知投诉患者预计处理时间。3.投诉分流根据投诉事项涉及的具体内容，将投诉分流至相关责任科室或部门进行调查处理。投诉管理办公室应建立投诉分流台账，详细记录投诉分流时间、接收部门、投诉事项摘要等信息，以便跟踪和监督处理进度。三、投诉调查（一）调查要求1.及时响应责任科室或部门接到投诉分流通知后，应在[X]个工作日内安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员应与投诉患者或相关人员进行充分沟通，了解投诉详情，收集相关证据资料，包括病历、检查报告、护理记录、沟通记录等。2.全面客观调查过程应全面、客观、公正，不得隐瞒事实或偏袒任何一方。调查人员应认真分析投诉原因，查找问题根源，明确责任主体，确保调查结果真实可靠。3.形成报告调查结束后，责任科室或部门应撰写投诉调查处理报告，报告内容应包括投诉基本情况、调查过程、事实认定、原因分析、处理意见及整改措施等。报告应由调查人员签字，并加盖科室或部门公章后提交至投诉管理办公室。（二）调查方式1.查阅资料调查人员应查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、医嘱单、护理记录等医疗文件，核实医疗行为的规范性和准确性。同时，查阅科室内部管理制度、服务流程、培训记录等资料，检查是否存在管理漏洞或执行不到位的情况。实地查看对投诉涉及的医疗场所、设备设施、环境卫生等进行实地查看，检查是否符合医院相关标准和规范要求，是否存在影响患者就医体验的问题。人员访谈与投诉患者、涉事医护人员、科室同事等相关人员进行访谈，了解事件发生的经过、各方观点及相关情况。访谈过程中应注意方式方法，尊重被访谈人的意见和感受，确保访谈结果真实有效。（三）特殊情况处理1.涉及医疗纠纷对于投诉事项可能引发医疗纠纷的，责任科室应按照医院医疗纠纷处理预案及时报告医院医疗纠纷管理部门，并积极配合做好相关工作。在调查过程中，应妥善保存相关证据资料，避免证据灭失或被篡改。2.投诉人拒绝配合调查如投诉人拒绝配合调查或提供相关信息，责任科室或部门应及时向投诉管理办公室报告，并说明情况。投诉管理办公室应与投诉人进行沟通协调，争取其配合调查工作；如确实无法取得投诉人配合，应在投诉调查处理报告中详细说明情况，并根据现有证据资料进行客观分析和认定。四、投诉处理（一）处理原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准及医院规章制度处理投诉，确保处理结果合法合规。2.实事求是原则依据投诉调查结果，对投诉事项进行客观公正的处理，不夸大、不缩小事实，做到责任明确、处理恰当。3.注重沟通原则在处理投诉过程中，加强与投诉患者的沟通交流，耐心倾听其诉求和意见，及时反馈处理进展和结果，争取投诉患者的理解和认可。4.教育与惩戒相结合原则对于投诉中发现的问题，既要对涉事人员进行批评教育，促使其认识错误、改进工作；又要根据情节轻重，按照医院相关规定给予相应的惩戒措施，起到警示和教育作用。（二）处理方式1.解释说明对于因误解或沟通不畅导致的投诉，责任科室或部门应向投诉患者做好解释说明工作，消除其疑虑，化解矛盾。解释说明应耐心细致，以事实为依据，以理服人，避免与投诉患者发生争执。2.道歉赔偿对于医院存在过错或给患者造成损害的投诉，责任科室或部门应向投诉患者诚恳道歉，并根据实际情况给予相应的赔偿。赔偿方式包括经济赔偿、免费医疗服务、延长住院时间补偿等，具体赔偿标准和方式按照国家法律法规及医院相关规定执行。3.整改措施针对投诉中发现的问题，责任科室或部门应制定切实可行的整改措施，并在规定时间内完成整改。整改措施应明确责任人和整改期限，确保整改工作落到实处。同时，应将整改情况及时反馈给投诉管理办公室和投诉患者。4.纪律处分对于因工作失误、违反规章制度等原因导致投诉的涉事人员，医院应按照相关规定给予纪律处分。纪律处分包括警告、记过、记大过降职、撤职、开除等，具体处分等级根据情节轻重确定。（三）处理流程1.审核报告投诉管理办公室收到责任科室或部门提交的投诉调查处理报告后，应进行认真审核。审核内容包括投诉事实认定是否清楚、原因分析是否准确、处理意见是否合理、整改措施是否可行等。如发现报告存在问题或处理意见不明确，应及时与责任科室或部门沟通，要求其补充完善或重新调查处理。2.沟通反馈投诉管理办公室根据审核结果，与投诉患者进行沟通反馈。向投诉患者通报投诉调查处理情况，说明处理意见和整改措施，并征求其对处理结果的意见和建议。如投诉患者对处理结果不满意，投诉管理办公室应进一步做好沟通解释工作，或组织相关部门进行再次调查处理。3.结果执行经投诉患者认可的处理结果，由责任科室或部门负责组织实施。涉及道歉赔偿、整改措施落实、纪律处分执行等工作，应严格按照规定程序进行，确保处理结果得到有效执行。投诉管理办公室负责对处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保各项工作落实到位。五、投诉考核（一）考核指标1.投诉发生率计算公式为：投诉发生率=（一定时期内投诉件数/同期门急诊人次+同期出院人次）×100%。该指标反映医院在一定时期内患者投诉的总体发生情况。2.投诉处理及时率计算公式为：投诉处理及时率=（及时处理的投诉件数/同期投诉总件数）×100%。及时处理是指在规定时间内完成投诉受理、调查、处理及反馈等工作环节。该指标体现医院对投诉处理的效率。3.投诉处理满意度通过对投诉患者进行满意度调查，计算投诉处理满意度得分。满意度调查采用百分制，得分=（满意票数+基本满意票数×0.8）/总票数×100%。该指标衡量患者对投诉处理结果的认可程度。4.投诉整改落实率计算公式为：投诉整改落实率=（已完成整改的投诉件数/同期需整改的投诉件数）×100%。该指标反映医院针对投诉问题采取整改措施的执行情况。（二）考核方法1.数据统计投诉管理办公室负责定期收集、整理投诉相关数据，包括投诉受理时间、投诉事项、处理结果、整改情况等，并按照考核指标进行统计分析。统计数据应真实、准确、完整，作为考核的基础依据。2.问卷调查对于投诉处理满意度，投诉管理办公室应在投诉处理结束后[X]个工作日内，通过电话回访、问卷调查等方式对投诉患者进行满意度调查。调查样本应具有代表性，涵盖不同类型、不同严重程度的投诉案例。3.现场检查对投诉涉及的科室或部门，医院相关管理部门应定期进行现场检查，核实投诉整改措施的落实情况。现场检查可采取查阅资料、实地查看、人员访谈等方式，确保整改工作取得实效。（三）考核周期投诉考核实行季度考核与年度综合考核相结合的方式。季度考核于每季度末进行，年度综合考核于次年1月上旬进行。年度综合考核结果为各季度考核结果的加权平均值，权重分别为：第一季度20%，第二季度20%，第三季度30%，第四季度30%。（四）考核结果应用1.与绩效挂钩将投诉考核结果与科室和个人绩效挂钩，根据考核得分给予相应的绩效奖惩。对于投诉发生率高、处理不及时、患者满意度低的科室，扣减科室绩效分数；对于投诉处理优秀的科室和个人，给予绩效加分奖励。具体奖惩标准由医院根据实际情况制定。2.评先评优参考投诉考核结果作为科室和个人评先评优的重要参考依据。在评选优秀科室、优秀个人等荣誉称号时，优先考虑投诉考核成绩优秀的科室和个人；对于投诉问题突出、考核成绩较差的科室和个人，取消其当年评先评优资格。3.持续改进依据通过对投诉考核结果的分析，查找医院管理和服务中存在的共性问题和薄弱环节，为医院制定持续改进措施提供依据。医院相关部门应针对考核中发现的问题，组织专项研究和整改，不断完善医疗服务质量控制体系，提升医院整体服务水平。六、监督与管理（一）内部监督1.投诉管理办公室监督投诉管理办公室负责对投诉处理全过程进行跟踪监督，定期检查投诉调查处理报告的质量、处理结果的执行情况以及整改措施的落实效果等。对发现的问题及时督促责任科室或部门进行整改，并向医院主管领导汇报监督情况。2.医院内部审计部门监督医院内部审计部门定期对投诉处理情况进行审计检查，重点审查投诉处理过程中的合规性、赔偿费用的合理性以及整改措施的有效性等。对审计发现的问题提出审计意见和建议，督促相关部门进行整改落实，并将审计结果纳入医院内部管理监督体系。（二）外部监督1.上级主管部门监督积极接受上级卫生行政部门的监督检查，按照要求及时上报投诉处理相关数据和资料，认真落实上级主管部门提出的整改意见和要求。对于上级主管部门交办的投诉案件，要严格按照规定程序进行处理，并及时反馈处理结果。2.社会监督重视社会各界对医院的监督，通过多种渠道主动接受患者、家属、媒体及社会公众的监督和评价。对于媒体曝光或社会公众关注的投诉事件，要高度重视，及时调查处理，并将处理结果向社会公开，回应社会关切，维护医院良好形象。（三）培训与教育1.投诉处理培训定期组织医院员工参加投诉处理培训，培训内容包括法律法规知识、沟通技巧、投诉处理流程、案例分析等。通过培训，提高员工对投诉处理工作的认识和能力，规范投诉处理行为，提升投诉处理水平。2.服务意识教育加强对全体员工的服务意识教育，通过开展职业道德培训、优质服务主题活动等形式，引导员工树立以患者为中心的