服务标准体系报告-商务客户分册

年5月29日服务标准体系报告-商务客户分册文档仅供参考二零零一年度中国电信用户满意度调查服务标准体系报告—商务客户分册—为中国电信集团公司制作项目编号:01ITCT011-161-055新华信市场研究咨询有限公司新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路8号静安中心2层电话:+86-10-64606868传真:+86-10-64680450网址:.北京北京·上海·广州·香港

前言中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面:建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面,发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容,本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法,分三个阶段对中国电信大客户、商务客户(除大客户外的一般商务客户)、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从12月17日开始启动,到3月底完成报告体系初稿,共计12个工作周时间,分三个阶段进行。研究流程如下图所示:研究流程示意图第三步:定量访问访问对象:用户研究性质:定量样本量:3239(大客户)6990第三步:定量访问访问对象:用户研究性质:定量样本量:3239(大客户)6990(商务客户)7176(住宅客户)第二步:定性访问访问对象:用户研究性质:定性访问方式:深访样本量:99人第一步:内部访问访问对象:一线服务人员研究性质:定性访问方式:面访+电话访问样本量:32人本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个(包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个),电信企业内部一线人员深访32个(包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个)。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问(包括大客户3239个,商务客户6990个,住宅客户7176个)。本次调查结果形成如下报告体系:中国电信用户满意度评价体系报告中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册

目录TOC\o"1-3"第一章 服务标准体系研究阶段项目介绍 1第一节 研究目标 1第二节 研究方法 1第三节 样本结构 3第二章 结论及意义 7第三章 商务客户MOTs研究 9第一节 售前服务阶段 9第二节 售中服务阶段 12第三节 售后服务阶段 14第四节 重要关注点上竞争对手的表现 17第四章 服务标准确定 19第一节 售前服务阶段 19第二节 售中服务阶段 25第三节 售后服务阶段 32第四节 对电信产品的需求情况 40第五章 新华信建议 43第一节 服务标准体系总结 43第二节 服务标准 49附件三地深访阶段发现的重要MOTs 55(一)北京地区商务客户的重要MOTs 55(二)上海地区商务客户的重要MOTs 58(三)广州地区商务客户的重要MOTs 62服务标准体系研究阶段项目介绍研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在提供建立和完善中国电信商务客户服务标准体系的可行性建议,为中国电信集团公司及各地分公司进一步规范和完善各级服务标准提供直接支持。具体研究目标:深入发掘商务客户对电信业务和服务的重要关注点及其现实感受和期望了解中国电信现行服务标准、内部资源状况和经营发展目标了解竞争对手的优势、劣势及其服务体系特点分析商务客户在重要关注点的期望状况和期望水平,发掘服务体系的关键点发掘不同商务客户群体间在服务关键点上可能存在的期望差异在综合分析商务客户期望水平、中国电信资源状况和发展目标、竞争对手服务水平的基础上,提出建立和完善中国电信服务标准体系的建议研究方法研究方法本项课题采用了定性调查和定量调查相结合的综合性研究方法。中国电信集团公司深访:了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准中国电信各地分公司一线人员深访:了解中国电信各地分公司的工作规范和标准商务客户深访:深入发掘中国电信商务客户对电信业务和服务过程的关注点,以及在各关注点的现实感受和期望;同时了解商务客户对其它电信运营商的评价二手资料研究:了解中国电信现行服务标准及地方分支机构具体实施情况和特点;了解竞争对手的服务体系和服务标准,分析竞争对手优劣势商务客户定量电话调查:了解商务客户在服务体系关键点的期望状况和期望水平,了解不同商务客户群体间可能存在的期望差异研究技术——MOT(MomentofTruth)在本阶段调查研究中采用MOT技术,发现商务客户对电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受水平(LOR)和期望水平(LOE),分析不同类型商务客户群体之间期望水平的差异,并根据客户期望水平、中国电信内部资源状况和发展目标、竞争对手水平,确定服务标准,达成用户满意研究城市商务客户面访调查的城市:北京、上海、广州对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市:面访的城市:北京、上海、广州电话深访的城市:沈阳、西安、南宁、济南、福州商务客户定量(电话)调查地区:对全国31个省、自治区、直辖市的6990个中国电信商务客户进行了调查

样本结构定性研究阶段的样本结构电信内部深访人员大客户代表CallCenter人员总计访问方式北京224面访上海224面访广州224面访沈阳224电话访问西安224电话访问南宁224电话访问济南224电话访问福州224电话访问总计161632商务客户深访样本商务客户北京12上海12广州12总计36

定量研究阶段的样本结构样本的省/自治区/直辖市分布情况编号省/自治区/直辖市调查城市有效样本(个)1北京北京2302天津天津2263河北石家庄、唐山2254山西太原、大同2265内蒙古呼和浩特、包头2236辽宁沈阳、大连、抚顺2257吉林长春、吉林2268黑龙江哈尔滨、齐齐哈尔2279上海上海22810江苏南京、无锡、徐州22711浙江杭州、宁波、温州22512安徽合肥、芜湖22613福建厦门、福州22514江西南昌、鹰潭22515山东济南、青岛、烟台、淄博22616河南郑州、洛阳、开封22717湖北武汉、宜昌22718湖南长沙、衡阳、株洲22719广东广州、深圳、汕头、佛山22620广西南宁、柳州22621海南海口、三亚21522重庆重庆22523四川成都、绵阳22524贵州贵阳、遵义22725云南昆明、曲靖23126西藏拉萨21727陕西西安、咸阳22528甘肃兰州、白银22829青海西宁、海东22430宁夏银川、吴忠22431新疆乌鲁木齐、昌吉226有效样本总计6990样本的行业分布情况所属行业有效样本(个)党政机关事业单位422金融保险业80交通、运输、邮政业72商贸、批发、零售业565制造业3872教科文卫161社会服务业534其它行业1284总计6990样本的电信业务使用情况本次调查的商务客户中使用各项电信业务的比率如下表所示:N=6990(有效样本数)业务类型业务使用率(%)固定电话业务本地电话100.00长途电话92.86数据业务DDN4.32帧中继0.46ATM0.26ISDN4.55ADSL2.26上网业务33.96

样本的电信业务费用支出情况本次调查商务客户使用的各项电信费用支出情况如下表所示:N=6665(有效样本数)每月电信费用支出消费群体类型样本比例(%)1000元以下低端客户35.51000元-10000元中端客户53.210000元以上高端客户11.3低端客户:月电信业务消费水平在1000元以下的商务客户中端客户:月电信业务消费水平在1000-10000元之间的商务客户高端客户:月电信业务消费水平在10000元以上的商务客户结论及意义发现了大量具有普遍性的关注点以及关注点的MOTs,有利于完善服务体系商务客户的重要关注点售前服务阶段售中服务阶段售后服务阶段宣传方式媒体宣传业务办理方式营业厅办理费用查询热线电话查询电信网站宣传电话办理上网查询邮寄资料上门办理营业厅查询上门宣传网上办理银行查询营业厅业务办理手续长话清单邮寄清单宣传资料协议/合同内容软盘电子清单咨询方式咨询热线业务办理人员态度/业务水平网上清单营业厅咨询业务开通及时程度银行提供清单上门咨询工程实施人员态度/业务水平故障申报报修受理渠道网上咨询服务监督受理响应咨询人员态度/业务水平电话咨询人员故障处理故障修复时限营业窗口人员维修人员服务监督回访线路保障维护服务监测服务服务监督商务客户的期望普遍基于对现实状况的完善和对现行规范的细化,少数客户有较高期望,有利于完善服务标准,且建立新的服务标准无需增加太多成本

商务客户服务体系的关键点服务分级服务分级分级线路保障分级故障响应分级维护客户经理制客户经理制(机构)客户服务中心(机构)客户服务中心热线客户支持网上客户支持延伸服务延伸服务用户端设备维护网络安全解决方案网管系统集成设备租赁培训服务加急服务服务监督监测服务加急服务服务监督监测服务商务客户在部分关注点的期望分散集中,不同类型商务客户的期望存在明显差异,有利于产品和服务的优化组合,经过产品和服务分级,有效地吸引和满足不同目标客户的需求商务客户MOTs研究售前服务阶段业务宣传

关注点现实感受期望业务宣传方式媒体宣传中国电信网络宣传邮寄资料上门主动宣传营业厅主要是报刊宣传实质性内容较少网上业务、服务信息更新较慢网上业务和服务方面的介绍不够全面、详细邮寄资料不主动没有定期邮寄资料没有主动宣传讲解方式不专业营业厅内宣传材料不醒目补充和完善收费标准、业务内容、业务使用范围和开通时间等内容提高网站业务和服务内容的更新速度网站内容更全面一些,特别是价格标准和业务功能方面的信息主动邮寄有针对性的电信宣传资料,如新业务相关信息和电信业务促销信息等邮寄资料更准时主动上门宣传用Powerpoint幻灯片进行演示语言描述更专业在营业厅内醒目位置设置广告牌宣传资料内容语言描述服务标准/服务流程内容业务使用指导内容价格优惠信息新业务信息业务使用范围不通俗不全面较少较少较少较少对于技术性较强的信息,利用多种表现形式,增强资料的可读性技术信息业务开通时间业务办理流程业务应用、使用指导价格优惠信息新业务相关信息业务使用范围业务及技术咨询

关注点现实感受期望咨询方式打热线电话咨询到营业窗口咨询电信人员上门咨询网上咨询打热线电话咨询比较方便服务态度有较大改进,业务水平不高不能一站答复,需打多个电话咨询人员介绍不详细不能及时解答用户咨询用户咨询被搁置上门介绍不主动电信网站内容不充实,没有针对性态度更热情一些,对业务知识更熟悉一些,对咨询的问题能准确、详细、快速地作出反应由有经验技术人员作咨询介绍更详细一些营业窗口设立专门技术咨询人员对客户咨询作主动答复上门介绍更主动一些业务使用范围业务资费标准咨询人员态度及业务水平电话咨询人员营业窗口咨询人员态度不好咨询答复不及时问什么答什么,缺少详尽解释语言表示清晰程度一般服务流程熟悉程度不够对技术不熟悉,缺少实践操作经验营业窗口人员答复不详细咨询人员更热情一些提高答复的及时程度提高服务主动性,咨询答复更详细提高语言表示能力对业务技术多了解一些提高营业窗口人员业务水平在各部门进行实习,多了解业务流程和电信技术答复更详细一些售中服务阶段业务办理/协议签订

关注点现实感受期望业务办理方式电信营业厅电话办理上门办理网上填单办理营业网点少需在窗口排队业务办理流程图示不醒目电话办理比较方便较少无增设营业网点根据办理客户多少合理安排营业窗口醒目位置设立业务办理流程图示开设更多电话办理业务种类电话注册新装电话上门办理业务网上填单办理业务业务办理手续基础数据业务办理手续较繁琐办理移机时需要在多个营业厅办理多地区业务办理较繁琐提供一站式服务营业厅联网,一地办理移机多地区业务办理在一地办理协议/合同内容售后服务承诺较少电信自身约束条款较少服务时间承诺较少售后回访售后维护完善违约责任条款完善时间承诺条款,如业务开通时间、障碍修复时间等办理人员态度及业务水平态度较以前有较大改进办理人员互相推托责任对业务不熟悉更热情一些办理业务由一人负责到底熟悉业务流程和专业知识业务开通

关注点现实感受期望业务开通及时程度基本在承诺时间内开通固定电话承诺时限过长无缩短标准开通时间工程实施人员态度/业务水平服务态度有较大改进开经过程中出现问题互相推卸责任开通现场没有彻底清理专业熟悉程度不够缺少工程每一环节结束后的用户确认服务态度能够更好一些增强工程人员的责任感实施现场应彻底清理提高实施人员的专业水平加强工程实施过程与客户的沟通,每一阶段结束后向客户汇报工程实施进展情况售后服务阶段费用查询

关注点现实感受期望费用查询方式打热线电话(1000号)查询上网查询到电信营业厅查询到托收银行查询比较方便比较方便到电信营业厅查询比较方便打热线电话查询上网查询电话查询托收银行查询长话清单邮寄清单电子清单网上查询清单托收银行查询清单邮寄清单比较方便邮寄清单不准时清单内容更详细一些较少提供很少在网上查询无邮寄清单准时提供费用清单最好能提供每条线路的费用明细定期邮寄软盘电子清单网上申请查询清单业务网上查询清单能在交费银行查询清单故障申报和处理

关注点现实感受期望故障申报大多数向112故障台保修故障受理渠道不统一,向网管人员或专线中心报修异地故障无法在一地申报提高112受理人员专业水平为商务客户提供具有专业水平、统一的报修热线能够异地故障一地申报故障原因反馈及时程度反馈不主动,需用户催不能快速查明故障原因,查明原因后不及时通报将故障原因正式告知客户受理人员应告知故障处理时间,并在故障修复后向客户确认故障处理及时程度一般性故障大多及时修复复杂故障情况(如涉及多个管区时)处理不及时故障处理的时间还需缩短处理速度更快一些,开办紧急故障处理业务,并采取有针对性的措施故障维修人员态度/业务水平基本满意故障处理不彻底人员态度更热情一些规范故障处理工作流程,加强故障处理人员的责任感故障处理后回访无由监督部门回访用户,了解故障处理情况其它售后服务

关注点现实感受期望线路保障维护服务线路监测商务客户对规范没有具体设想;认为现有服务标准不是很完善多数客户端设备维护由代维公司承担维护服务对线路维护过程中的监测较少感受建立和完善线路保障级别,根据不同客户设立不同服务标准提供客户端设备维护,如由电信公司提供或由电信授权的代理公司提供维护提供线路监测服务,并定期提供运行或监测报告114查号台

关注点现实感受期望114查号台更新速度数据库容量扩展功能电话号码更新不够及时有些号码查询不到无及时更新信息扩大信息量(如收录的企业量,2-3个备选电话号码等)提供分类查询、新旧号码对比查询等重要关注点上竞争对手的表现售前服务阶段业务宣传联通:主动向商务客户邮寄宣传资料主动上门宣传在宣传资料中会有免费服务和免费功能的介绍上门宣传有针对性,如上门专门介绍IP业务和专线业务相关内容网站内容更有针对性网络宣传中业务资费和业务使用范围的介绍较多网通:主动向商务客户邮寄宣传资料主动上门宣传作宽带FTTB宣传时,预先在一幢大楼安装好,然后由客户参观铁通:在宣传资料中会有免费服务和免费功能的介绍长城宽带:主动向商务客户邮寄宣传资料业务及技术咨询联通:有电话咨询服务主动电话回访电话咨询人员态度较热情网通:用户咨询时业务人员会主动上门介绍售中服务阶段业务办理/协议签订联通:上门办理业务网通:办理IP业务时协议条款有协商调整余地业务开通联通:数据业务开经过程中,有意外情况时会事先通知用户售后服务阶段故障处理联通:接到故障申报后及时检查故障原因要求”故障不隔夜”网通:接到故障申报后及时检查故障原因故障维修人员联通:故障维修人员态度较好售后回访联通:定期对商务客户电话回访网通:定期对商务客户电话回访服务标准确定售前服务阶段获取电信新业务信息的方式总体情况商务客户期望获取电信新业务信息的方式N=N=6768获取新业务信息的首选途径商务客户期望获取新业务信息的首选方式N=N=6768Q3:您单位希望经过哪些方式获取电信新业务信息?【多选】最希望的方式是?【单选】商务客户期望的新业务信息获取途径主要是”定期邮寄资料”,其次是”大众媒体宣传”和”客户/业务代表上门介绍”其中,”定期邮寄资料”是商务客户获取新业务信息的首选途径。因此,中国电信应充分发挥邮寄资料的宣传推广作用,其中特别注意宣传资料邮寄的准时性和连续性,同时在资料内容的宣传形式和宣传效果上多下功夫,特别是新业务信息和技术性较强的信息,使邮寄资料更具可读性商务客户对”客户/业务代表上门介绍”的期望比较突出,中国电信应给予对”上门介绍”期望较高的商务客户更多的重视虽然商务客户对”定期Email信息”和”经过中国电信的网站”的期望较传统宣传方式低,但并不代表网络宣传或电子邮件宣传就不重要,还应引起中国电信的重视不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望获取电信新业务信息的方式(单位:%)期望宣传方式1000元以下1000-10000元10000元以上总体定期邮寄资料54.153.654.453.9大众媒体宣传41.942.736.241.7客户/业务代表上门介绍25.5营业厅宣传14.514.011.513.9专业媒体上的宣传8.0定期Email信息3.07.313.46.5经过中国电信网站2.85.810.75.3其它0.7样本量(个)226334757376475Q3:您单位希望经过哪些方式获取电信新业务信息?【多选】最希望的方式是?【单选】与其它电信消费群体相比,中、低端商务客户更希望经过”大众媒体宣传”获取新业务信息高端商务客户对非传统宣传方式更感兴趣,其中更希望经过”客户/业务代表上门介绍”获取新业务信息,另外对”定期Email信息”和”经过中国电信网站”方式也较为关注建议中国电信在进行新业务宣传时,能够根据商务客户电信消费水平不同制定不同的宣传方式,针对中、低档商务客户,主要经过大众媒体进行宣传,其中”报刊”是主要的宣传媒介,宣传中要注意报刊内容的实用性,重点宣传一些商务客户感兴趣的内容,如新业务宣传、业务优惠信息等对于高端客户,能够由专门的业务人员或市场人员负责宣传推广,定期或不定期上门宣传,进行面对面的沟通,宣传中要注重宣传手段的多样性和宣传方式的专业性,如能够制作Powerpoint幻灯片进行演示,在演示时还要注重专业化语言的运用,使客户对宣传内容留下深刻印象;另外也能够经过Email形式,定期对高端客户进行宣传,经过交互式宣传能够随时掌握客户需求,使业务宣传更有针对性,提高业务宣传推广力度;中国电信网站是中国电信宣传的”窗口”,在宣传中应加强网站内容的针对性和实用性,增加商务客户感感兴趣的内容,同时要提高网站内容的更新速度,使中国电信网站的”宣传窗口”作用得到进一步的发挥电信业务宣传资料改进方面总体情况商务客户对电信业务宣传资料的改进建议Q7:您单位希望中国电信在宣传资料方面应做哪些改进?【多选】Q7:您单位希望中国电信在宣传资料方面应做哪些改进?【多选】N=4608期望的信息商务客户对中国电信业务宣传资料的改进建议主要集中在三个方面,资料内容”更通俗易懂”和”内容更详细”是主要改进方面,资料内容”更有专业深度”位列其次建议中国电信在进行业务宣传时,对于新业务或技术性较强的资料信息,要注意语言描述的通俗性,并运用图表等形象化语言,加强资料内容的可读性;另外在宣传中要不断补充和完善资料内容,使其更全面、更详细,当前商务客户感兴趣的内容主要是”中国电信的新业务、新政策动态”和”业务功能”,其次是”服务标准、服务流程”方面和”业务的应用或使用指导”方面的内容不同档次商务客户期望改进方面不同电信消费档次商务客户期望的宣传资料改进方面(单位:%)期望宣传资料改进方面1000元以下1000-10000元10000元以上总体更通俗易懂48.642.239.444.0内容更详细43.639.335.140.2提供中国电信新业务、新政策动态23.328.733.427.4详细说明业务功能21.924.026.923.6提供服务标准、服务流程方面介绍10.312.113.611.6提供业务的应用或使用指导9.711.514.611.2更有专业深度6.67.812.37.9详细说明业务的技术指标3.9样本量(个)152123465364403Q7:您单位希望中国电信在宣传资料方面应做哪些改进?【多选】与其它电信消费群体相比,低档商务客户更希望宣传资料”更通俗易懂”和”内容更详细”,建议中国电信在制作针对低档客户的宣传资料时,突出资料的通俗化,加强语言描述的通俗性和表现手法的多样性,另外在内容方面作到详细、全面高端商务客户更注重宣传资料的内容,这些内容主要是”中国电信新业务、新政策动态”和”业务功能”信息,其次是”业务的应用或使用指导”和”服务标准和服务流程”,另外高端客户对”资料内容专业深度”上也有较高要求,建议在对高端客户进行业务宣传时,要在宣传内容的全面、详细和专业上下功夫,制作出更适合高端客户的资料商务客户期望的咨询电信业务方式总体情况商务客户期望的咨询电信业务方式Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】N=Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】N=6849咨询业务首选方式商务客户咨询业务的首选方式Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】N=6849商务客户期望的咨询电信业务方式主要是”打咨询电话向咨询员问询”,其次是”到营业宣业窗口问询”和”打电话向技术人员问询”其中,”打咨询电话向咨询员问询”是咨询的首选方式。因此,中国电信应把咨询工作的重点放在客户服务中心咨询电话的受理上,进一步提高咨询人员的服务态度和业务水平,特别是由于咨询人员业务水平不高,客户需要打多个电话,或者绕过咨询人员直接”打电话向技术人员问询”,既影响了咨询答复的及时程度,同时也干扰后台技术支持人员的正常工作秩序,建议由有经验技术人员专门负责电信技术咨询,这样既弥补了客服中心咨询人员的技术经验不足,也不致影响后台技术人员的正常工作另外商务客户也期望”到电信网站上查询”电信业务,虽然所占比例不是很大,但也应引起中国电信的重视,建立和完善网站业务查询系统,在保证网站内容全面、有针对性的前提下,实现网站查询系统的方便性、准确性和实时性不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的”咨询业务方式”(单位:%)期望的咨询方式1000元以下1000-10000元10000元以上总体打咨询电话向咨询员问询82.881.176.281.2到营业窗口问询21.218.818.419.6打电话向电信技术人员问询14.9到电信网站上查询6.3经过电信网站的Email咨询地址问询3.4向其它用户咨询2.52.02.02.2上门服务0.3样本量(个)230134957446540Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】与其它电信消费群体相比,中、低端商务客户更希望经过”打咨询电话向咨询员问询”方式咨询业务;而高端客户更希望经过其它途径寻求更专业的咨询解答和业务介绍,其中最突出的是”打电话向电信技术人员问询”,其次是”到电信网站上问询”和”经过网站上的Email咨询地址问询”建议对于中、低端商务客户,主要完善客户服务中心的咨询服务,提高咨询人员的服务态度和业务水平;而针对高端客户,建议安排专门的技术咨询人员,负责其电信技术咨询,另外建立和完善网上业务查询系统,并提供高端客户感兴趣的电信业务查询信息,有针对性地进行业务咨询售中服务阶段商务客户期望的业务开通时限电话装机、移机时限商务客户对电话装/移机时限的期望情况满足期望的商务客户比例(%)满足期望的商务客户比例(%)N=N=6989 (天)(天)商务客户中期望电话装/移机时限在1-3天的占七成,这一区间内商务客户的期望较为分散;另仅有17.8%的商务客户能够接受7天左右装/移机时间中国电信试行的服务标准中,规定电话装移机平均时限不超过28天,从北京、上海、广州三地商务客户定性调查反映的情况看,当前电话装移机业务基本能在承诺时间内开通,且业务开通速度比以往明显提高,但商务客户普遍感觉现行电话开通时限过长,还应进一步提高此项服务标准建议中国电信在考虑自身资源条件的情况下,将电话装/移机时限标准调整为≤7天,并提供3天内的”加急开通服务”,使该项服务标准更好地适应未来2-3年市场需求和竞争趋势

专线业务开通时限商务客户对专线业务开通时限的期望情况满足期望的商务客户比例(%)N=646满足期望的商务客户比例(%)N=646(天)(天)商务客户期望的专线业务开通时限分别集中为1天内、3天内、7天内建议中国电信制定专线业务开通时限的分级标准,如7天,3天,1天等,让客户根据需要选择ISDN/ADSL开通时限商务客户对ISDN/ADSL开通时限的期望情况满足期望的商务客户比例(%)满足期望的商务客户比例(%)N=N=824((天)商务客户期望的ISDN/ADSL业务开通时限分散集中,主要集中在1天、3天和7天建议中国电信制定ISDN/ADSL业务开通时限的分级标准——如7天,3天,1天等供客户选择,以适应当前不同客户的需求和未来2-3年这一业务市场的竞争趋势商务客户期望的业务办理方式总体情况商务客户期望的”电信业务办理方式”N=N=6891Q17:您单位认为如何办理电信业务会更方便呢?【多选】商务客户期望的电信业务办理方式主要是”电话办理”和”上门办理”业务,其次是”到营业厅办理”和”网上办理”业务建议中国电信提供更多、更方便商务客户办理业务的方式,特别是大力推广”电话办理”业务方式,增加电话办理业务的种类,更方便商务客户办理业务商务客户对”上门办理”业务的期望也比较高,建议建立”客户代表制”,由客户代表专门负责有较高期望的商务客户的业务办理商务客户虽然对”网上办理”业务的期望较其它方式低,但随网上业务的不断推广,”网上办理”势必会成为传统方式的有力补充,应引起中国电信的重视,建立和完善网上业务办理系统,提高业务办理的整体工作效率不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的”电信业务办理方式”(单位:%)期望的业务办理方式1000元以下1000-10000元10000元以上总体电话办理65.363.155.363.0上门办理45.050.656.349.3到营业厅办理12.410.510.711.2网上办理5.911.819.410.6跨地区业务一地办理0.7样本量(个)232335107416574Q17:您单位认为如何办理电信业务会更方便呢?【多选】与其它电信消费群体相比,中、低端商务客户更希望经过”电话办理”方式办理业务,而高端客户更愿意经过”上门办理”和”网上办理业务”的方式办理业务建议中国电信针对不同业务消费群体,灵活调整业务办理方式,针对中、低端商务客户能够在传统”营业厅办理”业务的基础上,推广”电话办理”方式,并不断增加电话办理业务的种类;而对于高端商务客户则能够由专门的客户代表负责其业务办理,”上门办理”业务,另外也能够为其开办”网上办理”业务方式,满足高端商务客户”更快”、”更方便”的服务要求商务客户期望的电信协议条款总体情况商务客户期望的”协议条款”N=N=3399商务客户最期望的电信协议条款是电信”费用标准”。因此,中国电信在制定协议条款时,应补充或完善协议条款中的有关”费用标准”的各项条款,增加电信费用透明度另外,商务客户对于涉及线路质量和有关时限方面的条款提出了更多要求,希望在电信协议条款中能补充和完善有关”线路质量”保障条款、”故障处理时限”和”开通时限”方面的条款,这就要求电信在完善服务标准的同时,使电信协议条款能够更加详尽,更能体现服务的专业化商务客户虽然在”违约责任”条款的补充和完善上期望较低,但其重要性是不容忽视的,定性研究中客户提出条款中”违约责任”条款少,对客户方是不公平的,另外对中国电信的服务没有约束力,对此中国电信应给予充分的重视不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次商务客户期望的”电信业务协议条款”(单位:%)期望的协议条款1000元以下1000-10000元10000元以上总体费用标准65.662.060.062.9线路质量24.124.425.624.4故障处理时限21.6开通时限16.216.616.416.4违约责任11.413.818.213.5电信相关人员联系方式9.1样本量(个)109317644023259Q19:您单位认为中国电信还应补充或完善哪些方面的协议条款?【多选】与其它电信消费群体相比,中、高端商务客户对电信条款的补充和完善提出了更高的要求,中端客户更希望在”故障处理时限”方面更完善,而高端客户更关注对”线路质量”和”故障处理时限”条款的补充和完善,其次对”违约责任”条款的重视程度也更显著建议中国电信在修订电信协议条款时,能针对高端客户制定特别条款,主要是线路保障和故障处理时限方面,制定更专业、更详尽的条款,其次进一步完善违约责任条款,满足高端客户的更高要求商务客户期望的培训和指导形式总体情况商务客户期望的培训和指导形式商务客户期望的培训和指导形式提供业务使用手册提供业务使用手册组织免费的业务培训定期举办用户研讨会提供系统性的业务和技术培训,收取培训费用定期举办收费形式的讲座为用户培训资格认证工程师,收取培训费免费培训形式收费培训形式N=5319Q20:您单位需要中国电信提供哪些形式的培训和指导?【多选】商务客户对培训指导形式的期望中,”免费”形式的期望高于”收费”形式,免费形式中商务客户最希望电信”提供业务使用手册”,其次是”组织免费的简单业务培训”,另外商务客户也希望”定期举办用户研讨会”,商务客户对收费”培训”、”讲座”和”培训资格认证”形式的期望相对较低建议中国电信在组织培训时,以免费培训形式为主,在当前有偿培训服务市场还不成熟的情况下,仅对收费形式期望较高的客户开办收费培训项目不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的”培训和指导形式”(单位:%)期望的培训指导形式1000元以下1000-10000元10000元以上总体提供业务使用手册88.186.978.686.3组织免费的简单业务培训41.5定期举办用户研讨会5.67.516.27.9提供系统性的业务和技术培训,并收取培训费用3.04.111.04.6定期举办收费形式的讲座3.4为用户培训资格认证工程师,并收取培训费用2.8样本量(个)171027806165106Q20:您单位需要中国电信在提供哪些形式的培训和指导?【多选】与其它电信消费群体相比,低端商务客户更希望电信”提供业务使用手册”这一简单培训形式,而高端客户则更倾向于”免费培训”中的高层次培训形式和”收费培训”形式建议中国电信根据不同消费群体,制定不同的培训方案,对于中、低端客户提供”业务使用手册”进行业务指导,手册指导内容应兼顾方便性和通俗易懂;对于高端客户则能够开办更高层次的培训,如免费的简单培训和定期的用户研讨会,进一步巩固与高端客户的长期业务关系,另外,针对高端客户也能够开设一些收费培训项目,如”提供系统性的业务和技术培训”,”为用户培训资格认证工程师”,收费培训内容要有针对性,满足高端客户的个性化需求售后服务阶段商务客户期望的费用查询方式总体情况商务客户期望的费用查询方式定期邮寄清单电话查询提供加急查询,并收取加急服务费用网上查询清单定期邮寄清单电话查询提供加急查询,并收取加急服务费用网上查询清单定期提供电子清单定期提供电子清单 N=N=6750商务客户最希望的费用查询方式是”定期邮寄清单”,其次是”定期提供电子清单”和”网上查询清单”建议中国电信费用查询方式以”定期邮寄清单”为主,保证清单邮寄的准时性和清单费用的准确性,并能够进一步细化清单内容,每门电话都能提供话费清单;对于更高形式的”定期提供电子清单”和”网上查询清单”能够作为期望较高的商务客户的增值业务,满足不同类型客户的需求不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的”费用查询方式”(单位:%)期望的费用查询方式1000元以下1000-10000元10000元以上总体定期邮寄清单78.674.767.575.2定期提供电子清单28.434.540.233.0网上查询清单12.321.436.520.0提供加急查询,并收取加急服务费用5.4电话查询1.0样本量(个)226234427396443Q23:您单位希望经过哪些方式获知本单位的通信费用情况?【多选】与其它电信消费群体相比,低端商务客户更希望经过”定期邮寄清单”方式查询费用情况,而高端客户则对更希望电信能够提供”电子清单”和”网上清单”建议中国电信根据不同电信消费群体,制定不同的费用查询方式,对于低端商务客户能够维持当前的”定期邮寄清单”方式,而对于高端客户能够提供更高形式的查询方式,如”定期提供电子清单”,保证清单发送的准时性和清单费用的准确性,建立和完善网上费用清单查询系统,并提高费用查询的实时性,满足高端商务客户的更高要求商务客户期望的故障申报方式总体情况商务客户期望的故障申报方式N=N=6960

故障申报的首选方式商务客户期望故障申报的首选方式N=N=6960打中国电信的故障申报电话打电话向电信机房或网管技术人员申报打数据业务的故障申报电话商务客户最希望的故障申报方式是”打中国电信的故障申报电话”,其次是希望”直接打电话向电信机房或网管技术人员申报”和”打数据业务专门的故障申报电话”其中,”打中国电信的故障申报电话”也是商务客户首选的故障申报方式,建议中国电信应加强公开故障申报受理工作,提高故障申报受理人员的服务态度的同时,提高受理人员的业务水平,准确描述故障情况,缩短后期故障处理时限不同电信消费档次的商务客户在”故障申报方式”上的期望没有显著差异故障修复时限商务客户对一般影响故障修复时限的期望情况满足期望的商务客户比例(%)满足期望的商务客户比例(%)N=6985N=6985((小时)Q29:您单位认为故障申报后应在多长时间内排除?商务客户对重大影响故障修复时限的期望情况N=4686满足期望的商务客户比例(%)N=4686满足期望的商务客户比例(%)((小时)Q29:您单位认为故障申报后应在多长时间内排除?Q29:您单位认为故障申报后应在多长时间内排除?商务客户对一般性故障修复时限的期望分别集中在48小时、24小时、12小时、8小时;对重大影响的故障修复时限期望不超过5小时,且主要集中在1-2小时之间和4小时针对商务客户期望较为分散的情况,建议中国电信提供故障修复时限的分级标准—如48小时,24小时,8小时,4小时,2小时,1小时几个等级,让客户根据需要进行选择商务客户期望的故障处理措施总体情况商务客户期望的故障处理措施N=N=5029Q30:您单位希望中国电信在故障处理方面采取哪些措施?【多选】商务客户最希望的故障处理措施是由”指定部门或技术人员受理故障申报”。其次,商务客户也希望电信能监督故障处理情况,”由监督部门回访用户,了解故障处理情况”,另外也有客户希望电信”每月向用户提供故障情况报告”建议中国电信在处理故障时,实行”专人负责制”,杜绝故障处理过程中的”故障搁置”现象;加强监督部门的”故障处理回访制度”,及时了解故障处理情况,并对故障情况随时备档,提高故障处理速度不同电信消费档次的商务客户在”故障处理措施”上的期望没有显著差异商务客户期望的业务沟通方式总体情况商务客户期望的业务沟通方式N=N=699087.3%的商务客户认为进行业务沟通是有必要的;其中,”电话回访”方式更受商务客户的欢迎,其次是”邮寄信件”沟通形式另外,商务客户对不定期的回访形式更易接受建议中国电信业务沟通以不定期的电话沟通方式为主,辅以定期或不定期的邮件沟通

不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的沟通方式(单位:%)期望的业务沟通方式1000元以下1000-10000元10000元以上总体不定期电话回访38.234.335.035.8定期电话回访25.827.429.027.0定期邮寄信件8.9不定期邮寄信件8.4定期发电子邮件2.9不定期发电子邮件2.0定期开座谈会1.4不定期开座谈会1.3没必要进行沟通15.011.76.912.4样本量(个)236535497516665Q38:您单位希望中国电信经过哪些方式与您单位进行沟通?【多选】与其它电信消费群体相比,低端商务客户更倾向于经过”不定期电话回访”和”邮寄信件”形式进行沟通,另外,该消费群体认为”没有必要进行沟通”的比例也更突出;中端商务客户更愿意经过”邮寄信件”形式进行沟通;高端商务客户对业务沟通提出更高要求,更希望电信能够”定期电话回访”建议中国电信在制定商务客户回访制度时,针对不同消费群体采取不同的回访方式,对于低端商务客户,以不定期的电话回访为主要沟通方式,而对于业务非常简单的客户则能够制定更长的回访周期;邮件沟通方式能够推广到更广泛的中、低端商务客户;针对高端商务客户,则能够定期电话回访,进一步巩固与高端客户的长期业务联系

商务客户期望的业务沟通周期总体情况商务客户期望的业务沟通周期N=N=2790Q39:您单位希望中国电信隔多长时间和您单位沟通一次最合适?【单选】不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户期望的”业务沟通周期”(单位:%)期望的业务沟通周期1000元以下1000-10000元10000元以上总体一个月35.642.444.840.5一个季度37.335.132.535.5半年21.318.114.318.7一年3.1一周2.2样本量(个)86514943352694Q39:您单位希望中国电信隔多长时间和您单位沟通一次最合适?【单选】商务客户最希望”一个月”沟通一次,其次是”一个季度”和”半年”沟通一次与其它电信消费群体相比,低端商务客户更希望”一个季度”或”半年”进行一次业务沟通,而高端商务客户更倾向于”一个月”沟通一次建议中国电信对低端商务客户根据其业务的简单程度,一个季度或半年与其沟通一次,或者更长的时间沟通一次,而对于高端客户能够”一个月”联系沟通一次商务客户对设备维护的需求状况总体情况商务客户对”设备维护”的需求状况N=N=6665Q40:您单位认为中国电信有必要对您单位的设备进行维护吗?【单选】不同档次商务客户期望情况不同电信消费档次商务客户对”设备维护”的需求状况(单位:%)维护必要性1000元以下1000-10000元10000元以上总体有必要45.049.749.448.0没必要37.534.334.635.5无所谓14.813.111.313.5非常有必要3.0样本量(个)236535497516665Q40:您单位认为中国电信有必要对您单位的设备进行维护吗?【单选】商务客户对设备维护的需求较高,48.0%商务客户认为”有必要”进行维护与其它电信消费群体相比,中、高端商务客户的需求程度明显高于低消费群体,建议针对中、高端商务客户进行更为周到的设备维护,而对于低端商务客户保证线路畅通即可对电信产品的需求情况商务客户期望的线路保障级别固定电话业务商务客户最多能忍受的每月断路时间满足期望的商务客户比例(%)满足期望的商务客户比例(%)N=6977N=6977(小时)(小时)大部分商务客户能忍受的固定电话月累计断路时间主要集中在0.1-2小时间,在此区间大客户的期望较为分散建议中国电信可根据自身产品和资源能力指定不超过2小时的统一标准专线业务商务客户最多能忍受的每月断路时间满足期望的商务客户比例(%)满足期望的商务客户比例(%)N=511N=511(小时)(小时)

商务客户对专线业务线路保障水平的期望分散集中,表现为能忍受的月累计断路时间分别集中在0.1小时、1小时、2小时建议中国电信制定几种专线业务的线路保障等级——如月累计断路时间为0.1小时、1小时、2小时等几种标准,让客户根据需要选择ISDN/ADSL业务商务客户最多能忍受的每月断路时间满足期望的商务客户比例(%)满足期望的商务客户比例(%)N=601N=601(小时)(小时)大部分商务客户能忍受的ISDN/ADSL业务月累计断路时间集中在1小时左右。建议中国电信可考虑制定ISDN/ADSL业务的统一级别,即月累计断路时间≤1小时对电信产品和服务的更多需求总体情况商务客户对电信产品和服务的更多需求N=N=2554Q37:您单位还需要中国电信提供哪些方面的业务服务?【多选】不同档次商务客户期望状况不同电信消费档次的商务客户业务和服务需求情况(单位:%)业务服务需求方面1000元以下1000-10000元10000元以上总体用户端设备维护81.376.468.876.8网络安全解决方案20.528.041.327.5网管14.017.524.917.4系统集成9.113.920.513.3设备租赁9.911.313.311.2样本量(个)76613633462475Q37:您单位还需要中国电信提供哪些方面的业务服务?【多选】商务客户对”用户端设备维护”的需求很高;其次在”网络安全解决方案”和”网管”方面也存在一定需求。建议中国电信向商务客户提供客户端设备维护的多种解决方案,让客户根据需要选择与其它电信消费群体相比,高端商务客户对”软性”延伸服务更感兴趣,建议对高端客户开发”网络安全解决方案”服务,其次提供”网管”服务和”系统集成”服务新华信建议服务标准体系总结商务客户服务体系结构商务客户商务客户(客服中心)热线/网上客户支持(客服中心)热线/网上客户支持服务监督客户经理营业窗口产品服务监督客户经理营业窗口产品/服务需求意见及建议客户监督服务响应产品/服务提供信息提供故障受理业务办理投诉受理业务/技术咨询故障受理业务办理投诉受理业务/技术咨询任务支持资源支持管理支持任务请求资源请求客户意见反馈任务支持资源支持管理支持任务请求资源请求客户意见反馈机房/网管运维其它支持机房/网管运维其它支持管理/协调监测商务客户服务标准总结售前服务服务标准

所属体系针对高端客户,上门介绍业务,采取边讲边演示的形式,并留下业务资料经过Email形式,定期对高端客户进行宣传,并经过Email交互沟通方式及时了解客户需求每月定期向潜在机构客户邮寄宣传资料(包括业务宣传资料、简报等)客户经理制(机构)客户服务中心根据客户需求情况,及时提供解决方案和专业化介绍(包括建议书、技术及应用资料、现场讲解等)客户经理制面向潜在客户组织行业研讨会、展示和考察活动等,宣传成功案例和应用成果,请老客户和专家现场讲解或在行业媒体、通信专业媒体上进行宣传客户经理制为高端客户提供上门咨询服务;根据客户选择的咨询服务、培训服务业务,组织资源(包括团队、资料、流程)并提供服务客户经理制对开通、维护等服务阶段建立客户监督卡,将客户评价计入岗位绩效考核服务监督电话在线咨询服务:由咨询服务部门提供在线的业务和技术咨询服务;对客户深度咨询的问题,及时反馈给客户经理,明确答复客户提供进一步咨询的方式和时限,并在承诺时限内电话回访客户,了解进展和效果网上在线咨询服务:由(机构)客户服务中心的技术咨询部门统一受理并答复,对客户的深度咨询问题和潜在业务需求及时向客户经理反馈(机构)客户服务中心(机构)客户服务中心将咨询问题及客户信息录入信息库,定期分类汇总,并与客户经理及时沟通(机构)客户服务中心营业窗口咨询人员建立客户监督卡,将客户评价结果计入岗位人员绩效考核服务监督

售中服务服务标准

所属体系提供几种专线业务的线路保障级别,如月累计断路时间为0.1小时、1小时、2小时等几种标准,让客户根据需要选择提供整体解决方案服务,满足不同客户需求,如用户端设备维护、网络安全解决方案、网管、系统集成、设备租赁(专线业务)分级线路保障延伸服务上门为商务客户办理各种手续电话业务办理:设置在线人工办理,对标准化的简单业务提供在线人工办理服务网上业务办理:提供除包括标准化的简单业务外的多种延伸服务供客户选择或定制(如培训服务、咨询服务、设备租赁服务、网络解决方案等)客户经理制(机构)客户服务中心(机构)客户服务中心对专线业务、ISDN/ADSL业务制定分级开通服务标准,如开通时限为7天,3天,1天等几种等级,让客户根据需要选择实行电话装/移机时限≤7天的新标准,并提供3天内的加急开通服务(数据业务)分级开通服务(电话装/移机)加急开通服务提供各类收费形式的培训服务。如:提供系统的业务和技术培训,收取培训费;定期举办收费形式的讲座;为用户培训资格认证工程师,收取培训费延伸服务对新开通的客户进行电话或邮件形式的回访,了解开经过程安装调试人员的服务质量和规范化程度,以及客户的初期使用情况和要求开通完成后上门回访客户,并对客户需求进一步协调和解决业务开通完成后由监督部门统一进行电话回访,记录每个工作人员的工作质量,或经过网上渠道及时了解客户反馈(机构)客户服务中心客户经理制服务监督业务办理、施工、调试人员建立客户监督卡,将客户评价结果计入岗位人员绩效考核由监督部门定期汇总服务监督情况,在每月邮寄给客户的简报中进行通报,或经过定期组织的客户座谈会等形式通报并听取客户意见服务监督服务监督售后服务服务标准

所属体系针对高端客户每月一次上门,就每次客户意见调查中反映的问题和建议及时与客户沟通,并进一步协调和解决对新开通的客户进行电话或邮件形式的回访,了解开经过程安装调试人员的服务质量和规范化程度,以及客户的初期使用情况和要求;对老客户定期邮寄意见征询表和专项调查表客户经理制(机构)客户服务中心建立商务客户资料数据库,与(机构)客户服务中心、营业厅等一线岗位沟通和共享信息;跟踪竞争对手动态,及时提出应对策略或建议客户经理制故障报修热线服务:由故障受理部门提供在线受理服务;根据客户选择的故障修复时限级别,优先响应级别高的客户请求,并对故障处理部门(网管中心/机房、运维部门、监测中心等)提出故障修复时限要求(机构)客户服务中心提供故障修复时限的分级标准,如48小时,24小时,8小时,4小时,2小时,1小时几个等级,让客户根据需要进行选择对选择高响应级别的客户,制定延迟修复情况下的赔偿性措施,如免去该时段2-3倍的平均使用费,并在与客户的协议中明确分级服务故障修复后及时电话回访客户,了解故障处理结果每月向高端商务客户邮寄或Email故障情况报告维修完成后由监督部门统一进行电话回访,或经过网上渠道及时了解客户反馈对维修服务人员建立客户监督卡,将客户评价结果计入岗位人员绩效考核将故障及处理情况录入信息库,定期分类汇总(机构)客户服务中心服务监督服务监督(机构)客户服务中心提供由电信负责的客户端设备维护方案,客户根据需要选择对选择高线路保障级别的客户提供包括优惠的设备维护方案在内的整体解决方案,如每季度定期上门检查,定期为客户进行系统升级等提供几种专线业务的线路保障级别,如月累计断路时间为0.1小时、1小时、2小时等几种标准,让客户根据需要选择延伸服务分级维护分级服务受理投诉热线:由(机构)客户服务中心的投诉受理部门提供在线受理服务,明确告知答复时限、具体处理部门,将客户投诉或意见及时反馈给有关部门,并提出处理时限要求;在承诺时限内答复客户处理结果或向客户了解有关部门的处理结果客户经理受理客户投诉,并向各部门反馈客户意见,督促相关部门解决,及时将处理结果反馈给客户投诉受理部门将投诉及处理情况录入信息库,定期分类汇总,并在每月邮寄给客户的简报中公开投诉及处理情况(机构)客户服务中心客户经理制(机构)客户服务中心监测线路运行情况,发现断路情况立即通知客户及电信维护人员;线路恢复后及时向客户确认定期编制运行情况报告,并交由(机构)客户服务中心定期提供给客户(建议向高端商务客户每月提交一次)为高端客户定制运行情况报告,根据客户需要的技术指标和监测周期进行测试和报告每月向高端商务客户邮寄或Email运行报告为高端客户安装客户端监测系统监测服务监测服务分级服务(机构)客户服务中心分级服务定期上门回访客户,就每次客户意见调查中反映的问题和建议及时与客户沟通,并进一步协调和解决对老客户定期邮寄意见征询表和专项调查表客户经理制(机构)客户服务中心在邮寄给客户的简报中进行通报服务监督情况,并经过简报、座谈会等渠道向客户公开接受表彰或批评的电信内部人员和部门服务监督服务标准客户经理制为满足高端商务客户对服务的更高要求而设立,专为高端客户提供所有相关服务,从而提高办事效率和客户满意度。客户经理职责宣传推广针对高端客户,上门介绍业务,宣传要体现专业标准化,采取边讲边演示的形式,并留下业务资料经过Email形式,定期对高端客户进行宣传,并经过Email交互沟通方式及时了解客户需求根据客户需求情况,及时提供解决方案和专业化介绍(包括建议书、技术及应用资料、现场讲解等)及时分析客户端资源状况(包括线路和设备资源、技术和技术人员资源、资金资源等),主动协同客户疏通业务进展中环节、建立基础条件面向潜在客户组织行业研讨会、展示和考察活动等,宣传成功案例和应用成果,请老客户和专家现场讲解或在行业媒体、通信专业媒体上进行宣传客户关系维护定期联系沟通;如每半年一次用户研讨会,每月一次上门拜访,每月2-3次电话沟通,及时寄送新业务资料针对高端客户每月一次上门,就每次客户意见调查中反映的问题和建议及时与客户沟通,并进一步协调和解决建立商务客户资料数据库,与(机构)客户服务中心、营业厅等一线岗位沟通和共享信息;跟踪竞争对手动态,及时提出应对策略或建议上门为客户办理各种手续为高端客户提供上门咨询服务;根据客户选择的咨询服务、培训服务业务,组织资源(包括团队、资料、流程)并提供服务受理客户投诉,并向各部门反馈客户意见,督促有关部门尽快解决,及时将处理结果反馈给客户客户经理权限有权使用商务客户信息资源有权调用其它支持部门的人员实施工作有权向上级投诉或表彰所调用的其它部门工作人员的表现有权对所调用的其它部门人员的相应工作进行监督评价,此项评价计入该部门员工的绩效考核有权参与产品和服务(包括服务流程)的研发过程,以及产品/服务策略、市场营销策略、组织结构策略的制定过程(机构)客户服务中心为机构客户(包括商务客户和大客户)全面提供所需服务,使客户能够经过一个界面,得到所有服务。使用当前中国电信统一的1000服务号码接入,由语音提示转接到机构客户服务中心的各类服务模块(如技术咨询、故障报修、投诉受理、业务办理等)在线服务人员(一线人员)应由具备电信专业服务水平的技术工程师和业务人员担当服务于机构客户的一线岗位与服务于住宅客户的一线岗位共享后台资源热线客户服务在线咨询服务:由咨询服务部门提供在线的业务和技术咨询服务;对客户深度咨询的问题,及时反馈给客户经理,明确答复客户提供进一步咨询的方式和时限,并在承诺时限内电话回访客户,了解进展和服务效果;将咨询问题及客户信息录入信息库,定期分类汇总,并与客户经理及时沟通受理故障申报:由故障受理部门提供在线受理服务;根据客户选择的故障修复时限级别,优先响应级别高的客户请求,并对故障处理部门(网管中心/机房、运维部门、监测中心等)提出故障修复时限要求;在故障排除后及时向客户电话确认,了解故障处理结果;将故障及处理情况录入信息库,定期分类汇总受理投诉:由投诉受理部门提供在线受理服务,明确告知答复时限、具体处理部门,将客户投诉或意见及时反馈给有关部门,并提出处理时限要求;在承诺时限内答复客户处理结果或向客户了解有关部门的处理结果;将投诉及处理情况录入信息库,定期分类汇总业务办理:设置在线人工办理,对标准化的简单业务提供在线人工办理服务;人工办理应根据客户需求向其详细说明办理流程,对于可由自动办理系统完成的业务推荐并转入该业务的自动办理系统,对于复杂业务(包括分级服务、延伸服务等需求)应告知客户具体负责的部门和流程,记录客户信息(包括客户机构名称、联系人及所在部门、联系方式、地址及客户需求等),并及时向客户经理反馈客户信息,并在承诺或规定时间内电话回访客户,了解客户经理的首次跟进情况客户回访:对新开通的客户进行电话或邮件形式的回访,了解开经过程安装调试人员的服务质量和规范化程度,以及客户的初期使用情况和要求;对老客户定期邮寄意见征询表和专项调查表,如每年一次客户满意度调查,每季度一次客户意见征询负责定期汇总故障、投诉、监测及维护等售后服务情况,编制报告并邮寄给客户(或以Email形式提交报告)——对高端商务客户每季度邮寄或Email一次报告负责每月定期向老客户和潜在机构客户邮寄宣传资料(包括业务宣传资料、简报等)网上客户支持作为(机构)客户服务中心提供的在线服务方式之一,面向机构客户提供在线技术咨询、在线办理业务、在线查询费用等服务;与热线部服务共享(机构)客户服务中心的后台资源在线办理和查询费用的服务可经过自动系统实现;其中,网上订单由(机构)客户服务中心业务办理部门统一处理,提供除包括标准化的简单业务外的多种延伸服务供客户选择或定制(如培训服务、咨询服务、设备租赁服务、网络解决方案等)。在线办理和查询系统都应在网页显著位置提供热线服务电话和Email热线地址,并经过超级链接方式提供在线帮助网上在线咨询可由(机构)客户服务中心的技术咨询部门统一受理并答复,对客户的深度咨询问题和潜在业务需求及时向客户经理反馈分级服务(数据业务)分级开通对专线业务、ISDN/ADSL业务制定分级开通服务标准,如开通时限为7天,3天,1天等几种等级,让客户根据需要选择(专线业务)分级线路保障提供几种专线业务的线路保障级别,如月累计断路时间为0.1小时、1小时、2小时等几种标准,让客户根据需要选择分级故障响应提供故障修复时限的分级标准,如48小时,24小时,8小时,4小时,2小时,1小时几个等级,让客户根据需要进行选择该分级服务可捆绑在整体解决方案中提供给客户,也能够作为独立的服务产品,让客户根据不同时期的使用需要进行选择对选择高响应级别的客户(如选择故障修复时限在4小时、2小时、1小时等级别),制定延迟修复情况下的赔偿性措施,如免去该时段2-3倍的平均使用费,并在与客户的协议中明确设备维护提供由电信负责的客户端设备维护方案,让客户根据需要选择对选择高线路保障级别的客户提供包括优惠的设备维护方案在内的整体解决方案,如每季度定期上门检查,定期进行技术培训,定期为客户进行系统升级等加急服务(电话装/移机业务)加急开通服务实行电话装/移机时限≤7天的新标准,并提供3天内的加急开通服务制定加急开通服务的收费标准,并对高端客户采取灵活的优惠措施加急查询/结算费用服务根据客户的应急需要,提供短期计费、结算服务制定加急服务的收费标准,并对高端客户采取灵活的优惠措施监测服务监测线路运行情况,发现断路情况立即通知客户及电信维护人员;线路恢复后及时向客户确认定期编制运行情况报告,并交由(机构)客户服务中心定期提供给客户(建议向高端商务客户每月提交一次)为高端客户定制运行情况报告,根据客户需要的技术指标和监测周期进行测试和报告服务监督对开通、维护等建立客户监督卡,请客户评价其服务质量,计入岗位绩效考核业务开通、故障修复完成后由监督部门电话回访客户,了解人员的工作质量,或经过网上填写监督卡形式征询客户意见将客服中心的投诉受理服务作为对各服务环节的监督渠道之一将客户经理回访作为对其它服务环节的监督渠道之一由监督部门定期汇总服务监督情况,在每月邮寄给客户的简报中进行通报,或经过定期组织的客户座谈会等形式通报并听取客户意见建立相应的奖励/表彰、惩罚/批评措施,并经过简报、座谈会等渠道向客户公开接受表彰或批评的电信内部人员和部门延伸服务前向延伸用户端设备维护系统集成设备租赁后向延伸网络安全解决方案网管培训服务提供系统的业务和技术培训,收取培训费定期举办收费形式的讲座为用户培训资格认证工程师,收取培训费附件三地深访阶段发现的重要MOTs(一)北京地区商务客户的重要MOTs售前服务阶段的重要MOTs关注点现实感受期望宣传方式媒体广告宣传中国电信网站营业厅邮寄资料上门介绍接触报刊渠道最多广告内容不充实网站内容不全面宣传资料不醒目邮寄资料不主动上门宣传不主动充实广告内容,增加客户感兴趣的内容进一步充实网站内容,特别是价格标准和业务功能方面的信息于醒目位置设立广告宣传牌提高邮寄宣传的主动和准时性针对业务消费较高,业务种类较复杂的用户主动提供上门宣传宣传资料内容价格优惠条件较少资料内容不通俗易懂业务使用范围介绍较少服务标准和服务流程较少业务应用、使用指导宣传较少价格优惠信息增强资料内容特别是技术资料的可文读性服务标准、服务流程业务应用、使用指导咨询方式打热线电话咨询到营业窗口咨询电子邮件咨询上门咨询服务信函咨询咨询人员解答不清晰不能一站答复,需打多个电话需找其它技术人员来解答咨询搁置,不主动答复较少较少较少提高人员的语言表示能力经验丰富人员专职技术咨询由技术人员专职技术咨询答复更主动电子邮件咨询上门咨询服务信函咨询咨询人员业务水平咨询人员业务水平有限咨询人员答复不够全面对客户咨询作详尽介绍,对一些咨询没有作深入介绍售中服务阶段的重要MOTs关注点现实感受期望办理方式电信营业厅电话办理营业网点少比较方便增设营业网点增加电话办理的业务种类办理手续办理手续繁琐提供一站式服务协议条款电信违约责任较少仅有新增功能能够改变条款对电信服务要有约束力