银行客户投诉处理流程范本

银行客户投诉处理流程范本一、总则（一）目的与意义为规范本行客户投诉处理工作，保障客户合法权益，提升客户服务体验，维护银行声誉与市场竞争力，特制定本流程。本流程旨在建立畅通、高效、公正的投诉处理机制，确保每一起客户投诉都能得到及时、妥善的处理。（二）基本原则1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户诉求，耐心倾听客户意见。2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、监管要求及本行内部规章制度。3.客观公正原则：以事实为依据，公正处理投诉，不偏袒任何一方。4.及时高效原则：迅速响应，尽快处理，在规定时限内给予客户明确答复。5.首问负责原则：第一位接收客户投诉的员工即为首问责任人，负责引导或协调处理，直至投诉得到初步响应。6.保密原则：对客户信息及投诉内容严格保密，不得泄露给无关第三方。（三）适用范围本流程适用于本行所有渠道（包括但不限于营业网点、客户服务中心、官方网站、手机银行、社交媒体平台、信函、电子邮件等）接收的客户投诉处理工作。本行所有员工在处理客户投诉时均需遵守本流程。二、投诉接收与记录（一）投诉渠道明确客户可通过以下任一渠道进行投诉：*营业网点现场投诉*全国统一客户服务热线*官方网站投诉入口*手机银行/网上银行内置投诉功能*官方微信、微博等社交媒体平台私信或留言*邮寄信函*电子邮件（二）投诉记录1.首问责任人：无论通过何种渠道接收投诉，首问责任人须热情接待，主动了解客户诉求。2.记录要素：详细、准确记录投诉信息，至少包括以下内容：*客户基本信息（姓名、联系方式，如为账户持有人可记录相关账号信息的部分掩码）；*投诉发生日期、时间、地点；*投诉涉及的业务类型、产品名称；*投诉具体事由、经过（力求客观、完整）；*客户的主要诉求与期望结果；*客户提供的相关证据材料（如有）；*投诉接收人姓名/工号、记录日期。3.避免承诺：在未核实清楚事实前，不得随意向客户承诺结果或推卸责任。三、投诉初步判断与分类（一）即时处理对于事实清楚、责任明确、能够当场解决的简单投诉（如咨询类误解、小额手续费争议等），首问责任人应尽可能当场予以解释、处理或协调解决，并将处理结果及客户反馈记录在案。（二）分类与流转对于无法当场解决的投诉，首问责任人应根据投诉内容进行初步判断和分类，并在规定时限内（通常为一个工作日内）将投诉工单及相关记录通过内部指定系统或方式流转至相应处理部门：1.一般投诉：涉及单个业务环节、影响范围较小、处理难度较低的投诉，由相关业务主管部门或分支机构负责处理。2.重要投诉：涉及服务态度恶劣、业务差错造成客户一定损失、可能引发负面舆情等投诉，需提交至上级管理部门或专门的投诉处理中心。3.重大投诉：涉及群体性事件、重大资金安全、严重违规操作、媒体曝光或可能对银行声誉造成严重影响的投诉，须立即上报高级管理层及相关风险管理、法律合规等部门协同处理。四、投诉调查与核实（一）调查责任接收投诉的部门为投诉调查与核实的首要责任部门，应指定专人负责。若投诉涉及多个部门，由牵头部门负责协调。（二）调查要求1.客观公正：以事实为依据，不受主观臆断影响，全面收集相关证据。2.及时高效：一般投诉应在收到工单后两个工作日内启动调查，重要及重大投诉应立即启动。3.多方取证：通过调阅业务凭证、交易记录、监控录像、系统日志，询问相关当事人等方式进行调查核实。（三）事实认定调查人员需对收集到的信息进行梳理分析，明确投诉事项的真实情况、责任归属（银行责任、客户责任、第三方责任或双方均有责任）。五、投诉处理与答复（一）拟定方案根据调查核实结果，结合相关法律法规、监管规定及银行内部制度，拟定合理的投诉处理方案。方案应明确处理措施、补偿（如适用）标准及依据。（二）内部审批对于重要及重大投诉的处理方案，需按权限逐级上报审批。（三）客户沟通与答复1.沟通方式：根据客户偏好及投诉性质，选择电话、面谈、书面等适当方式与客户沟通。2.答复内容：清晰、耐心地向客户说明调查结果、处理依据、处理方案及理由。3.时限要求：*一般投诉：原则上应在5个工作日内办结并答复客户。*重要投诉：原则上应在10个工作日内办结并答复客户。*重大投诉：原则上应在15个工作日内办结并答复客户。若因情况复杂需延长处理时间，应提前向客户说明原因及预计办结时间，延长期限一般不超过原定处理时限。4.达成一致：积极听取客户对处理方案的意见，争取与客户达成共识。如客户不接受处理方案，应记录客户异议，并告知其进一步的申诉途径。六、投诉跟进与反馈（一）结果落实处理方案经客户认可后，相关部门应迅速组织落实，确保各项措施执行到位。（二）客户回访对于重要及以上级别投诉，或客户情绪较为激动的投诉，处理完毕后应进行客户回访，了解客户对处理结果的实际感受和满意度，确认问题是否已彻底解决。（三）内部反馈处理部门应将投诉处理结果、客户反馈及处理过程中发现的问题及时反馈至投诉发起渠道及相关管理部门。七、投诉归档与总结（一）资料归档投诉处理完毕后，处理部门应将投诉记录、调查材料、处理方案、客户沟通记录、答复函、回访记录等所有相关资料整理齐全，按照档案管理规定进行归档保存，保存期限不少于规定年限。（二）定期分析1.投诉处理中心或指定管理部门应定期（如每月、每季度）对投诉数据进行统计、分类、分析，包括投诉数量、类型、高发业务领域、主要原因、处理时效、客户满意度等。2.识别服务短板、流程漏洞、产品缺陷或员工行为规范等方面存在的共性问题或突出风险点。（三）改进措施针对分析中发现的问题，提出整改建议和预防措施，推动相关业务部门、产品部门或分支机构进行优化改进，并跟踪改进效果，形成“投诉-处理-分析-改进-提升”的闭环管理。八、保障措施（一）组织保障明确各级机构、各部门在投诉处理工作中的职责分工，建立健全由高级管理层牵头的投诉处理协调机制。（二）人员培训定期对员工进行投诉处理技巧、沟通能力、相关法律法规及业务知识的培训，提升员工处理投诉的专业素养和应变能力。（三）考核与激励将投诉处理工作的质量、效率、客户满意度等指标纳入相关部门及员工的绩效考核体系，对表现优异者予以表彰，对失职渎职者进行问责。（四）系统支持完善内部投诉管理系