物业人员收费考核制度

PAGE物业人员收费考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务收费工作的规范化、标准化管理，提高物业人员的收费意识和服务水平，确保公司各项费用及时、足额收缴，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体从事物业管理收费工作的人员，包括收费员、客服人员等相关岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：严格按照规定的考核标准和程序进行考核，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：对物业人员收费工作的各个环节进行全面考核，包括收费任务完成情况、收费准确率、收费及时性、服务态度等方面。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的物业人员给予奖励，对存在问题的人员进行督促和约束，促进整体收费工作质量的提升。二、考核内容及标准（一）收费任务完成情况（40分）1.收费率（30分）每月根据公司下达的收费指标，统计各物业人员的实际收费率。收费率计算公式为：实际收费金额÷应收费金额×100%。收费率达到95%及以上，得2530分；收费率在90%94.99%之间，得2024分；收费率在85%89.99%之间，得1519分；收费率低于85%，得1014分。2.欠费催缴情况（10分）对欠费业主进行有效催缴，每月统计催缴次数和催缴成功率。催缴成功率计算公式为：成功催缴欠费户数÷欠费总户数×100%。催缴次数达到规定要求且催缴成功率达到80%及以上，得810分；催缴次数基本达到要求，催缴成功率在60%79.99%之间，得57分；催缴次数不足且催缴成功率低于60%，得04分。（二）收费准确率（30分）1.账务处理准确率（20分）每月对物业人员的收费账务进行检查，统计账务处理错误的笔数。账务处理错误包括收费金额错误、收费项目错误、业主信息错误等。账务处理准确率达到99%及以上，得1620分；准确率在95%98.99%之间，得1115分；准确率在90%94.99%之间，得610分；准确率低于90%，得05分。2.票据使用准确率（10分）检查物业人员收费票据的使用情况，统计票据填写错误、作废票据等情况。票据使用准确率达到99%及以上，得810分；准确率在95%98.99%之间，得67分；准确率在90%94.99%之间，得45分；准确率低于90%，得03分。（三）收费及时性（20分）1.费用收取时间（15分）根据公司规定的收费周期，统计物业人员每月按时收取费用的户数比例。按时收取费用是指在规定的收费周期内完成费用收取。按时收取费用户数比例达到95%及以上，得1215分；比例在90%94.99%之间，得911分；比例在85%89.99%之间，得68分；比例低于85%，得05分。2.欠费上报时间（5分）对欠费业主及时进行统计并上报，每月统计上报时间是否符合规定要求。能按时上报欠费信息，得45分；上报时间稍有延迟但未影响整体工作，得23分；上报时间严重滞后，得01分。（四）服务态度（10分）1.业主投诉情况（5分）每月统计物业人员因服务态度问题引发的业主投诉次数。无业主投诉，得45分；有12次投诉，得23分；有3次及以上投诉，得01分。2.业主满意度调查（5分）每季度开展一次业主满意度调查，统计物业人员在收费服务方面的满意度得分。满意度得分达到90分及以上，得45分；得分在8089分之间，得23分；得分低于80分，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司财务部、客服部等相关部门定期对物业人员的收费工作进行检查，包括收费记录、账务处理、票据使用等方面，检查结果作为考核的重要依据。2.业主反馈：通过业主投诉、意见建议、满意度调查等方式收集业主对物业人员收费服务的反馈信息，作为考核的参考。3.数据统计：每月由财务部负责统计物业人员的收费任务完成情况、收费准确率、收费及时性等数据，为考核提供量化支持。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对物业人员当月的收费工作进行全面考核，并于次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定物业人员当月的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于70分，绩效奖金系数为0.6。2.当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在部门前三位的物业人员，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑。2.对在收费工作中表现突出，为公司挽回重大经济损失或赢得良好口碑的物业人员，给予专项奖励，包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对考核得分低于70分的物业人员，由公司组织相关培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。培训和辅导期间，绩效奖金按照0.6的系数发放。2.培训和辅导后，再次考核仍不合格的物业人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。五、申诉与处理1.物业人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内向公司人力资源部提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.公司人力资源部接到申诉后，应及时组织相关部门进行调查核实。如申诉理由成立，应及时调整考核结果；如申诉理由不成立，应向申诉人说明情况。